E-commerce : comment prévenir et traiter les réclamations clients (et 3 modèles de réponse efficaces)

E-commerce : comment prévenir et traiter les réclamations clients (et 3 modèles de réponse efficaces)

Comment traiter les réclamations clients

L’objectif de tout entrepreneur ? Offrir une expérience optimisée aux clients en veillant à ne pas les décevoir.

Est-il cependant possible de prévenir les réclamations clients ? Il ne s’agit pas d'être devin, mais de faire preuve d’empathie et de prévoyance. 

Nous vous présentons les principales causes à l'origine des réclamations clients (en précisant la façon de résoudre chaque situation) pour vous aider à offrir une meilleure expérience d’achat aux visiteurs et mieux répondre à leurs besoins.

3 modèles d’e-mail sont également inclus ; vous pourrez vous en servir si vous êtes dans l’obligation de gérer une plainte.

Bien que les réclamations clients puissent souvent vous aider à améliorer le fonctionnement de votre entreprise, il est bien meilleur de réussir à optimiser votre activité sans décevoir les consommateurs.

Allons-y.

Pourquoi les clients se plaignent-ils ?

Les clients se plaignent lorsque l’expérience sur une boutique en ligne les déçoit.

Les plaintes ne surviennent pas uniquement lorsque les clients peinent à résoudre une situation donnée. La frustration surgit chaque fois que les résultats d’une action ne satisfont pas les attentes.

Ces moments de frustration peuvent surgir à n’importe quelle étape du cycle d’achat. Par exemple, il se pourrait qu’un client ne reçoive pas sa commande ou que votre page de produit ne soit pas suffisamment claire. Les scénarios éventuels pouvant causer des désagréments existent en abondance.

Pour éviter toute réclamation causée par une mauvaise expérience vécue sur votre site e-commerce, votre objectif consistera à anticiper et à éliminer les situations pouvant compliquer l’expérience de navigation pour permettre aux clients de découvrir, d’acheter, et de profiter de vos produits en toute fluidité.

Les principales causes de frustration des clients

Bien que les réclamations clients puissent se présenter sous plusieurs formes, certaines situations déterminées peuvent contrarier les clients lorsqu’elles ne sont pas gérées de façon professionnelle. En parvenant à les maîtriser, les réclamations laisseront naturellement place à des retours positifs et plus constructifs.

Il faut savoir gérer les attentes pour satisfaire les clients sur la durée. La plupart des réclamations étant causées par un décalage entre les attentes des consommateurs et l’expérience réellement vécue, il vous suffit de mieux aligner ces attentes avec les résultats les plus probables.

Analysons certaines des causes les plus fréquentes des réclamations des consommateurs et la façon dont votre entreprise pourrait gérer ces situations avant qu’elles ne causent des désagréments aux clients.

Problèmes d’expédition

« Où est ma commande ? »

Cette question vous a-t-elle déjà été posée ? Si c’est le cas, vous comprenez certainement déjà l’importance d’expédier vos produits dans les délais et de façon sûre.

Vos clients vous font confiance lorsqu’il s’agit de prendre en charge l’expédition ; ils commenceront tout naturellement à s’inquiéter si vous n’arrivez pas à gérer correctement cette étape.

Pour maintenir vos clients informés, fournissez-leur lorsque c’est possible un numéro de suivi d’expédition. S’ils peuvent suivre le statut de leur commande et connaître le délai nécessaire à sa réception en temps réel, ils auront l’esprit plus tranquille et ne sentiront aucunement le besoin de vous contacter.

Notes pour les marchands Shopify :

Les marchands Shopify peuvent facilement fournir aux clients la possibilité de suivre l’état de leur commande en renseignant simplement un numéro de suivi au moment de traiter l’achat, ou en ajoutant une page « Suivi de commande » à leur site e-commerce.

En outre, les marchands Shopify qui expédient leurs produits avec USPS peuvent également fournir des mises à jour en temps réel aux clients concernant l’état de leur commande en affichant une carte sur la page « Suivi de commande ». Autrement, Tracktor se révélera très utile pour les marchands utilisant d’autres méthodes d’expédition ; cette application très pratique et prise en charge par des centaines de services d’expédition dans le monde permet d’afficher une carte et des mises à jour en temps réel sur la page « Suivi de commande ».

shopify_suivi de commande

Problèmes de stock

Les ruptures de stock peuvent causer des désagréments aux clients potentiels. Pour éviter de perdre l’intérêt des visiteurs consultant des produits en rupture de stock, vous pourriez installer une application comme Out of Stock Notifications sur votre boutique Shopify pour leur fournir la possibilité d’être notifiés lorsqu’un article est de nouveau en stock.

De façon alternative, pour veiller à ce que les clients ne soient pas déçus en essayant d’acheter des produits que vous ne possédez plus, des applications comme Visibility Manager et Wipeout peuvent vous assister en masquant automatiquement les produits lorsque leur stock s’épuise.

Mauvaises descriptions de produits

« Ce n’est pas la bonne taille. »

Mettez-vous dans la peau de vos clients : qu’aimeriez-vous savoir avant d’acheter un article en ligne ?

Aimeriez-vous passer une commande, attendre 5-7 jours ouvrables avant de la recevoir, et réaliser en fin de compte que la taille ne vous correspond pas ?

Il est facile de comprendre l’insatisfaction des clients qui reçoivent des produits ne correspondant pas à leurs attentes. Vos pages de produits doivent décrire de façon claire et transparente vos articles et les présenter dans un contexte réel afin que vos clients sachent exactement à quoi s’attendre au moment de les commander.

Les descriptions de produits comprenant des détails pertinents — comme les dimensions, les matériaux, un tableau des tailles, etc. — vous seront très utiles pour décrire de façon réaliste vos articles et assister les clients dans leur décision d’achat.

Peace Collective, un site e-commerce d’articles de mode, fournit des descriptions de produits assez concises pour être survolées d’un coup d’œil, mais comprenant suffisamment de détails pertinents pour bien informer les consommateurs.

page de produit tableau des tailles

Soyez aussi transparent que possible. Par exemple, si un vêtement se porte de façon très ajustée, spécifiez-le clairement. Vos clients apprécieront votre honnêteté et vous accorderont plus de confiance.

Mauvaises photos de produits

De mauvaises photos de produits peuvent également constituer une source de désagréments pour vos clients. Si vos photos ne présentent pas avec exactitude les caractéristiques de vos produits (couleur, texture, etc.), il faudra naturellement vous attendre à des réclamations, à des retours de produits, et à voir de plus en plus de clients s’orienter vers la concurrence.

Pour vous assurer de présenter des photos professionnelles faisant réellement briller vos produits, assurez-vous de consulter les ressources suivantes :

Pour aider les consommateurs à prendre des décisions d’achat éclairées, il est important de permettre le partage d’évaluations clients et d’intégrer vos flux de réseaux sociaux sur vos pages de produits.

Non seulement cette approche fournira aux clients potentiels le coup de pouce dont ils ont besoin pour passer une commande, mais ces derniers pourront également connaître les avis de clients existants au sujet de vos produits. Grâce à l’ajout d’évaluations de produits et de photos Instagram, il est plus probable que les clients aient des attentes plus réalistes et qu’ils soient plus satisfaits de leurs achats.

Vous pouvez ajouter des évaluations clients à vos pages de produits grâce à des applications Shopify comme Product Reviews et Yotpo.

Pour les intégrations de flux sociaux, considérez Like2Have.it, une application Shopify qui vous permet d’importer sur votre site web un flux Instagram où les articles affichés peuvent être directement achetés depuis les images.

like2haveit_marque bando

Adaptativité et convivialité du site web

« Votre site web est horrible. »

Votre site e-commerce devrait être considéré comme un magasin physique réel : vos clients peuvent-ils facilement vous trouver ? Votre boutique est-elle mal organisée ? Est-il difficile pour vos clients d’acheter vos produits ?

Avoir un site clair, convivial et facile à naviguer est aussi important qu’avoir un magasin physique propre et ordonné.

Pour éviter de contrarier les consommateurs, l’adaptivité de votre site web pour le mobile doit être au centre de votre stratégie e-commerce. Près d’un tiers des utilisateurs de smartphones quittent immédiatement le site web qu’ils consultent si le délai de chargement est trop long ou s’ils n’arrivent pas à trouver rapidement ce qu’ils recherchent.

Il s’agit d’une statistique importante étant donné que plus de la moitié des recherches Google sont effectuées aujourd’hui sur des smartphones et des tablettes plutôt que sur ordinateur. (Note : si vous possédez une boutique Shopify, vous n’avez pas à vous en faire puisque chaque thème est déjà complètement adaptatif pour le mobile.)

Les consommateurs sont particulièrement sensibles aux délais de chargement des pages web. Selon Google, 40 % des consommateurs préfèrent abandonner un site web qui met plus de 3 secondes à se charger. Vous souhaitez évaluer la performance de votre site ? Utilisez l’outil PageSpeed Insights de Google (en français) pour l’analyser.

Si votre boutique en ligne est rattachée à un magasin physique, vos clients devraient pouvoir facilement trouver des informations de contact pertinentes. Les consommateurs qui visitent le site web d’un magasin physique sont avant tout à la recherche d’une adresse et d’informations sur la façon de s’y rendre. Dans 50 % des cas, ces recherches locales se convertissent en visites de clients en magasin physique dans les 24 heures qui suivent.

La liste suivante regroupe les principales informations devant être incluses sur la page « Contactez-nous » de tout site e-commerce pour répondre aux attentes des prospects souhaitant vous contacter ou visiter votre magasin physique :

  • Heures d’ouverture et de fermeture
  • Numéro de téléphone
  • Adresse e-mail
  • Liens de profils sociaux
  • Adresse et emplacement du magasin physique (le cas échéant)

3 modèles pour traiter les réclamations clients

Malgré vos efforts les plus sincères, il est probable que vous receviez quelques réclamations de temps à autre.

Il est important de ne pas vous laisser intimider et de rapidement les gérer. Tirez-en par la même occasion des leçons pour optimiser votre boutique en ligne ; tentez de tirer une leçon de chaque retour négatif.

Rappelez-vous toujours que quelqu’un qui se plaint est également à la recherche d’une solution.

Les clients insatisfaits ne tentent pas de nuire à votre réputation. Ils ne cherchent pas à entrer en conflit. Ils sont contrariés et ont besoin d’aide.

En tant que propriétaire d’entreprise, bien que vous ne puissiez avoir commis aucune faute, il vous faut assumer toute la responsabilité ; il vous incombe de trouver une solution pour remédier à la situation.

Il n’est pas toujours facile de trouver les bons mots, surtout lorsqu’il est question de répondre à un message émotionnellement chargé. Mais grâce aux bons modèles, la rédaction d’une réponse efficace peut se révéler beaucoup moins difficile.

Il est important de ne pas copier mot à mot ces modèles, puisque les clients parviennent facilement à identifier les réponses toutes faites. À la place, inspirez-vous-en pour créer une réponse unique et efficace.

Voici 3 modèles de réponse personnalisables dont vous pourriez vous servir au moment de traiter les réclamations clients :

1. La réponse proactive

Il faut faire preuve de réactivité chaque fois que vous constatez une erreur dans la commande d’un client et le contacter immédiatement pour lui faire part des ajustements apportés pour remédier à la situation, et ce, même si vous n’avez encore reçu aucune réclamation de sa part.

Envisagez également de lui offrir un code promotionnel pour l’inciter à commander de nouveau de votre boutique et vous assurer que la confiance qu’il vous porte est toujours intacte.

Cher [Nom du client],

Nous vous remercions pour votre achat sur [Votre boutique en ligne] ! Malheureusement, en raison de [Cause ou Erreur], votre commande a été [Problème relatif à la commande]. Nous avons [Ajouté du crédit à votre compte/Réexpédié votre commande/Résolu le problème] et vous recevrez votre commande conformément à la méthode d’expédition initialement choisie.

Nous nous excusons profondément pour tout désagrément subi et nous sommes heureux de vous offrir [Remise/Promotion] pour votre prochain achat.

Vous pouvez entrer ce code au moment de régler votre prochain panier : [Code promotionnel].

Si vous avez des questions ou avez besoin d’aide supplémentaire, n’hésitez pas à nous contacter au [Numéro de téléphone] ou à l’adresse e-mail [Votre adresse e-mail].

Merci,

[Votre nom]

2. La réponse positive

Lorsqu’un client se plaint, son problème doit être résolu de façon rapide et compétente.

Selon American Express, 60 % des clients partagent toujours les interactions négatives de service client qu’ils ont vécues, ce qui signifie qu’une seule mauvaise expérience pourrait à elle seule nuire à votre réputation. C’est un risque à éviter.

À la place, faites preuve d’empathie et de créativité pour trouver une solution pouvant satisfaire votre client et le fidéliser.

Cher [Nom du client],

Merci d’avoir pris contact avec nous. Nous nous excusons pour [Problème].

Nous avons remédié à la situation en [Solution]. Nous nous excusons pour tout désagrément éventuel subi.

Nous savons que [Problème] peut être incroyablement [Contrariant/Ennuyant/Émotion] et nous espérons que vous resterez un client fidèle de [Votre boutique].

Merci de votre confiance et s’il y a quoi que ce soit d’autre que nous pourrions faire, n’hésitez pas à nous en faire part.

À bientôt,

[Votre nom]

3. La réponse négative

Dans certains cas, il pourrait n’y avoir aucune solution immédiate aux réclamations des consommateurs.

Les clients pourraient par exemple partager des commentaires négatifs au sujet d’un changement de design ou d’une mise à jour de produit (entre autres), et aucune solution immédiate ne pourra être apportée. Ces retours pourraient cependant vous aider à en apprendre davantage sur la façon dont vos clients utilisent vos produits et vous permettre d’identifier de nouvelles manières de développer votre activité dans le futur.

Tant que vous répondez de façon exhaustive et en faisant preuve de compassion, votre client se sentira compris et continuera à vous accorder sa confiance.

Cher [Nom du client],

Merci d’avoir pris contact avec nous. Nous nous excusons pour ce désagrément/Nous sommes désolés d’apprendre cette nouvelle. Nous aimerions connaître votre avis sur [Suggestion].

En ce moment, nous ne sommes pas en mesure de fournir [Solution désirée]. Il s’agit cependant d’une excellente idée qui a été transmise à notre équipe. Nous comprenons parfaitement à quel point il peut être [Contrariant/Ennuyant/Émotion] de devoir gérer [Situation].

Nous apprécions réellement votre retour et espérons que vous serez pleinement satisfait de vos prochains achats. S’il y a quoi que ce soit d’autre que nous pourrions faire, merci de nous en informer.

À bientôt,

[Votre nom]

Créez une meilleure expérience d’achat pour vos clients

Même si d’importantes leçons peuvent être tirées des réclamations clients, il est préférable d’apprendre à optimiser votre activité sans décevoir les consommateurs.

Maintenant que vous comprenez mieux pourquoi les clients se plaignent, il est temps d’agir et d’apporter les ajustements nécessaires pour leur offrir la meilleure expérience d’achat possible. Après tout, votre entreprise sert à servir vos clients ; leurs retours doivent donc être au centre de votre stratégie.

Vous avez d’autres questions sur la façon de traiter les réclamations clients ? Faites-nous-en part dans les commentaires.

Traduction par Mehdi Chakir 

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