Click and Collect : notre guide pour proposer le retrait en magasin à vos clients

Depuis plusieurs années, les attentes des consommateurs évoluent et sont de plus en plus tournées vers une consommation omnicanale. Si les magasins physiques restent au cœur du parcours d’achat, près de 80% des consommateurs français souhaitent que les commerces traditionnels se digitalisent davantage et développent notamment le click & collect à l’image des grandes enseignes comme Sephora ou IKEA. Ce service offre en effet plus de flexibilité et de confort aux consommateurs qui peuvent tirer parti du meilleur du e-commerce et du commerce de proximité.

Le Click and Collect se présente donc aujourd’hui comme une opportunité pour les commerçants(es) qui souhaitent fidéliser leur clientèle et développer leur affaire. À travers ce guide, nous vous donnons les clés pour comprendre ce qu’est le Click and Collect, appréhender ses avantages et ses contraintes, et enfin comment mettre en place le retrait des commandes en magasin grâce à votre boutique Shopify.

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Sommaire :

Qu’est-ce que le Click and Collect ?

Le Click and Collect est une stratégie cross-canal initialement développée par les grandes enseignes de magasins. L’idée est d’offrir aux consommateurs(rices) la possibilité de commander un produit sur le site internet de l’enseigne et de venir le retirer quelques heures plus tard dans un magasin physique. Pour la marque l’objectif est triple : générer du trafic en point de vente et des ventes complémentaires, lever les freins liés à la livraison (délais + coûts) et proposer une meilleure expérience d’achat à leur clientèle en combinant les avantages du numérique et de leur réseau de magasins.

Le concept s’est aujourd’hui démocratisé aux marques plus modestes et aux commerces indépendants. Il est devenu commun de voir des boutiques physiques développer leur présence en ligne pour répondre aux nouveaux comportements d’achat de leur clientèle et étendre leur zone de chalandise. Loin d’être une usine à gaz, le Click & Collect est accessible pour tou(te)s les commerçants(es), quelle que soit leur activité ou leur taille.

Comment faire du Click and Collect ?

Pour proposer le Click and Collect à votre clientèle, vous devez bien évidemment disposer d’une boutique en ligne et d’au moins un point de retrait physique. Ainsi quand un(e) client(e) passe une commande sur internet, il(elle) pourra choisir entre la livraison classique à son domicile ou le retrait de sa commande dans un de vos points de vente.

En cas de retrait en magasin, la boutique en ligne va alors transmettre la commande au magasin concerné, en ayant préalablement vérifié le stock magasin, afin qu’il la prépare. Une fois la commande préparée par le personnel du magasin, l’acheteur(euse) est alerté(e) qu’il(elle) peut venir la récupérer.

Quels sont les avantages du Click and Collect ?

Les avantages du Click & Collect sont multiples. En ces temps de crise sanitaire, le premier avantage est bien évidemment de pouvoir continuer à vendre ses produits malgré une boutique qui ne peut plus accueillir de public. Mais passé ces fermetures administratives, la mise en place du Click and Collect peut vous aider à développer votre business en offrant une expérience d’achat qui réponde aux attentes des consommateurs(rices).

Les Français(es) sont en effet de plus en plus exigeants(es) envers les marques. Ils(elles) recherchent la simplicité et la disponibilité d’internet d’un côté, le conseil et l’immédiateté des commerces de l’autre. Le Click and Collect répond donc pleinement à leurs attentes et représente une stratégie gagnant-gagnant.

Les avantages du côté des consommateurs(rices) :

  • Des économies sur les frais de livraison : les consommateurs(rices) se sont habitués aux livraisons offertes et sont devenus réticent(e)s à payer pour la livraison.
  • Un produit disponible rapidement : le Click and Collect est la garantie de récupérer sa commande rapidement, sans risque de vol ou de perte du colis.
  • La vérification de la disponibilité du produit en magasin : idéal pour un achat d’impulsion ou un besoin urgent, les consommateurs peuvent vérifier la disponibilité d’un article avant de venir l’acheter en magasin.
  • La possibilité d’essayer le produit en magasin : pour les articles de mode, pouvoir essayer sa commande en magasin et éventuellement effectuer un échange/retour directement est un gain de temps énorme.
  • Réduction de l’impact environnemental : faire ses achats dans un magasin de proximité et se déplacer pour récupérer sa commande représente un moyen de réduire la pollution du transport des marchandises.

    Les avantages du côté des commerçants(es) :

    • Des économies sur les frais d’expédition : les frais de livraison sont souvent un frein et le motif principal d’abandon du panier. Nombre de marchand(e)s prennent donc l’initiative d’offrir la livraison ou de réduire ces frais en de rognant leur marge. Le retrait en magasin lève ce frein, sécurise la transaction et évite de réduire sa marge.
    • Une génération de trafic en point de vente : lorsque vos clients viennent chercher leur commande dans votre magasin, ils vont pouvoir jeter un oeil à vos autres produits et peut-être repartir avec un second article.
    • Le développement de la clientèle : faites de votre proximité un atout pour développer votre clientèle grâce à la promotion de votre offre Click and Collect sur internet.
    • La fidélisation de la clientèle : le retrait en magasin vous permet de créer et garder un lien avec votre clientèle. Lors du retrait de la commande, vous pourrez par exemple faire la promotion de votre programme de fidélité.
    • Le contrôle de la relation client : profitez du click & collect pour sonder vos clients sur votre offre de services et leur niveau de satisfaction concernant leur commande.
    • Un meilleur service client : offrez une expérience d’achat remarquable à vos clients en les conseillant sur leur achat : entretien, service de retouches, échange en magasin...

      Ce service de retrait des commandes est donc un excellent moyen de rivaliser avec les géants d’internet et de vous démarquer en proposant une chose qu’ils n’ont pas : la relation de proximité que vous entretenez avec vos clients.

      Comment préparer son activité au Click and Collect

      Les atouts du Click and Collect sont nombreux, mais la bonne volonté ne suffit pas pour mettre en place ce service dans votre commerce. Il vous faudra par exemple mettre en place de nouveaux process, utiliser un outil de suivi des stocks en temps réel ou encore déployer une plateforme unifiée de paiement pour gérer les retours et remboursements.

      Voici donc quelques conseils pour préparer votre activité :

      Mettez en place un outil de suivi des stocks en temps réel

      Le Click and Collect repose sur le principe que le stock en magasin est connu en temps réel. En effet, lorsqu’un internaute regarde la disponibilité en magasin d’un article, sur votre boutique en ligne, il faut que les informations affichées soient correctes pour éviter les déconvenues.

      Selon la typologie de votre commerce (indépendant, franchisé ou réseau), deux options existent :

      • Le stock en magasin est le même que le stock internet. Cette configuration est la plus courante chez les commerces indépendants qui ne possèdent qu’un seul stock. Dans ce cas-là, vous devrez informatiser votre gestion des stocks et connecter votre boutique en ligne avec un système de POS (Point Of Sale). De cette façon, quand une vente se fait en ligne ou en magasin, le stock se met automatiquement à jour. Cette configuration est la plus simple à mettre en place et permet notamment de proposer le retrait en magasin en 1h.
      • Il existe un stock pour la vente en ligne et un stock pour chacun des magasins de l’enseigne. Ce type d’organisation est un peu plus complexe à mettre en place et demande que chaque magasin puisse se connecter au système utilisé par le site de vente en ligne. Cette organisation offre 3 avantages : pouvoir traiter un nombre important de commandes internet, limiter les ruptures de stock et proposer un service de proximité avec le stock des magasins.

      Organisez votre magasin

      La préparation et la gestion des commandes réalisées sur Internet peuvent perturber l’organisation de votre magasin, surtout si vous proposez un retrait des commandes en quelques heures. Vous devez donc repenser votre organisation et imaginer de nouveaux process pour garantir la satisfaction client : file dédiée aux retraits en caisse, préparateurs de commandes, cabines d’essayage...

      Déployez une offre omnicanal

      Les enseignes qui ont su tirer profit du Click and Collect offrent une expérience d’achat omnicanal aux consommateurs. Site e-commerce et magasins ne font qu’un. Ainsi les consommateurs peuvent commander un article en ligne et venir le récupérer en magasin, mais aussi se faire livrer chez eux et venir se faire rembourser en magasin pour éviter les frais de retour. Tous les consommateurs s’accordent sur le fait qu’une offre omnicanal est aujourd’hui indispensable. À l’inverse, les enseignes qui distinguent les achats sur internet et les achats en magasin ternissent leur image et créent davantage de frustration chez les consommateurs. Attention donc à ne pas gâcher tous vos efforts.

      Respectez les règles sanitaires

      Ce dernier conseil s’adresse plus aux restaurants qui souhaitent se lancer dans la livraison et la vente à emporter. En tant que professionnels, vous ne pouvez ignorer les règles sanitaires alimentaires. Par exemple, si vous proposez des plats chauds vous devez pouvoir les conserver à bonne température jusqu’à ce que les clients viennent chercher leur plat et/ou qu’il soit livré notamment pour éviter le développement de salmonelles. Cela nécessite donc certains équipements pour conserver les plats au chaud le temps que le client ou livreur arrive, mais également des boites de transport adaptées. Pour rappel, pour un produit chaud, l’Arrêté du 21 décembre 2009 relatif aux règles sanitaires applicables aux activités de commerce de détail, d'entreposage et de transport de produits d'origine animale et denrées alimentaires en contenant, exige que le produit se trouve à une température d’au moins 63°C, jusqu’au moment où il est livré chez le client final.

      Comment mettre en place le Click and Collect avec Shopify ?

      Comme vu précédemment, l’une des prérogatives pour mettre en place le Click and Collect est d’avoir une boutique en ligne. Si vous n’avez pas encore la vôtre, nous vous invitons à suivre notre guide complet pour créer étape par étape votre boutique en ligne et digitaliser votre magasin physique.

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      Une fois que votre boutique en ligne est correctement configurée, la mise en place du Click and Collect est gratuite et extrêmement rapide. Voyons ensemble comment configurer votre boutique en 4 étapes pour proposer à vos clients(es) de retirer leurs commandes dans vos points de vente.

      1. Créez vos points de retraits (emplacements)

      Pour pouvoir proposer le Click & Collect sur votre boutique en ligne Shopify, la première étape consiste à créer des « Emplacements », c’est-à-dire les points de retraits où vous avez des produits en stock. Cela peut-être un magasin physique ou un entrepôt par exemple. L’offre basic de Shopify vous permet de créer jusqu’à 8 « Emplacements » si vous avez un petit réseau de magasin. Veillez à donner des noms clairement identifiables et à bien renseigner l’adresse postale de chaque emplacement pour que vos clients(es) les trouvent facilement.

      2. Activez le retrait sur place

      Rendez-vous ensuite dans les paramètres « Expédition et livraison » pour activer gratuitement le retrait des commandes aux emplacements précédemment créés. Au niveau de la partie « Retrait sur place », gérez les différentes adresses pour activer ou non le retrait des commandes à ces adresses. Prenez également le temps de préciser les délais de préparation des commandes, en veillant à ne pas faire de promesses que vous ne pourrez pas tenir. Il ne sert à rien de promettre le retrait des commandes en 1h si vous avez besoin de plus de temps. Dans un premier temps, mieux vaut prévoir large et faire l’agréable surprise à vos clients(es) d’une commande disponible plus tôt que prévu.

      En cette période, vous pouvez également personnaliser les consignes de retrait pour rappeler les règles sanitaires et rappeler les horaires d’ouverture du magasin ou les créneaux dédiés au retrait des commandes.

      3. Gérez les stocks par emplacement

      C’est là tout l’enjeu du Click and Collect, par rapport au simple retrait de commande en magasin ou en point relai. Le Click & Collect s’appuie sur le stock disponible dans chaque magasin pour que la commande soit disponible dans un délai le plus court possible.

      Alors pour éviter que vos clients(es) ne commandent des articles en rupture de stock, vous devez définir les quantités disponibles dans chaque emplacement, pour chacun de vos produits et ses variations. Si vous devez mettre à jour un grand nombre de produits sur plusieurs emplacements, Shopify vous permet d’importer un fichier CSV. Autrement vous pouvez affecter manuellement du stock et en masse depuis l’onglet Produits > Stock. Lisez l’article de notre Centre d’Aide pour affecter et modifier des stocks à vos emplacements.

      Conseil : Synchronisez vos stocks avec Shopify PDV

      Pour aller un peu plus loin, nous vous recommandons d’installer l’application Shopify PDV qui permet d’unifier votre logiciel de caisse et de synchroniser vos stocks qu’importe l’origine de vos ventes. Cette application n’est pas indispensable pour proposer le Click and Collect sur votre boutique en ligne, mais la mise à jour de votre stock sera grandement simplifiée quand votre commerce accueillera de nouveau du public et que vous devrez gérer en parallèle des ventes de votre magasin(s) et celles de votre boutique en ligne.

      4. Acceptez vos premières commandes en Click and Collect

      Maintenant que vos stocks sont mis à jour et correctement renseignés, votre site est fin prêt à proposer le Click and Collect. Il ne vous reste plus qu’à informer votre clientèle, par e-mail et via vos réseaux sociaux, qu’ils peuvent à nouveau faire leurs achats chez vous grâce à ce nouveau service. Ainsi au moment de régler leurs achats, vos clients(es) verront apparaître le mode de livraison « Récupérer » sur la page de commande. Par défaut, les commandes doivent être réglées directement sur votre boutique en ligne, pour sécuriser la transaction, mais vous pouvez également leur proposer de payer au moment de récupérer leur commande en magasin pour satisfaire un maximum de clients(es).

       

      Une fois votre boutique en ligne configurée et votre magasin synchronisé, pensez à informer votre clientèle de ce nouveau service. N’hésitez pas à envoyer un e-mail promotionnel à publier sur vos réseaux sociaux ou encore à faire de la publicité ciblée dans votre zone géographique.


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      FAQ sur le Click and Collect

      Comment marche le Click et Collect ?

      Le click and collect est un service proposé par les sites e-commerce disposant d’un ou plusieurs magasins physiques. Le Click and Collect repose sur la synchronisation des stocks en magasin pour permettre aux consommateurs d’acheter en ligne et de retirer leur commande dans le point de vente le plus proche. Il faut néanmoins différencier la simple livraison en magasin, dont la commande est expédiée au magasin, du Click & Collect qui utilise les produits en stock dans le magasin.

      Pourquoi faire du Click and Collect ?

      Le Click and Collect est un service plébiscité par les consommateurs. Il leur permet de cumuler les avantages du e-commerce et du commerce de proximité : facilité de commande, gain de temps, possibilité d’essayer et d’échanger les articles. Pour les marchands, le Click and Collect représente une opportunité pour digitaliser son activité et proposer un parcours d’achat omnicanal.

      Comment payer avec le Click and Collect ?

      La plupart des enseignes qui pratiquent le Click and Collect exigent que le client règle ses achats sur la boutique en ligne afin de confirmer la réservation des produits et sécuriser la vente. On paie donc une commande en Click and Collect de la même façon que pour un achat sur internet classique. Néanmoins, certaines enseignes, notamment dans la mode, proposent également à leurs clients de commander/réserver des articles en ligne et de ne le régler que les produits qui conviennent.

      Which method is right for you?Publié par Maud Leuenberger. Maud est la rédactrice en chef du blog français de Shopify. 

      Rédaction par : William Jezequel 
      Image : Burst.