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3 phrases de service client pour gérer vos tickets d'assistance

3 phrases cles de service client pour gerer vos tickets d'assistance

Personne n’aime recevoir une réponse automatisée à son ticket d’assistance, surtout quand la réponse n’apporte aucune valeur.

Alors que les réponses automatisées peuvent négativement impacter l’expérience du consommateur, les phrases réutilisables de service client offrent quant à elles une meilleure alternative.

Ces phrases servent de guide de langage éprouvé sur lequel vous pouvez vous appuyer pour calmer les situations difficiles. Après tout, les clients ne recherchent qu’une solution tangible pour résoudre leur problème.

Plusieurs scénarios d’assistance client se chevauchent, et certains peuvent être résolus à travers des démarches similaires. En préparant des phrases efficaces et éprouvées, vous parviendrez à gérer les situations délicates avec plus de clarté et de cohérence. Mais vous devez savoir quoi et quand répondre.

Phrases clés de service client à connaitre

Les tickets d’assistance peuvent varier en complexité — des requêtes liées aux aspects techniques, aux demandes relatives à une commande récente.

Mais même si le contenu de vos réponses va certainement varier en fonction du scénario, il y a trois considérations que vous devriez tenter d’aborder dans chaque interaction de support client : 

  1. Remerciez le client pour son retour
  2. Reconnaissez le point de douleur du client
  3. Invitez le client à vous recontacter en cas de besoin

En intégrant des phrases de service client qui couvrent ces trois aspects dans chaque interaction d’assistance, vous garantirez une meilleure expérience pour toutes les parties — vous et votre client.

1. Les retours sont un cadeau : remerciez les clients qui vous en font part

Les retours sont un cadeau

Peu importe l’état d’esprit du client, commencez chaque e-mail en remerciant ce dernier de vous avoir contacté. L’e-mail d’un client vous donne l’occasion d’être au courant d’un problème dont vous n’étiez pas conscient, ou de sauver une vente que vous pensiez avoir manquée pour de bon. Vous devez remercier les clients qui prennent le temps de vous faire part de leurs retours.

En outre, le fait de remercier un client mécontent ou déçu a tendance à calmer la situation et à remettre ce dernier dans un état d’esprit plus réceptif à vos propos. 68 % des clients s’en vont car ils sentent que la marque ne se soucie pas suffisamment d’eux. C’est dans le meilleur intérêt de votre entreprise de lutter contre cette appréhension dès le départ.

Considérons cet exemple : vous n’avez rien mangé de toute la journée. Vous rentrez chez vous et réalisez que votre colocataire s’est laissé aller en mangeant votre part du repas. Rien de bien grave. Vous commandez une pizza, mais découvrez que vous n'êtes pas dans le périmètre de livraison. Vous allez donc la chercher en voiture en conduisant pendant 20 minutes.

En arrivant à la pizzeria, vous constatez que votre commande n’est pas encore prête. Après quelques minutes, une pizza est finalement cuite et vous voyez le cuisinier l’emballer, mais il vous semble que celle-ci comprend des anchois, chose que vous n’avez pas spécifiée. Vous vous dites que c’est certainement pour un autre client. Le serveur au comptoir vous donne votre commande en vous confirmant oralement que vous avez la bonne pizza. En rentrant chez vous, vous ouvrez le carton, et vous découvrez que la pizza est couverte d’anchois. Vous détestez les anchois. Votre dîner et votre humeur sont littéralement ruinés.

Maintenant, 30 minutes plus tard, vous êtes de nouveau à la pizzeria, sur les nerfs. Personne n’a le droit de vous reprocher d’être mécontent. Vous avez perdu une bonne partie de votre soirée, et vous n’avez même pas reçu ce pour quoi vous avez payé. Mais, le serveur vous voit de nouveau et il réplique : « Merci d’être revenu. Vous êtes le client à qui on a donné par erreur la pizza aux anchois, n’est-ce pas ? » À ce stade, il est certain que vous vous sentez au moins un peu soulagé.

Bien sûr, le support e-commerce et la pizza sont bien différents. Mais nous souhaitons vous faire comprendre que le fait de remercier les clients dès le départ permet de calmer n’importe quelle situation épineuse. Par exemple, l’un de vos clients pourrait avoir passé la journée à attendre le produit qu’il a commandé dans votre boutique pour son mariage, sans le recevoir en fin de compte. Ou peut-être qu’un bug s’est produit sur votre site, empêchant le client de mettre à jour ses informations de paiement.

Si vous commencez votre réponse e-mail en remerciant votre client, vous lui faites comprendre que :

  • Vous appréciez son soutien en tant que client.
  • Votre intention est de diffuser toute tension ou toute aggravation de la situation.
  • Vous allez l’aider à avoir une interaction positive avec votre marque.
  • Vous reconnaissez que c’est un client fidèle si vous l’avez déjà aidé ou s’il a déjà acheté dans votre boutique.

Alors, comment modéliser le processus ? Nous vous présentons à continuation différentes phrases d’assistance à la clientèle que vous pouvez utiliser pour commencer votre message.

❓ Pour répondre à un nouvel e-mail qui comprend une question basique :

« Je vous remercie pour votre e-mail — c’est une excellente question. »

🕵️ Pour répondre à un nouvel e-mail, qui signale une erreur d’expédition ou un article manquant :

« Je vous remercie pour votre e-mail — je suis désolé d’entendre que vous rencontrez des soucis. »

👂 Pour répondre à la réponse par e-mail d’un client qui vous donne plus d’explications comme vous le lui avez demandé :

« Merci pour votre réponse. Je comprends maintenant beaucoup mieux la situation. »

📝 Pour répondre à la réponse par e-mail d’un client qui partage un retour sur un produit existant :

« Merci d’avoir partagé ces précieuses informations. »

⏱ Pour répondre à la réponse par e-mail d’un client qui a attendu longtemps pour le diagnostic du problème :

« Merci encore pour votre patience. »

2. Reconnaissez que les problèmes des clients sont importants et bien fondés

problemes des clients

Donc, pour retourner à notre exemple de la pizza, poursuivons avec ce scénario : le serveur au comptoir, après vous avoir remercié d’être revenu, poursuit en disant : « Je vous comprends parfaitement — je déteste également les anchois. Je n’arrive pas à croire que nous avons commis cette erreur. Mais parce que vous avez appelé quand vous étiez sur la route, nous avons déjà mis une pizza sans anchois à cuire au four pour vous. Elle sera prête dans 5 minutes. »

Un renversement intéressant d’une situation plutôt très irritante, n’est-ce pas ? À ce stade, vous allez certainement être soulagé. Votre niveau de frustration, s’il fallait lui donner une note sur 10, passerait certainement de 9 (quand vous êtes entré), à 3 ou 4 (au moment de vous en aller).

Vous devez faire vivre à vos clients des retournements de situation similaires lorsqu’ils vous contactent. Quand vous êtes la personne en charge, vous devez montrer que vous avez bien entendu votre client et parfaitement compris sa demande. Cette attitude apporte de la valeur aux consommateurs (et à l’e-commerçant, vous) de différentes façons :

  • Elle confirme que ce que vous entendez et assumez au sujet de leur situation est correct à mesure que vous répétez ce qu’ils disent avec une autre tournure.
  • Elle leur permet de se sentir compris et entendus.
  • Elle valide leurs préoccupations, et vous positionne comme une personne qui peut les aider.
  • Elle vous permet de vous positionner comme un allié dans leur esprit.

Comment exprimer tout cela dans l’e-mail que vous envoyez à votre client ? Voici différents exemples qui montrent comment vous pouvez valider les préoccupations d’un consommateur :

📅 En réponse à l’e-mail d’un client qui exprime une préoccupation liée à une date d’expédition :

« Je vous comprends parfaitement — le fait de ne pas connaitre l’heure exacte à laquelle UPS va arriver avec votre colis est très stressant, surtout parce que vous avez besoin de ces articles pour une fête spéciale. »

👕 En réponse à l’e-mail d’un client qui exprime une préoccupation liée à la taille d’un article :

« Je comprends qu’il n’est pas toujours facile de choisir les bonnes tailles, et c’est l’un des aspects du shopping que j’aime le moins ! Nous avons en fait un tableau de tailles très précis dans notre documentation ici... »

🤔 En réponse à l’e-mail d’un client qui affirme que l’article n’est pas conforme à ce qu’il imaginait :

« Je m’excuse, car le produit n’est pas conforme à vos attentes. Je sais que ça peut être parfois très décevant. »

🤕 En réponse à l’e-mail d’un client qui indique que le produit a été endommagé durant le transport :

« Je suis désolé d’apprendre que vous avez reçu le produit en mauvais état. Je peux tout à fait comprendre que vous puissiez être irrité. Je vais vous en expédier un autre immédiatement, et je vous enverrai les informations de suivi dès qu’elles seront disponibles. »

🚚 En réponse à l’e-mail d’un client qui n’est pas rassuré par la politique d’expédition :

« Je comprends qu’il est parfois difficile d’être certain que quelqu’un sera à la maison quand le produit sera livré, surtout quand la fenêtre de livraison est aussi large. Mais nous pouvons vous montrer certaines façons de contourner ce problème. Vous pouvez les consulter dans notre documentation ici... »

Vous remarquerez que plusieurs de ces phrases comprennent des expressions comme « Je m’excuse », « Je suis désolé » ou « Je comprends ». C’est parce qu’en plus de reconnaitre la validité des préoccupations de vos clients, parfois, vous devez adopter leur perspective. Il est vital de faire preuve d’empathie envers ces derniers et de montrer que vous êtes une personne qui a un côté humain et qui comprend parfaitement leurs problèmes, même si ceux-ci sont parfois insignifiants.

Cela dit, n’utilisez pas d’expressions comme « Je suis désolé » si vous ne ressentez pas réellement d’empathie. S’excuser pour la forme ne servira pas à grand chose. Par exemple, si un client vous contacte au sujet d’un produit que vous n’allez jamais proposer en vente, vous n’allez pas vraiment vous sentir désolé — ne dites pas que vous l’êtes et soyez simplement franc. En revanche, si vous avez bâclé une commande qui était censée être un cadeau pour le premier anniversaire de la fille d’un client, vous allez certainement vouloir vous excuser — faites-le, avec empathie.

Ayez pour objectif principal de soulager le client, et non d’archiver son ticket d’assistance aussi vite que possible. Tout le monde peut savoir si une personne est véritablement sincère ou non dans ses propos, et il en est de même pour vos clients.

3. Invitez toujours les clients à vous recontacter

echange assistance client

Poursuivons avec notre exemple principal : maintenant que vous avez reçu votre pizza, vérifié qu’il s’agissait bien de la pizza de vos rêves, et obtenu un coupon qui vous permet de passer une nouvelle commande gratuitement, vous vous sentez beaucoup mieux.

Quand vous vous apprêtez à sortir, la même personne au comptoir vous dit « Merci encore de votre visite et de nous avoir permis de bien faire les choses. Je suis vraiment content que nous ayons pu régler la situation. Mais si jamais vous réalisez en rentrant chez vous que vous avez besoin de quoi que ce soit d’autre, appelez-nous et nous nous en occuperons. Et vous n’aurez pas besoin de conduire de nouveau jusqu’ici. J’espère vous revoir très bientôt ! »

Vous vous sentez satisfait, et vous avez même le sourire sur votre visage en sortant — alors que vous étiez sur les nerfs au début de l’incident. En gros, ce serveur aura réussi à renverser la tendance en vous traitant comme il se doit pour mériter votre pardon. Il aura fallu des phrases qui transmettent de la compréhension, de l’empathie, rassurer le client et offrir un petit cadeau qui rend le sourire aux lèvres.

Ces expressions et ces considérations, vous pouvez toutes les intégrer vous-même dans votre propre expérience de service à la clientèle pour commencer à créer des retournements de situation similaires pour vos clients. Naturellement, lorsqu’il s’agira d’assister un client provenant de votre boutique en ligne, le processus ne sera pas le même. Voici certaines expressions sur lesquelles vous allez pouvoir vous appuyer :

📦 En réponse au retour d’un client sur le produit ou l’expérience de livraison :

« Je vous remercie encore de me faire part de votre retour. S’il vous plait, recontactez-moi s’il y a quoi que ce soit d’autre dont vous aimeriez m’informer. Sinon, je vous souhaite une très bonne fin de journée. »

🛒 Après un problème rencontré avec votre panier d’achat :

« Je suis tellement content d’entendre que tout fonctionne correctement maintenant. Vous pouvez me recontacter si vous rencontrez une quelconque autre difficulté. Sinon, je vous souhaite une excellente semaine. »

✅ Après avoir résolu le problème du client :

« Je suis content d'apprendre que ça vous a aidé à résoudre la situation ! Nous sommes toujours à votre écoute si vous avez d’autres questions ou préoccupations. Sinon, profitez du reste de votre semaine. »

Bien que tout cela puisse sembler très simple à mettre en œuvre, les moments critiques dans la gestion des tickets d’assistance dépendent en grande partie de l’authenticité et du tact de la démarche. Et il n’y a pas besoin de compliquer les choses ni de réinventer la roue. En invitant les clients à vous recontacter en cas de besoin, vous leur montrez que :

  • Vous accordez de l’importance à ce qu’ils ont à dire et à leurs opinions au sujet de votre marque et de votre produit.
  • Vous comprenez que c’est vous qui avez commis l’erreur et qu’ils n’ont rien à se reprocher.
  • Vous allez persévérer jusqu’à ce que la situation soit résolue même si cette réponse ne fait pas l’affaire.
  • Vous appréciez leur soutien continu et leur fidélité.

Le service client vous donne une chance de vous rattraper.

Le service client d’une boutique en ligne peut être délicat à gérer. Avec tellement de variables à considérer, certains aspects peuvent parfois sembler hors de contrôle. Le défi devient encore plus imposant quand il vous est impossible de prédire avec exactitude ce qui se dirige vers votre boite de réception.

Pour mieux vous en sortir dans la gestion de votre support client, penchez-vous en priorité sur les trois points que nous avons couverts plus haut : remerciez les clients lorsqu’ils vous contactent pour la première fois, reconnaissez que leurs préoccupations sont valides et importantes, et invitez-les toujours à vous recontacter s’ils continuent à rencontrer des difficultés.

C’est à travers ces initiatives que vous parviendrez à solidifier votre relation avec vos clients. Vos actions et vos mots doivent montrer que vous appréciez profondément leur soutien et leur fidélité. Tentez d’anticiper et de désamorcer les situations tendues dans la mesure du possible, et persuadez vos clients de revenir sur votre boutique en ligne pour acheter davantage — même si vous mettez par erreur des anchois sur leur pizza !


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Which method is right for you?Article publié par Aleks Ignjatovic

Aleks est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français. Elle est responsable du marketing de contenu et de la localisation pour les marchés francophones chez Shopify.

Article original : Mercer Smith-Looper
Traduction et adaptation : Mehdi Chakir

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