Comment Améliorer Votre Service Client et Votre Service Après-Vente en Vous Inspirant de Nordstrom

Comment Améliorer Votre Service Client et Votre Service Après-Vente en Vous Inspirant de Nordstrom

Comment Améliorer Votre Service Client et Votre Service Après-Vente en Vous Inspirant de Nordstrom

Si vous demandez à n’importe quelle personne travaillant dans l’industrie du commerce de détail de partager avec vous les premiers mots qui lui viennent à l'esprit en pensant à Nordstrom, vous recevrez immédiatement la réponse suivante : « service client ».

Associer une marque à une expression tellement connue et tellement utilisée dans le monde de la vente au détail ou du retail ne se fait pas du jour au lendemain.

En fait, il a fallu au détaillant de mode haut de gamme, Nordstrom, 115 ans de dévouement total pour créer une expérience d’achat de qualité et se construire une telle réputation.

Il existe même tout un livre qui distille la formule unique de la marque, ayant pour titre « Le Modèle de Nordstrom Pour Atteindre l’Excellence dans le Domaine du Service Client » ; ainsi que plusieurs autres articles dans certaines des meilleures publications traitant du monde des affaires qui tentent de décortiquer la stratégie de Nordstrom.

Donc, en tant que propriétaire d’une petite entreprise, pourquoi ne vous inspireriez pas de leur livre pour améliorer le service client et le sav (service après-vente) de votre propre boutique ?

Vous allez non seulement construire une meilleure relation client avec vos clients actuels, ce qui se traduira par une plus grande fidélité à votre marque, des achats répétés, et des coûts marketing moindres ; mais vous construirez aussi un environnement de travail attirant des personnes talentueuses qui soutiendront votre marque.

Cela paraît intrigant n’est-ce pas ? Allons-y.

Le Diable est Dans les Détails

sav_les details sont importants

L’exceptionnel service client de Nordstrom résulte essentiellement de deux éléments principaux ; l’attention que les employés accordent aux détails lorsqu’il s’agit de l’expérience client, et le niveau de motivation transmis à ces derniers lors de leur formation. 

La combinaison de ces deux facteurs crée un « moteur » de service à la clientèle qui ne cesse de créer des histoires qui se transforment en légendes, certaines d’entre elles étant incluses ci-dessous.

Mais, en quoi la façon dont Nordstrom gère ses magasins diffère-t-elle de la manière dont les autres détaillants connus gèrent les leurs ?

Quelqu’un a posé cette question sur Quora et a obtenu une excellente réponse de la part d’un ancien employé, Ambra Benjamin, qui donne des indices sur la manière assez évoluée de penser des employés de Nordstrom ; du moment où un client entre dans un magasin, au moment il réalise ses achats et le quitte.

Voici quelques-uns de mes exemples favoris de la réponse d’Ambra :

  • Un employé de Nordstrom ne pointe que rarement du doigt. Si vous avez des questions concernant l’emplacement d’un article, les employés vous accompagnent pour vous montrer l’emplacement en question.
  • Les vendeurs vous remettent votre sachet d’achat directement à vous, au lieu de le déposer sur le comptoir.
  • Les vendeurs peuvent vous proposer de régler votre achat sans que vous ayez à faire la queue. Cela se produit souvent dans la section des chaussures.
  • Les employés des différents départements sont généralement formés pour répondre au téléphone sans dépasser la deuxième sonnerie.

Vous pouvez lire le reste de sa réponse ici, mais vous avez sûrement déjà saisi l'idée.

Combien de fois vous êtes-vous senti perdu ou désorienté dans un grand magasin ; ou frustré par le fait de devoir faire la queue avant de pouvoir régler votre achat ? Si vous êtes comme la plupart des acheteurs, vous avez probablement une « poignée d’histoires d’horreur » à raconter à ce sujet.

Ce sont ces « points de douleur » classiques que Nordstrom tente d’éliminer lorsque vous réalisez des achats dans les magasins de la marque. 

En ne suivant pas les pratiques de service client traditionnelles utilisées par la plupart des entreprises, et en innovant, Nordstrom a pu se différencier ; et vous pouvez faire de même au sein de votre petite entreprise. En particulier, cela devrait vous inciter à jeter un œil à l’expérience client fournie par votre propre boutique.

Demandez-vous, « comment pourrais-je… »

  • aider les clients à trouver plus rapidement ce qu’ils recherchent ?
  • aider les clients à payer plus rapidement ?
  • construire une relation plus personnelle avec chaque client ?
  • créer une expérience d’achat unique et propre à ma marque ?
  • encourager les clients à propager le bouche-à-oreille positif ? 

Le fait d'avoir plus d’empathie envers vos clients vous permettra de voir et de résoudre des problèmes que vous n’auriez jamais remarqués auparavant.

Encouragez les Employés à Utiliser leur « Bon Jugement »

service client_bon jugement

L’entreprise Nordstrom est très connue pour l’efficacité de son Manuel de l’employé, fourni aux employés qui rejoignent tout juste l’entreprise. Voici ce qu’ils peuvent y lire :

« Bienvenue à Nordstrom 

Nous sommes heureux de vous avoir avec notre Entreprise. Notre objectif numéro un est de fournir un service client exceptionnel. Fixez vos objectifs personnels et professionnels de manière ambitieuse. Nous avons une grande confiance dans votre capacité à les atteindre.
 
Règles de Nordstrom : Règle n° 1 : Utilisez votre meilleur jugement dans toutes les situations.
Il n’y aura pas de règles supplémentaires. 
  
Sentez-vous libre s’il vous plaît de poser à votre chef de service, votre gérant de magasin, ou à
votre directeur général de service toute question à tout moment. »

 

Aujourd’hui, le même manuel possède une version encore plus simplifiée de « la Règle unique » de l’entreprise :

« Utilisez votre bon jugement dans toutes les situations. »

 

Comparez cela aux manuels d’autres entreprises, et vous réaliserez que Nordstrom transmet à ses employés la confiance nécessaire pour les encourager à utiliser leur « bon jugement ».

Cela se traduit par des situations résolues avec intelligence, et par des employés motivés qui sentent bien qu’ils sont plus que de simples « pions » sans importance au sein d’une entreprise « sans visage ». Ces derniers réalisent en effet qu'ils font partie d’une structure qui prend soin d'eux, et à laquelle ils accordent eux aussi de l’importance en retour.

Considérez cet exemple du « club d’élite du million de dollars » de Nordstrom, composé des meilleurs employés qui rapportent à l’entreprise plus de 1 million de dollars de ventes. 

Un article a révélé que leur succès était en partie dû à leur capacité à créer et à se servir de leur liste de clients, puisqu’ils sont encouragés à construire et à développer des relations personnelles avec les clients, et à prendre soin d‘eux de la manière dont ils le souhaitent ; en d’autres mots, ils gèrent leur « propre » activité au sein de l’entreprise principale.

Ces employés avertissent les clients personnellement par e-mail et par courrier lorsque des événements et des soldes sont organisés, et envoient aussi des notes écrites à la main aux nouveaux clients.

Vous devriez tenter de répondre à la question suivante : « à quand remonte la dernière fois où vous avez encouragé vos employés à utiliser leur bon jugement, sans avoir à vous consulter au préalable ou à consulter quelqu’un d’autre ? »

Même si vous avez répondu « jamais », il n’est pas trop tard pour commencer à réfléchir à la manière dont vous pourriez donner plus de responsabilités à vos employés, et voir s’ils se comportent différemment.

Les Histoires Font Toute La Différence

Passons maintenant à la partie amusante ; voici une liste de mes histoires favorites de service client qui se sont produites dans des magasins de Nordstrom ; et qui vous encourageront à réévaluer l’expérience client offerte par votre magasin et la manière dont vous gérez vos employés.

1). À la recherche du Diamant de Mariage Perdu 

« Une femme venait tout juste de perdre le diamant de sa bague de mariage en essayant des habits dans un magasin de Nordstrom. En l’apercevant en train de ramper sur le sol sous les penderies de vêtements, un agent de sécurité de la boutique lui demanda ce qui n’allait pas, et ensuite se mit à rechercher le diamant avec elle.

En revenant les mains vides, l’employé demanda de l’aide à deux ouvriers qui travaillaient dans le bâtiment. Ensemble, ils ouvrirent les sacs des aspirateurs du magasin un par un, jusqu’à trouver le diamant. »

(Extrait de cet article de Seattle Times.)

Vous pouvez aussi voir cette vidéo qui décrit l’incident :

2). Le cas des « Bottes Trempées »

« Savez-vous qui est légalement responsable lorsqu'un transporteur connu (DHL, UPS, FedEx) laisse votre livraison sous la pluie et que vos chaussures à 200 $ sont endommagées ? Eh bien, la partie responsable pourrait être vous, ou bien l’entreprise de transport ; mais ce n’est absolument pas Nordstrom.

Pourtant, lorsque cela m’est arrivé, la vendeuse (la superbe Joanne Hassis qui travaille au Nordstrom King of Prussia) ne m’a pas du tout répondu : "Vous devez déposer une réclamation auprès de l’entreprise de transport". Au lieu de cela, elle m’a répondu :

"Je suis vraiment désolée pour ce qui est arrivé, et je suis en train de vous envoyer une nouvelle paire de chaussures — vous serez à la maison dans quarante-cinq minutes ?" »

(Extrait de cet article de Forbes).

3). L’histoire des Pneus

« Un homme est entré dans la grande surface de Nordstrom, à Fairbanks, en Alaska, avec deux pneus d’hiver. Il se rendit au comptoir, déposa les pneus et demanda qu’on lui rende son argent. L’employé, qui travaillait là-bas depuis deux semaines, vit le prix sur le côté des pneus, ouvrit la caisse et rendit à l’homme 145 $.

Le client voulait retourner les pneus. Nordstrom ne vend pas de pneus et n’en a jamais vendu ; Nordstrom vend des vêtements haut de gamme ; mais cela n’a pas d’importance.

L’employé accepta le retour, car c’est ce que le client désirait. »

(Extrait de cet article d’Evan Carmichael).

Service Client 2.0

Heureusement, ces histoires vous donnent un aperçu de ce qui est possible, lorsque vous fournissez un effort supplémentaire pour faire évoluer votre relation client d’une simple relation transactionnelle, vers une relation plus personnelle.

Même si l’entreprise Nordstrom devra continuer à faire évoluer son expérience d’achat en magasin et en ligne pour continuer à pouvoir être comparée à de grandes entreprises comme Amazon, Zappos et Apple, son dévouement inlassable à ses clients lui permet d’avoir une position unique pour continuer à prospérer  ; tandis que beaucoup d'autres grands détaillants font actuellement face à des difficultés. 

Note : Vous avez apprécié cet article ? Vous allez adorer le guide du Apple Store pour un excellent service client, et Comment les détaillants manipulent la signalisation, l’odeur, et le son pour déclencher un comportement d’achat chez les consommateurs.

Note : Vous avez une histoire de service client que vous appréciez particulièrement ? Partagez-la avec nous dans les commentaires.

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