Livraison e-commerce, gestion et exécution des commandes : guide du débutant

Livraison e-commerce, gestion et exécution des commandes : guide du débutant

Le Guide du Débutant Pour la Livraison, la Gestion et l’Exécution E-commerce

Vous contrôlez votre expérience client dans l’ensemble. Vous rédigez des annonces, vous approuvez les images, vous apportez des changements à votre site web et vous rédigez les e-mails. Cependant, une fois que le produit quitte vos mains pour être expédié à votre client, vous avez maintenant remis votre marque entre les mains d’un étranger. 

La livraison peut être un point fort de votre entreprise, ou la détruire. Choisissez le partenaire de livraison inapproprié et vos clients pourraient souffrir d’une mauvaise expérience client. Ne planifiez pas votre stratégie d’envoi et vous pourriez ne plus être rentable.

Plusieurs nouveaux entrepreneurs e-commerce n’accordent pas beaucoup d’importance au processus de livraison de leurs produits, ou ne comprennent pas le monde confus et complexe de la livraison, de la gestion et de l’exécution e-commerce.

Dans cet article, nous allons clarifier certains concepts fondamentaux de la livraison de produits e-commerce, et essayer de démystifier ce sujet complexe. Nous allons parler du packaging, fournir des ressources et des liens vers les entreprises de livraison les plus populaires, parler du suivi des envois et de l’assurance, expliquer comment expédier vos produits en étant rentable, et partager des applications qui facilitent tout le processus.

Allons-y.

Packaging et Marketing

Alors que le monde de l’e-commerce se développe, les attentes des clients qui achètent en ligne le font aussi. Il y a des années, le conditionnement, l’emballage et la livraison étaient simplement une manière de recevoir un produit acheté en ligne, cependant, de plus en plus de personnes considèrent la livraison, l’emballage et la présentation comme faisant partie intégrante de l’expérience d’achat.

Ces attentes signifient que pour plusieurs entreprises, en dehors de la vente des produits de base, rivaliser efficacement signifie faire l’impossible pour impressionner les clients et dépasser leurs attentes en expédiant non seulement un produit, mais en leur faisant également vivre une expérience.

Votre emballage et votre présentation peuvent être une manière efficace de vous différencier de vos concurrents. Prenez l‘exemple de Trunk Club, un service d’abonnement mensuel pour hommes. L'équipe envoie aux clients une sélection organisée et personnalisée de vêtements et d'accessoires pour hommes chaque mois. En analysant le packaging présenté ci-dessous, vous pouvez remarquer que l’expérience de déballage est essentielle dans l'expérience globale de la marque.

Trunk_Club packaging

Trunk Club excelle tellement dans ce domaine, que les clients réalisent même des vidéos de déballage sur YouTube qui amplifient la portée de la marque par le biais du marketing de bouche à oreille.

Everlane est un autre exemple d'une marque qui utilise son packaging comme un canal de marketing. Les articles d’Everlane arrivent enveloppés dans du papier kraft, avec un autocollant Everlane, et une note de remerciement ; ce qui encourage les gens à partager une photo de leur achat sur les réseaux sociaux.

Everlane emballage

Dans un monde où les sacs scellés en usine et un reçu de commande noir et blanc sont considérés comme la norme, ce sont les petits détails comme ceux-là qui permettent de laisser une excellente impression dans l’esprit des clients.

Aujourd’hui, certaines des marques les plus intéressantes et qui connaissent le plus de succès sont celles qui utilisent le packaging pour faire vivre une expérience à leurs clients, en plus du produit.

Essayez de trouver des manières de fournir une meilleure expérience client par le biais de votre packaging, et d’utiliser votre packaging comme une extension de votre marque.

Options de Packaging/d'Emballage

Avant d’expédier vos produits, vous allez certainement devoir les emballer pour un transport en toute sécurité. Donc, de quelles options disposez-vous ? Il existe quelques options courantes pour le packaging, comme les cartons ou les enveloppes (matelassées ou non). Pour la plupart des entreprises et des produits, le choix le plus simple consistera à utiliser une boîte d’une certaine taille pour emballer les produits pour la livraison, ainsi qu’un élément de protection ou de rembourrage.

Uline constitue un très bon choix pour acheter des matériaux d’emballage. Vous y trouverez plus de 1300 tailles de boîtes, d'enveloppes à bulles, et plusieurs types de matériau de rembourrage.

Options d'emballage

Vous pourriez aussi penser de manière créative et rechercher d’autres matériaux d’emballage. Par exemple, pour ma nouvelle entreprise e-commerce, Finch Goods Co, j’ai choisi de me lancer avec un matériel d’emballage (des sachets de café) assez spécial pour expédier certaines de mes commandes, car plusieurs de mes produits ne nécessitent pas de rembourrage de protection.

Les sachets de café sont une option peu coûteuse, mais de très bonne qualité. Cela me permet aussi de mettre en avant ma marque, en sélectionnant un revêtement de sachets noir argenté, qui complète les couleurs de ma marque. Un avantage supplémentaire des sachets de café est qu’ils me permettent de garder des commandes « légères », et de profiter de frais d’envoi beaucoup moins coûteux par rapport à ceux pratiqués pour l'expédition de boîtes volumineuses. 

Finch_Goods_Packaging

Certains des autres fournisseurs de matériel d'emballage que vous devriez considérer sont ValueMailersFast-Pack et eSupplyStore.

Un Packaging ou Emballage Petit et Léger

Parce que la majorité des sociétés de livraison offrent des options d'expédition qui sont facturées en fonction du prix et du poids, vous devriez faire de votre mieux pour garder votre packaging ou emballage aussi petit que possible. Cela vous aidera non seulement à économiser sur les frais de livraison encourus par vous et votre client, mais aussi à éviter que les coûts d'emballage ne grignotent votre marge de bénéfice.

En fonction de votre activité et de votre gamme de produits, vous devriez envisager de proposer des tailles d’emballages stratégiquement sélectionnées, comme de petites, moyennes, et grandes tailles de boîtes.

Emballage Frais de Port

La plupart des personnes pourraient considérer que le packaging ou l'emballage du produit ci-dessus est excessif ; c’est exactement ce à quoi vous devez faire attention pour éviter de gonfler considérablement les frais de port.

Options de Livraison Proposées aux Clients

Avant d’expédier des produits, vous devez d’abord décider de la stratégie à adopter pour facturer vos clients. Il existe plusieurs méthodes fréquentes décrites ci-dessous ; cependant, je vous conseille de lire l’article complet de Shopify qui vous explique comment choisir une stratégie de livraison pour votre boutique en ligne. 

Offrez Une Livraison Gratuite

Offrir à vos clients des frais de port gratuits est une option de plus en plus populaire, qui permet de réduire l’abandon de panier d’achat. Cependant, comme vous pourriez vous en douter, la livraison n’est jamais gratuite. Quelqu’un doit toujours payer. Dans ce cas, encore une fois, vous avez quelques options :

  1. Vous augmentez les prix des produits pour couvrir les coûts d’expédition (le client paie).
  2. Vous payez le prix total de la livraison en le déduisant de vos marges (vous payez).
  3. Vous augmentez légèrement les prix des produits pour couvrir partiellement les coûts de livraison (vous payez vous et le client).

En outre, vous pouvez aussi essayer d’offrir des frais de port gratuits à partir d’un montant minimum de commande. Cette stratégie peut contribuer à compenser les coûts d’expédition en vous aidant à augmenter votre taille moyenne de commande. Cependant, dans ce cas, c’est aussi vous qui payez les frais de port en les déduisant de vos marges.

Facturez des Frais de Transport en Temps Réel

Une autre stratégie efficace de livraison consiste à facturer des frais de transport en temps réel pour l’expédition. Les plateformes e-commerce comme Shopify peuvent s’intégrer en temps réel à plusieurs entreprises de messagerie comme USPS et Postes Canada (parmi d’autres), pour rechercher les options d’envoi et les prix en temps réel des différents transporteurs. Cela permet à vos clients de choisir et de payer pour le service qu’ils préfèrent.

Facturez un Tarif Fixe

Finalement, la dernière option la plus populaire est d’offrir un tarif fixe de livraison. La meilleure pratique pour cette option est généralement d’essayer de vous assurer de ne pas drastiquement sous-facturer ou surfacturer vos clients. La livraison à prix fixe fonctionne mieux lorsque vous avez une gamme de produits de poids et de taille similaires. La livraison à prix fixe a tendance à être un peu plus compliquée et moins efficace, si vous vendez une multitude de produits qui ont des tailles et des poids différents.

Options et Informations Générales de Livraison

Il n’y a pas de manière facile de résumer les options d’envoi. Il existe une multitude de facteurs qui entrent en jeu, y compris la taille et le poids du colis, le pays de départ, le pays de destination, ainsi que vos préférences personnelles et celles des clients en ce qui concerne l’information de suivi et l’assurance. 

Ci-dessous, vous trouverez les ressources des plus grandes entreprises de transport de colis qui pourront vous donner une meilleure idée de leurs options et services d’expédition (en anglais).

Calcul Des Frais de Port

Toutes les entreprises de messagerie fixent les frais de livraison en fonction de plusieurs facteurs, y compris : 

  • Taille du colis
  • Poids du colis
  • Pays de départ
  • Pays de destination
  • Suivi
  • Assurance

Il peut être difficile de comparer exactement les services, puisque ceux-ci comprennent des options légèrement différentes, et que chaque entreprise possède ses propres spécificités. 

Ci-dessous, nous avons dressé une liste des calculateurs de frais de port pour certaines des plus grandes et plus populaires compagnies de livraison, pour que vous puissiez commencer à comparer les prix et les options.

En général, UPS ou FedEx ont tendance à être les meilleures options pour expédier des colis lourds, et en général, ces sociétés fournissent un meilleur suivi et des garanties d’expédition. Cependant, cela se traduit aussi par des frais d’expédition plus élevés. Vous devriez effectuer vos propres comparaisons de prix pour déterminer ce qui conviendrait le mieux à votre entreprise.

Expédier en Restant Rentable

L'un des meilleurs secrets pour réussir dans le monde de l’e-commerce est de découvrir la manière d’expédier en restant rentable. L’expédition représente une dépense considérable pour les marchands e-commerce, donc si vous ne faites pas assez de recherches, vous pourriez finir par perdre de l'argent sur l'expédition.

Avant de fixer vos prix et de finaliser votre stratégie pour votre boutique e-commerce, vous devriez utiliser un tableau pour avoir une idée précise de tous les coûts relatifs à l’envoi de vos produits ; de l'emballage du colis à sa réception par le client. Plusieurs entrepreneurs e-commerce sont choqués de voir comment les petits frais s’accumulent. Ne tombez pas dans le même piège.

Tableau Frais d'Envoi

Assurance et Suivi

En fonction de ce que vous allez vendre et de sa valeur, une assurance pour l’envoi et une option de suivi peuvent offrir beaucoup de sécurité. Avec la plupart des entreprises de transport, l’assurance et le suivi sont relativement peu coûteux et vous permettent d’avoir une garantie, au cas où votre colis serait perdu ou endommagé. Certains services de paiement comme PayPal requièrent soit une preuve d’envoi, soit un numéro de suivi pour pouvoir bénéficier de la Protection des Marchands PayPal.

Songez à prendre une assurance pour les articles qui coûtent cher, pour que vous soyez couvert dans les rares cas où le colis serait perdu. Gardez à l’esprit que certains services de messagerie incluent déjà l’assurance dans le prix, donc prenez cela en considération lorsque vous comparerez les prix de plusieurs transporteurs. 

Déclarations et Formulaires de Douane

Si vous expédiez à l’international, dans un autre pays que le vôtre, vous aurez besoin d'inclure la documentation douanière appropriée. Celle-ci est disponible en ligne ou dans votre bureau de poste/d'expédition local. Ces formulaires permettent aux agents des douanes du pays d'importation de connaître le contenu du colis, le prix, et de savoir s’il s’agit d’un cadeau ou d'un achat.

Informez-vous auprès des services postaux de votre pays pour savoir exactement quels sont les formulaires que vous aurez besoin de joindre à votre colis. Ces formulaires devraient être remplis honnêtement pour éviter que votre colis ne soit retenu par les services de douane.

Colis Retenu en Douane 

En général, les envois internationaux ne posent pas problème dans l'ensemble, mais les colis peuvent rester bloqués en douane ; quelquefois pendant des jours, et parfois même plus longtemps. Assurez-vous que vos clients sont conscients du fait que vous n’avez aucun contrôle sur les retards de douane.

Tarifs, Taxes et Droits de Douane

Vos clients seront responsables de tous les frais supplémentaires facturés par les services douaniers. Généralement, ils devront payer des frais supplémentaires lors de la livraison du colis. Il est toujours judicieux d’inclure cette information dans votre page de conditions de vente, pour que les clients ne soient pas surpris par d’éventuels frais de port supplémentaires. Pour avoir une idée des frais de douane que vos clients pourraient avoir à payer consultez ce calculateur de frais de douane.

Voici un exemple de la façon dont une boutique affiche clairement des informations concernant les frais de port additionnels sur la page de politique d’envoi, pour s’assurer que les clients connaissent les frais éventuels qu’ils pourraient avoir à payer :

Note Frais Douaniers

Information sur la Déclaration Douanière

Pour plus d’information sur la déclaration douanière, les formulaires requis et les politiques, veuillez consulter les ressources suivantes (en anglais) :

Comptes d’Entreprises/Professionnels

Une fois que vous aurez choisi les compagnies de messagerie avec lesquelles vous allez travailler, envisagez de créer des comptes d’entreprise/professionnels. Ces comptes offrent plusieurs services, y compris des réductions, un meilleur suivi des dépenses et une multitude d’outils en ligne pour gérer de manière plus efficace la stratégie de livraison de votre entreprise.

  • USPS Business Gateway  Créez un compte avec USPS et obtenez l’accès à la panoplie complète d’outils que la compagnie offre ; et qui peuvent vous aider lorsqu'il s'agit de l’impression d’étiquettes et de bordereaux d’affranchissement. 
  • Canada Post Venture One — Le compte Venture One avec Postes Canada peut vous aider à économiser 5 % sur l’envoi et le packaging de produits, et peut vous permettre de bénéficier de services d’expédition de colis améliorés.
  • UK Royal Mail Online Business Account — Un compte d’entreprise en ligne avec Royal Mail vous aidera à économiser du temps, en vous permettant de gérer tous vos frais de livraison et toutes vos factures à partir du même endroit.
  • Australia Post Business Credit Account  Un compte de crédit d’entreprise avec Australia Post vous permettra aussi de déduire directement de votre compte les frais relatifs à plusieurs autres services courants, pour une meilleure gestion de vos dépenses.
  • UPS Business Solutions — Gérez tous vos envois, le suivi de vos colis, votre calendrier de facturation et les horaires de ramassage des colis.
  • FedEx Business Center  Inscrivez-vous à FedEx et gérez toutes vos informations d’envois en ligne.

Étiquetage de Vos Colis

Une fois que vous aurez choisi votre design, votre packaging, votre transporteur, et que vous aurez déterminé vos coûts, vous aurez besoin d’étiqueter vos colis. Plusieurs nouveaux entrepreneurs e-commerce commencent par écrire l’adresse d’envoi et celle de retour sur le colis à la main. Même s'il pourrait s'agir de la meilleure manière de commencer, cela a tendance à être lent, fastidieux et ne peut pas être mis en œuvre à grande échelle à mesure que votre entreprise se développe.

La plupart des plateformes e-commerce vont vous permettre d’imprimer vos adresses d’envoi depuis la page des commandes, de façon que vous puissiez les coller sur vos colis en utilisant du ruban adhésif. Si vous voulez une option plus avancée, considérez les étiquettes autocollantes d’expédition que vous pouvez acheter pour votre imprimante domestique.

étiquettes d'expédition

À mesure que vous vous développez, il existe plusieurs applications de livraison et outils qui peuvent vous aider à optimiser encore plus votre processus de livraison, comme l’application Shopify Order Printer, qui vous aide à imprimer des factures, des étiquettes, des reçus, et des bordereaux de livraison. Il existe aussi d’autres applications de livraison avec plus de fonctionnalités comme Shipstation ou Shippo. Shipstation et Shippo s’intégreront avec plusieurs des compagnies de messagerie les plus populaires, pour que vous puissiez non seulement imprimer des étiquettes d’expédition, mais aussi des étiquettes d’affranchissement, en déduisant directement de votre compte les frais connexes.

D’autre part, à mesure que vous vous développez, vous pouvez envisager d’investir dans du matériel plus avancé pour imprimer vos étiquettes d’affranchissement pour vos commandes, comme cette imprimante d’étiquettes d’Uline.

Dymo_LabelWriter_4XL_2

Utilisation d’un Entrepôt de Gestion et d’Exécution des Commandes

Un entrepôt de gestion et d’exécution des commandes peut vous aider à automatiser le traitement des commandes et gérer la livraison à votre place. Lorsque vous choisissez de travailler avec un entrepôt de gestion et d’exécution, vous allez entreposer votre stock dans l’un de leurs locaux. En fonction du niveau d’intégration avec votre solution de paiement, lorsque vous recevrez une commande, celle-ci sera automatiquement transférée à votre partenaire de gestion et d’exécution, qui se chargera de sélectionner l’article commandé, de l’emballer et de l’envoyer en votre nom. 

Il y a de nombreux avantages associés à l’utilisation d’un entrepôt de gestion et d’exécution des commandes, y compris :

  • Des frais de livraison moins chers — Parce que les entrepôts de gestion et d’exécution expédient des quantités tellement grandes pour plusieurs vendeurs, ils paient des tarifs d’expédition moins chers. Ils sont également intégrés (habituellement) avec toutes les grandes sociétés de logistique et de livraison, vous donnant un accès plus facile à une plus large gamme d'options de livraison.
  • Des délais de livraison plus courts — Le fait de choisir stratégiquement votre partenaire de gestion et d’exécution ainsi que l’entrepôt vous permettra de garder votre stock plus proche de la majorité de vos clients.

Les entrepôts de sous-traitance ne sont cependant pas adaptés à tout le monde. Il y a aussi plusieurs inconvénients que vous devez prendre en considération :

  • Expérience de marque — Généralement, si vous utilisez la présentation de votre packaging ou emballage dans votre expérience de marque, comme le fait Trunk Club (mentionné plus haut), vous aurez du mal à trouver un entrepôt de gestion et d’exécution qui travaille avec ce niveau d’implication et de personnalisation pour votre marque.
  • Coûts additionnels — Même si vous allez certainement recevoir de meilleurs tarifs de livraison en travaillant avec un partenaire de gestion et d’exécution, il y a aussi d’autres frais que vous allez devoir payer, y compris les frais de manutention et les frais d’entreposage. Si vous sentez que vous êtes prêt à travailler avec un entrepôt de traitement des commandes, il y en a plusieurs qui ont des intégrations fantastiques avec Shopify, comme ShipwireFulfillrite, et de nombreux autres. Pour avoir une meilleure idée des prix et des tarifs, vous pouvez utiliser le calculateur de prix de Shipwire.

Conclusion

La livraison est certainement un aspect difficile à gérer pour chaque entreprise e-commerce. Chaque entreprise sera confrontée à des défis différents, qu’elle devra analyser et surmonter pour développer la stratégie de livraison la plus efficace. Cependant, comme tout aspect relatif à la construction d’une nouvelle entreprise, cela demandera du temps, et des ajustements devront être appliqués si vous souhaitez identifier ce qui fonctionne le mieux.

La compréhension de toutes ces variables, ainsi que l’évolution de votre stratégie de livraison à mesure que votre entreprise se développe, sont des facteurs essentiels à sa santé et son succès au long terme. Donc, une fois que vous pensez avoir tout résolu, ne vous relâchez pas. Réévaluez votre stratégie tous les six mois pour vous assurer que vous offrez la meilleure expérience et les meilleurs services à vos clients, aux prix les plus avantageux.

Sujets:

1 commentaires

  • AUSTIN BOYOM
    AUSTIN BOYOM
    August 25 2016, 07:17AM

    Bonjour, je suis très heureux d’avoir lu votre article qui m’as énormément éclairé sur le site de vente de chemise et accessoire homme et femme que je suis entrain de mettre sur pied et j’aimerais pouvoir utiliser des emballages de café adapté aux chemises et a mes accessoires si possible personnalisés selon ma charte graphique. je vous serais reconnaissant de me donner les tuyaux des fournisseurs de ce types d’emballage.

    avec mes meilleures salutations

Laisser un commentaire ...

Démarrez votre essai gratuit de 14 jours dès aujourd’hui !