10 modèles de réponse type de service client

Réponse type service client

Vous cherchez des modèles de réponse type de service client ? Vous êtes au bon endroit ! Dans cet article, nous vous proposons des phrases clés pour répondre aux sollicitations de vos clients.

Avant d’entrer dans le vif du sujet, rappelons l’importance du service client et de sa dimension stratégique pour votre business e-commerce. Le service client joue en effet un rôle essentiel pour la réputation de votre marque et la fidélisation client.

Voici quelques chiffres issus de l’étude Zendesk Tendances de l’expérience client 2022 qui montrent à quel point le service client est crucial pour une marque :

  • 81 % des consommateurs affirment qu’une bonne expérience de service client augmente la probabilité qu’ils effectuent un autre achat.
  • 74 % des consommateurs disent être prêts à pardonner une erreur à une entreprise après avoir reçu un excellent service.
  • 61 % des consommateurs disent se tourner vers un concurrent après une seule mauvaise expérience de service client.

Alors, comment fournir un excellent service client e-commerce ? De quelle manière répondre aux demandes et réclamations ? Découvrez 10 réponses types pour faire face à des situations très diverses et répondre aux attentes de vos clients. Vous pouvez les utiliser pour vos échanges par chat ou par e-mail.

N’hésitez pas à personnaliser ces réponses : il s’agit d’un point de départ pour vous aider à construire les bases de votre service client. Un bon service client est avant tout personnalisé et humain !


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10 modèles de réponse type de service client pour vos interactions

Dans chacune de vos interactions clients et quelle que soit la situation, essayez de faire preuve d’empathie, d’optimisme et de sincérité. Voici 10 modèles de réponse type de service client pour y parvenir, à adapter en fonction du contexte :

  1. Merci de nous avoir contactés !
  2. Je comprends votre frustration / agacement / confusion
  3. Je ne sais pas, je vais me renseigner et reviens vers vous
  4. Pourriez-vous me donner quelques informations supplémentaires ?
  5. Nous pouvons vous aider !
  6. Ce n’est pas forcément possible, mais voici ce que nous pouvons faire
  7. Nous vous remercions pour votre retour / vos commentaires
  8. Merci beaucoup pour votre patience
  9. J’aimerais vous proposer un geste commercial
  10. N’hésitez pas à nous recontacter

1. Merci de nous avoir contactés !

Réponse service client : Merci de nous avoir contactés !

Peu importe l’état d’esprit du client, commencez chaque e-mail en remerciant ce dernier de vous avoir contacté. Cela peut sembler basique mais c’est une bonne pratique à mettre en place pour vos réponses types de service client. Dire merci, c’est avant tout faire preuve de courtoisie. Mais c’est aussi une technique de valorisation, qui fait sentir au client que son message est important.

L’e-mail d’un client vous donne peut-être l’occasion d’être au courant d’un problème dont vous n’étiez pas conscient, ou de sauver une vente que vous pensiez avoir manquée pour de bon. Vous devez remercier les clients qui prennent le temps de vous faire part de leurs retours.

En outre, le fait de remercier un client mécontent ou déçu a tendance à calmer la situation et à remettre ce dernier dans un état d’esprit plus réceptif à vos propos. C’est dans le meilleur intérêt de votre entreprise de lutter contre cette appréhension dès le départ. 

Si vous commencez votre réponse e-mail en remerciant votre client, vous lui faites comprendre que :

  • Vous appréciez son soutien en tant que client.
  • Votre intention est de diffuser toute tension ou toute aggravation de la situation.
  • Vous allez l’aider à avoir une interaction positive avec votre marque.
  • Vous reconnaissez que c’est un client fidèle si vous l’avez déjà aidé ou s’il a déjà acheté dans votre boutique.

Alors, comment modéliser le processus ? Nous vous présentons différentes réponses types de service client que vous pouvez utiliser pour commencer votre message.

❓ Pour répondre à une question basique :

« Je vous remercie pour votre message et votre question »

🕵️  Pour répondre à un message qui signale une erreur d’expédition ou un article manquant :

« Je vous remercie pour votre e-mail — je suis désolé d’apprendre que vous rencontrez des difficultés. »

👂 Pour répondre à un client qui vous donne plus d’explications comme vous le lui avez demandé :

« Merci pour votre réponse. Je comprends maintenant beaucoup mieux la situation. »

2. Je comprends votre frustration / agacement / confusion

 Réponse type service client : Je comprends votre frustration / agacement / confusion

L'empathie peut permettre de dénouer et d’apaiser les situations tendues. Imaginez la situation suivante : l’un de vos clients s’attendait à recevoir un article avant son mariage mais il n'a pas été livré à temps. Ou autre scénario : le client est confronté à un bug sur votre site Internet qui l'empêche de mettre à jour ses informations de paiement. Ces situations sont frustrantes et votre réponse doit prendre en compte cette frustration tout à fait légitime ressentie par le client.

Tout en reconnaissant le problème, essayez de vous mettre à la place de la personne. Ne sous-estimez pas l'importance de faire preuve d’empathie et de bienveillance. Montrez que vous êtes un être humain avant d’être le représentant d’une entreprise, et que vous comprenez leur frustration.

Cette attitude apporte de la valeur aux consommateurs (et à l’e-commerçant, vous) de différentes façons :

  • Elle confirme que ce que vous entendez et assumez au sujet de leur situation est correct à mesure que vous répétez ce qu’ils disent avec une autre tournure.
  • Elle leur permet de se sentir compris et entendus.
  • Elle valide leurs préoccupations, et vous positionne comme une personne qui peut les aider.
  • Elle vous permet de vous positionner comme un allié dans leur esprit.

Comment exprimer tout cela dans les réponses à vos clients ? Utilisez des phrases comme « Je suis désolé », « Je vous prie d’accepter nos excuses » ou « Je comprends tout à fait votre déception ». Cependant, n’en faites pas trop. Soyez sincère et authentique et réservez ces phrases aux situations dans lesquelles elles sont vraiment justifiées.

Voici différents exemples de réponses types de service client qui montrent comment vous pouvez valider les préoccupations d’un consommateur :

📅 En réponse à un client qui exprime une préoccupation liée à une date de livraison :

« Je comprends tout à fait qu’il soit stressant de ne pas connaître la date de livraison exacte, d’autant plus que vous avez commandé cet article pour une occasion spéciale. »

👕 En réponse à un client qui exprime une préoccupation liée à la taille d’un article :

« Je comprends, il n’est pas toujours facile de choisir les bonnes tailles, et c’est d’ailleurs l’un des aspects du shopping que j’aime le moins ! Nous avons un guide de tailles très détaillé juste ici... »

🤕 En réponse à un client qui indique que le produit a été endommagé durant le transport :

« Je suis désolé d’apprendre que vous avez reçu le produit en mauvais état. Je peux tout à fait comprendre votre déception. Je vais vous en envoyer un autre immédiatement, et je vous enverrai les informations de suivi dès qu’elles seront disponibles. »

3. Je ne sais pas, je vais me renseigner et reviens vers vous

Réponse type service client : Je ne sais pas, je vais me renseigner et reviens vers vous

Lorsque les clients contactent un service client, ils s'attendent à obtenir une réponse à leur question ou une solution à leur problème. Si vous n’êtes pas en mesure de fournir l’information demandée, ne laissez pas le client sans réponse.

Et plutôt que de dire « je ne sais pas » ou « nous n’avons pas la réponse à cette question », montrez au client que vous êtes prêt à faire un effort. Expliquez que vous allez vous renseigner, plutôt que de laisser le client frustré et sans solution. Cela montre que vous êtes à l’écoute de vos clients et de leurs préoccupations, et que vous êtes disposé à chercher des solutions.

Voici quelques exemples de réponse type de service client suite à une question spécifique ou une réclamation :

📲 Lorsque le suivi de commande ne fonctionne pas :

« Laissez-moi me renseigner auprès de notre service expédition et je reviens vers vous pour vous dire où en est votre commande. »

✨ Pour répondre à une requête sur la date de disponibilité d’un article en rupture de stock :

« J’adore cet article aussi 😄  Je ne sais pas quand nous aurons de nouveau du stock. Je vais me renseigner pour que l’on puisse vous en trouver un le plus vite possible ! »

4. Pourriez-vous me donner quelques informations supplémentaires ?

Réponse type service client : Pourriez-vous me donner quelques informations supplémentaires ?

Si vous n’avez pas ce qu’il vous faut pour répondre au client, demandez des informations supplémentaires. Mais faites des recherches au préalable pour voir si vous pouvez trouver l’information par vous-même. Selon l’étude Zendesk citée plus haut, 71 % des clients disent s’attendre à ce qu’une entreprise fasse circuler l’information pour qu’ils ne soient pas obligés de se répéter. Peut-être avez-vous l’information dans votre logiciel de CRM ou dans un fichier client ?

Une fois que vous avez épuisé toutes les possibilités, vous pouvez demander des informations additionnelles. Confirmer les détails avec le client peut être utile pour mieux l'aider et cela montre que vous êtes disposé à prendre le temps de bien comprendre sa demande. De cette manière, vous apportez de la valeur au client  :

  • Vous éviterez les erreurs d’interprétation.
  • Vous aurez toutes les informations pour fournir un meilleur service.
  • Le client se sentira entendu et écouté.

👂 Demander des informations supplémentaires :

  • « Nous allons regarder ce qu’il en est ! Pour accéder à votre compte, pourriez-vous confirmer quelques informations ? »
  • « Pour m’aider à mieux comprendre la situation, pourriez-vous m’indiquer ce qu’il s’est passé avec votre commande jusqu’à présent ? »
  • « Juste pour confirmer, le colis devait être livré chez vous mardi dernier, c’est bien ça ? »

5. Nous pouvons vous aider

Réponse type service client : Nous pouvons vous aider

Quand vous répondez à un client, c’est vous qui donnez le ton de l’échange. Même si un client est énervé, c'est à vous de faire en sorte que l'interaction reste positive et productive. Garder un ton positif peut être très subtil.

Si la situation est tendue, vous n'avez pas besoin de vous montrer enthousiaste, mais vous pouvez utiliser une formule de phrase qui montre au client mécontent que vous comprenez son problème et que vous vous en occupez.

☹️ Formulation négative : « Je ne peux pas suivre l’expédition tant que le transporteur n’a pas pris en charge le colis. Vous devez attendre 24 heures et ensuite vous pourrez voir la date estimée de livraison ! »

🤩 Formulation positive : « Le suivi d’expédition sera disponible dès que le transporteur prendra en charge votre colis, ce qui devrait arriver dans les prochaines 24 heures. Nous pourrons alors voir la date estimée de livraison de votre commande ! »

Les nuances sont subtiles : la formulation du bas utilise un vocabulaire plus proactif qui montre au client que vous êtes dans une démarche d’aide et d’assistance. Mais la plus grande différence est de parler de « ce que nous pouvons faire ensemble » plutôt que de « ce que je ne peux pas / ce que vous ne pouvez pas faire ».

Néanmoins, les émotions peuvent se perdre dans une conversation écrite. Les émoticônes peuvent clarifier votre intention et donner plus de personnalité à votre style d’écriture :

  • Sans émoticônes : « Je ne vois pas de commande s'afficher lorsque je saisis ce numéro de commande. Essayons encore une fois. Pouvez-vous vérifier le numéro et revenir vers moi ? »
  • Avec émoticônes : « Je ne vois pas de commande s'afficher lorsque je saisis ce numéro de commande. 🤔 Essayons encore une fois. 😄 Pouvez-vous vérifier le numéro et revenir vers moi ? »

Même s'il est important de rester positif et de faire avancer la conversation, vous devez toujours vous adapter au ton du client. S'il est extrêmement mécontent, concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire pour arranger les choses. Si le client est heureux, vous pouvez également adapter votre réponse pour lui faire savoir que vous êtes également ravi de discuter avec lui. C'est une question d'équilibre.

6. Ce n’est pas forcément possible, mais voici ce que nous pouvons faire

Réponse type service client : Ce n’est pas forcément possible, mais voici ce que nous pouvons faire

Parfois, vous ne pouvez pas honorer la demande d'un client. La façon dont vous répondez à sa requête est néanmoins importante. Au lieu d'opposer un « non » catégorique au client, proposez-lui une solution différente.

Voici différents exemples de la façon de transformer un « non » en « oui » dans vos réponses types de service client :

🚚 Si un client est frustré par une politique de livraison :

« Je sais qu'il peut être délicat de s'assurer de la présence de quelqu'un à votre domicile lorsque l'article va être livré, surtout lorsque les créneaux de livraison sont aussi larges. Nous avons cependant quelques moyens de contourner ce problème. Vous pouvez découvrir plus d’informations au lien suivant… »

🎁 Si vous êtes en rupture de stock d’un article commandé :

« Nous sommes désolés pour cet incident : nous sommes en rupture de stock de [article] et ne savons pas quand nous en aurons de nouveau. Mais nous venons de recevoir des [articles] tous neufs qui sont très similaires (et à mon avis encore mieux !). Puis-je vous en envoyer un à la place ? »

🐌  Si l’expédition prend plus de temps que prévu :

« Bien que je ne puisse pas accélérer le processus maintenant que l’article est en transit (j’aimerais pouvoir le faire !), je peux vous envoyer un nouvel article en express si votre commande n’arrive pas sous 2 jours ouvrés. »

7. Nous vous remercions pour votre retour / vos commentaires

Réponse type service client : Nous vous remercions pour votre retour / vos commentaires

Un bon service client est proactif, avec l’identification des problèmes de fond pour les résoudre avant que d'autres n'y soient confrontés. Lorsque vos clients vous font part de leurs commentaires, vous avez la possibilité d'identifier les points à améliorer.

C'est très important car les clients qui s'expriment ne sont probablement pas les seuls à avoir vécu cette expérience. Et comme vos clients procèdent quotidiennement à l'évaluation de votre boutique, leurs commentaires valent de l'or. Chaque fois que vous recevez un commentaire, bon ou mauvais, vous devez remercier le client d'avoir pris le temps de le partager.

En outre, vous devriez toujours demander proactivement aux clients de vous faire part de leur avis. Cela peut inciter quelqu'un à vous faire part d'un problème dont vous ne soupçonniez même pas l'existence.

Voici quelques exemples d’e-mails de contact et réponses types de service client :

📝 Un e-mail de réponse après un retour client sur un produit :

« Merci d'avoir partagé ce retour d’expérience. Vos commentaires nous aident à mettre la barre encore plus haut ! Nous voulons que nos produits soient exceptionnels, et ce type de retour nous permet de nous améliorer pour nos futurs clients ! »

🗳 Une demande d’avis client :

« Vos avis sont précieux, et nous aimerions beaucoup savoir ce que vous avez pensé de notre boutique et de votre expérience d’achat. Voici comment nous utilisons les avis de nos clients… »

8. Merci beaucoup pour votre patience

Réponse type service client : Merci beaucoup pour votre patience

Appeler ou écrire au service client prend du temps, et si les clients le font, c’est souvent que quelque chose n’est pas clair ou ne fonctionne pas comme prévu. Prenez une minute pour les remercier de leur patience, surtout s'ils ont dû attendre une réponse de votre part. Cela montre que vous respectez leur temps et que vous souhaitez trouver une solution le plus rapidement possible.

9. J’aimerais vous proposer un geste commercial

Réponse type service client : J’aimerais vous proposer un geste commercial

En cas d’erreur dans une commande ou de promesses non tenues, vous risquez de perdre le client. Un client mécontent peut aussi laisser un avis client négatif, qui impactera votre réputation en ligne. Pour éviter ces situations, il peut parfois être pertinent de proposer un geste commercial. Ce geste peut prendre plusieurs formes : une réduction, un remboursement partiel ou un bon d’achat pour une commande future.

10. N’hésitez pas à nous recontacter

Réponse type service client : N’hésitez pas à nous recontacter

La manière dont vous terminez votre e-mail est également cruciale : c’est la dernière impression que vous laissez. Montrez au client que vous restez disponible s’il le souhaite : il ne doit pas vivre votre message comme un « point final ».

En invitant les clients à vous recontacter en cas de besoin, vous leur montrez que :

  • Vous accordez de l’importance à ce qu’ils ont à dire et à leurs opinions au sujet de votre marque et de votre produit.
  • Vous comprenez que c’est vous qui avez commis l’erreur et qu’ils n’ont rien à se reprocher.
  • Vous allez persévérer jusqu’à ce que la situation soit résolue si cette réponse ne fait pas l’affaire.
  • Vous appréciez leur soutien continu et leur fidélité.

En plus d'inviter les clients à vous recontacter, terminez avec une formule comme : « Je vous souhaite une excellente fin de semaine ! ». C'est un petit détail, mais il signale au client que vous vous souciez de la façon dont sa semaine se déroule. C'est un sentiment infiniment plus humain que quelque chose comme « cordialement » ou ne rien indiquer du tout. Cela crée également un lien entre vous et le client, rendant la relation plus personnelle.

📦 En réponse au retour d’un client sur le produit ou l’expérience de livraison :

« Merci encore pour votre retour. N’hésitez pas à revenir vers moi si vous avez d’autres informations à partager ! Je vous souhaite une très bonne fin de journée. »

✅  Après avoir résolu le problème du client :

« Je suis ravi d'apprendre que ça vous a aidé à résoudre la situation ! Nous sommes toujours à votre écoute si vous avez d’autres questions ou préoccupations. Passez un excellent week-end ! »

    Le service client vous donne une chance de vous rattraper.

    Si vous voulez fournir un bon service client, adoptez une approche structurée avec des modèles de réponses et assurez-vous des points essentiels mentionnés plus haut : remerciez les clients lorsqu’ils vous contactent pour la première fois, reconnaissez que leurs préoccupations sont valides et importantes, et invitez-les toujours à vous recontacter s’ils continuent à rencontrer des difficultés.

    Cela vous aidera à solidifier votre relation avec vos clients et à démontrer avec vos actions et vos mots que vous appréciez profondément leur soutien et leur fidélité. Cette démarche peut aussi désamorcer les situations tendues, et convaincre un client mécontent de revenir sur votre boutique en ligne.

    Enfin, ayez vraiment à cœur d’aider vos clients. Ne vous contentez pas de résoudre immédiatement le problème pour faire disparaître le ticket de votre boîte de réception. Tout comme vous n’êtes pas dupe lorsqu'un ami présente des excuses vides de sens, vos clients le savent aussi.


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    FAQ sur les réponses types de service client

    Quel est le rôle du service client ?

    Le service client est un dispositif incontournable que les marchands en ligne doivent mettre en place pour assurer la satisfaction et la fidélisation de leurs clients. Son rôle est d’accompagner les acheteurs dans leur acte d’achat, mais également d’être à la disposition des clients mécontents afin de trouver les meilleures solutions possibles.

    Comment répondre au service client ?

    Le service client est un aspect essentiel de votre activité e-commerce, avec un impact direct sur la fidélisation client. Avant toute chose, soyez réactif et répondez aux demandes de vos clients dans les meilleurs délais, dans la journée si possible. Dans vos réponses, essayez de faire preuve d’optimisme, d’empathie et de sincérité.

    Qu’est-ce qu’un bon service client ?

    La clé d’un bon service client est d’être toujours à la disposition des acheteurs dans les bons comme dans les mauvais moments. Pour cela, prenez toujours le temps de répondre aux commentaires laissés par les acheteurs en ligne et faites-leur savoir que vous restez à leur disposition pour proposer la meilleure expérience d’achat possible.

    Comment répondre à un client par message ?

    Lorsque vous répondez à un client, commencez toujours par le remercier pour son message. Ensuite, essayez de répondre à sa demande et de lui fournir l’information souhaitée. Un client qui contacte un service client cherche avant tout une assistance (parfois une écoute). N’oubliez pas les formules de politesse et évitez les fautes d’orthographe qui nuisent à votre image de marque.

    Comment répondre poliment à un e-mail ?

    Pour répondre poliment à un e-mail, n’oubliez pas les fondamentaux : bonjour, merci et bonne journée. De manière générale, il est préférable de vouvoyer le client (sauf si ce n’est pas en adéquation avec votre ADN de marque ou le profil de votre clientèle). Indiquez que vous restez disponible et invitez le client à vous recontacter si besoin.

    Article original : Mercer Smith-Looper
    Traduction et adaptation : Mehdi Chakir

    Image : Unsplash.
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