Comment convertir les clients qui consultent un produit en rupture de stock ?

Comment convertir les clients qui consultent un produit en rupture de stock ?

Comment convertir les clients qui consultent un produit en rupture de stock ?

Aujourd’hui, nous abordons une question que nous recevons souvent de la part de la communauté Shopify, où des entrepreneurs comme vous tentent de lancer, développer et faire croitre à grande échelle leur activité de vente en ligne. Nous sommes là pour vous assister dans la gestion de chaque aspect de votre site e-commerce, du marketing à la comptabilité, en passant par le service client et plus encore.

Notre équipe éditoriale a envoyé un court e-mail à la communauté pour poser aux lecteurs une question très simple :

« Si vous pouviez demander conseil à un expert en e-commerce de renommée mondiale, au sujet de n’importe quel aspect de votre activité, quelle serait votre question et pourquoi ? »

Nous avons reçu tellement de réponses que nous avons décidé de commencer à traiter les questions les plus populaires publiquement.

À Shopify, nous sommes chanceux d’avoir de nombreux experts en e-commerce avec lesquels nous pouvons nous entretenir — des Experts Shopify officiels, aux collègues qui gèrent leur propre boutique en ligne, en passant par nos clients à succès et les membres expérimentés de notre communauté. Maintenant, vous allez vous aussi commencer à profiter de leurs conseils.

En traitant ces questions publiquement, nous visons à fournir des solutions aux problèmes tangibles que les propriétaires de boutiques en ligne souhaitent résoudre, en connectant nos lecteurs avec les experts qui peuvent répondre à leurs questions.

Sans plus tarder, voici la question que nous allons traiter aujourd’hui :

Question :

Quand un produit e-commerce n’est plus en stock, quelles initiatives marketing ou e-commerce devraient être déployées sur une petite boutique en ligne pour ne pas perdre le client ni manquer la vente potentielle d’un produit similaire ? 

Certains de nos produits sont saisonniers, et une fois que la saison se termine, ils ne sont plus en stock. Mais nous vendons d’autres produits tout au long de l’année vers lesquels nous aimerions rediriger les visiteurs — pour au moins ne pas les décevoir s’ils ne trouvent pas initialement le produit qu’ils recherchent.

Réponse :

Attirer du trafic sur votre boutique en ligne est en soi un défi de taille. Vous avez donc parfaitement raison de vouloir les garder plus longtemps sur votre site — même s’ils recherchent un produit qu’ils ne peuvent pas obtenir dans l’immédiat.

Il existe plusieurs raisons qui peuvent justifier la rupture de stock d’un produit, que ce soit la saisonnalité, la nature du produit, ou même une gestion des stocks qui n’est pas encore totalement maitrisée.

Heureusement, avec quelques ajustements, un article en rupture de stock ne doit pas être synonyme de client perdu.

Un article en rupture de stock ne doit pas être synonyme de client perdu.

Rencontrez Akemi Hiatt

Akemi Hiatt

Akemi Hiatt, directrice de la création à Hidden Gears, a déjà travaillé avec des clients qui avaient des produits en rupture de stock pour plusieurs raisons. En fin de compte, elle pense qu’il s’agit d’un problème qui affecte l’expérience client dans son ensemble, et pas seulement la page de produit.

« Je pense que la solution vient en partie de la conception web et du message véhiculé, et toutes les décisions connexes doivent viser à créer une expérience qui montre aux gens que vous avez pensé à eux et fait de votre mieux pour éviter de les décevoir, » explique Akemi.

Quand un client atterrit sur une page de produit, mais qu’il ne peut rien faire, il se retrouve dans une situation qui ne correspond pas à ses attentes. C’est donc l’occasion de dépasser ses attentes.

« Si vous êtes en mesure de proposer une solution créative, en général, les gens vous pardonneront et ils pourraient même garder un souvenir positif de l’expérience, tant que le processus est clair et convivial. »

Comment faut-il donc s’y prendre ? Voici trois tactiques que vous pourriez envisager de mettre en œuvre.

Formulaires d’abonnement par e-mail

« Vous pourriez configurer un formulaire d’abonnement par e-mail pour que la page de produit alimente une liste d’abonnés intéressés par le produit. Ces derniers pourront s’abonner et être notifiés quand le produit sera de nouveau en stock, » explique Akemi.

De cette façon, quand les gens atterriront sur la page, ils ne s’en iront pas à coup sûr. Ils trouveront quelque chose pour eux. Et de votre côté, vous allez pouvoir vous construire une liste e-mail de personnes qui souhaitaient à un moment donné acheter ce produit-là.

Formulaires abonnement par e-mail

« C’est une façon pour vous de ne pas manquer automatiquement la vente et d’ajouter le visiteur à votre liste e-mail pour les promotions futures. »

Cette fonctionnalité pourrait être déjà intégrée au thème de votre boutique. Si ce n'est pas le cas, vous pourriez utiliser des applications prévues à cet effet comme Back in Stock et Now Back in Stock.

Pages de destination

Lorsqu’il ne trouve pas le produit qu’il recherche en stock, le client entretient un dialogue interne qui ressemble à ceci : « J’aurais tellement aimé acheter ça maintenant, quel dommage ! » Vous pouvez profiter de cette pulsion d’achat pour augmenter l’attrait d’autres produits qui pourraient apporter la même valeur à votre visiteur.

« Vous pourriez mettre en place une page spéciale qui présente certains produits qui pourraient remplacer l’article en rupture de stock. Vous allez naturellement expliquer avec une touche de marketing pourquoi le produit qui intéresse le visiteur n’est pas disponible et soutenir votre message avec une forte dose de branding, » explique Akemi.

Même si les spécificités vont dépendre de votre activité en particulier, Akemi présente un bon exemple pour clarifier ses propos.

« Considérons cet exemple : vous êtes dans le marché de l’alimentation, et vous avez des partenariats avec plusieurs restaurants et fermes de renom. Vous recevez une quantité limitée de ce délicieux beurre fermier saisonnier qui n’est disponible que lorsque les vaches produisent beaucoup de lait. Le beurre est délicieux, et une fois disponible sur le site, toute la quantité se vend et il tombe rapidement en rupture de stock. »

« Dans ce cas, vous pourriez rediriger les gens vers une nouvelle page qui dit, “Le (beurre que vous recherchez) est très vite tombé en rupture de stock, car c’est un produit saisonnier fabriqué de façon artisanale.” “Mais vous allez surement être intéressé par ces autres beurres fermiers, saisonniers et tout aussi onctueux.” Vous pouvez donc justifier la rupture de stock par la qualité du produit, expliquer pourquoi les gens se l’arrachent, puis utiliser cette preuve sociale pour mettre en avant d’autres produits comparables. »

Précommandes

Bien que cette initiative soit un peu plus technique, il vous est tout à fait possible, à travers des configurations sur votre boutique en ligne, de permettre aux clients de précommander les produits qui sont en rupture de stock, si l’initiative est adaptée à votre type d’activité.

« Vous pouvez configurer un bouton de précommande avec une date, pour donner plus de sens aux attentes du client, » explique Akemi. « Vos clients peuvent se dire, “Eh bien, s'il y a une rupture de stock mais que je peux recevoir le produit bientôt, pourquoi ne payerais-je pas à l’avance ?” En tant que gérant du site e-commerce, vous pouvez capturer cette vente sur place, puis expédier le produit dès qu’il est disponible. Cette tactique automatise plusieurs étapes de communication, et elle vous permet d’acquérir des clients qui ne vous auraient autrement pas recontacté — et qui n’auraient donc pas acheté même si le produit était de nouveau disponible. »

Mais il y a certains points à considérer en utilisant cette tactique.

D’abord, vous devez expliquer avec une clarté cristalline qu’il s’agit d’une précommande, et que le client ne recevra pas le produit dans l’immédiat. Il peut également être utile de fournir une estimation fiable pour l’expédition afin que les clients aient une meilleure visibilité avant de cliquer sur le bouton « Précommander ».

Ensuite, comme cette option requiert plus de compétences techniques, vous devez vous assurer de la configurer correctement.

« La configuration des précommandes présente ses propres complexités, et les choses peuvent très facilement se compliquer si le processus ne fonctionne pas comme prévu. Cette initiative requiert une bonne gestion des stocks et une estimation fiable des dates de précommande. Il est donc important de vous assurer de communiquer les bonnes informations. »

Heureusement, si cette idée vous intéresse mais que vous n’êtes pas certain de pouvoir gérer les aspects techniques vous-même, vous pouvez engager sur Upwork un freelance francophone qui maitrise la plateforme Shopify, ou carrément faire appel aux services d’un Expert Shopify.

En fin de compte…

Si vous avez un produit en rupture de stock, votre page de produit vous donne l’occasion de transformer ce qui pourrait être une mauvaise expérience en une expérience formidable. Vous y arriverez en étant parfaitement clair avec vos clients au sujet du processus à suivre et des étapes à accomplir ; en leur recommandant d’autres produits sans oublier d’expliquer pourquoi l’article initial est en rupture de stock ; ou en leur permettant de précommander l’article.

« Il s’agit avant tout de proposer une expérience plus personnalisée à vos visiteurs, au lieu de les laisser s’exclamer “Mais qu’est-ce qui vient de se passer ?” » explique Akemi. « Tout tourne autour du service client, du ton utilisé et de la façon dont la situation est gérée. »


Which method is right for you?Article publié par Aleks Ignjatovic

Aleks est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français. Elle est responsable du marketing de contenu et de la localisation pour les marchés francophones chez Shopify.

Article original : Desirae Odjick
Traduction : Mehdi Chakir

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