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10 façons de bien gérer l’expédition de vos commandes pendant les fêtes de fin d’année

Comment gérer l’expédition de vos commandes pendant les fêtes de fin d’année

Effectuer des ventes record pendant les grosses périodes de promotion - qu'il s'agisse des fêtes de fin d’année, du Black Friday ou des soldes - ou au moment du lancement d’un produit très attendu est un rêve que partagent tous les marchands. Mais le revers de la médaille d’un beau succès, c’est l’inévitable gestion du processus d'expédition et d'exécution pour chacune de ces nombreuses commandes.

La bonne nouvelle, c’est que si vous avez bien tout anticipé et planifié, tout devrait se passer sans le moindre problème. Pour vous aider à gérer parfaitement vos différentes méthodes de livraison et à vous organiser en interne lors de périodes d’affluence, voici quelques conseils à suivre.

Pour préparer votre entreprise à la gestion des envois pendant les périodes de forte affluence vous devez suivre les étapes suivantes.

Sommaire

  1. Définir votre processus d'expédition et de livraison
  2. Faire des stocks de fournitures nécessaires à l’envoi et l’emballage
  3. S’assurer de pouvoir respecter les délais d'expédition et prévoir des retards de livraison
  4. Définir votre stratégie de livraison et d'expédition en période de forte demande
  5. Calculer le poids de vos produits régulièrement
  6. Communiquer sur vos frais de port et vos méthodes de livraison
  7. Préparer votre politique de retour
  8. Penser à l’expérience du déballage
  9. Mettre en place un suivi des commandes
  10. Anticiper les questions de vos clients

1. Définir votre processus d'expédition et de livraison

Connaissez-vous toutes les étapes de votre processus d'expédition et de livraison ?

Si la réponse est non, c'est le moment de les découvrir - et si la réponse est oui mais que vous ne l'avez pas posé sur papier, c'est aussi le moment de le faire. Sortir le processus de votre tête et l’écrire clairement vous aidera à mieux informer les membres de votre équipe et les "volontaires" préposés aux commandes pendant les périodes d’affluence. Il est également bon de vérifier à nouveau votre stratégie d'expédition pour vous assurer qu'elle est toujours pertinente en période de promotion.

Définir votre processus d'expédition et de livraison

Pour bien connaître votre processus, soyez attentif aux prochaines commandes que vous expédierez ou rapprochez-vous des membres de votre équipe en charge de leur exécution. Faites une liste de chaque étape et notez le temps nécessaire (des temps approximatifs suffisent).

Par exemple, cela pourrait ressembler à :

  • Ouvrir une commande dans Shopify pour la consulter (30 secondes),
  • Rassembler tous les articles commandés en un seul et même endroit (1 minute),
  • Organiser les articles par zone et méthode de livraison, comme la livraison locale ou le retrait en magasin (2 minutes),
  • Sortir les emballages de la bonne taille (20 secondes),
  • Emballer les articles et les mettre dans leur colis d'expédition (2 minutes),
  • Inclure tout "extra" dans le paquet, comme des bons de réduction ou des petits cadeaux (30 secondes),
  • Emballer de façon sécurisée avec du ruban adhésif et un autocollant à l’effigie de votre marque (30 secondes),
  • Imprimer les étiquettes d'expédition (1 minute),
  • Coller l'étiquette d'expédition sur le colis (30 secondes),

Pendant que vous décrivez les étapes de votre processus, notez attentivement les petits incidents et le temps nécessaire à chaque étape. Y a-t-il quelque chose que vous puissiez faire pour simplifier ces étapes ou les rendre plus efficaces ?

Réduire de 30 secondes ou d'une minute la durée de chaque envoi peut paraître dérisoire, mais si vous gérez 10 envois et livraisons par jour, cela représente déjà cinq minutes que vous (ou votre équipe) pourriez consacrer à autre chose.

Mettre en place la livraison locale ou le retrait en magasin

Le comportement des consommateurs évolue, tout comme la façon dont vous leur envoyez vos produits. Des options comme la livraison et le retrait en magasin vous permettent de mieux vous connecter à votre marché local, ce qui vous donne plus de contrôle sur vos livraisons.

La mise en place de la livraison locale pour les commandes en ligne est simple et rapide. Vous pouvez passer par UPS ou FedEx via la plateforme Shopify ou utiliser des applications d'expédition, disponibles sur l’App Store Shopify.

Pour les clients locaux qui veulent commander en ligne et récupérer leur commande eux-mêmes, vous pouvez proposer des options BOPIS (Buy Online, Pick-up In Store), comme le retrait sur place. Il s'agit d'un moyen pratique pour les clients vivant près de votre boutique de ne pas avoir à payer les frais d'expédition et de récupérer leurs achats en magasin. Lorsque vous organisez un retrait local pour votre boutique en ligne, le tarif d'expédition est automatiquement proposé gratuitement. Les consommateurs apprécient de plus en plus la facilité et la commodité du retrait sur place et cette tendance devrait se maintenir après la pandémie.

2. Faire des stocks de fournitures nécessaires à l’envoi et l’emballage

Avec un processus cohérent en place, vous devriez avoir une bonne idée de ce tout ce dont vous avez besoin pour exécuter chaque commande. Il est donc temps de commencer à vous assurer que vous avez suffisamment de stock en scotch, cartons, papier d’emballage, étiquettes, pour faire face à l’afflux des ventes.

Vous ne voudriez pas voir votre processus d'expédition et de livraison interrompus parce que vous vous rendez compte que vous n'avez plus d'étiquettes adhésives.

Si vous utilisez une imprimante de bureau, préparez-vous en réapprovisionnant votre stock d'étiquettes à imprimer. Si vous souhaitez passer à une imprimante thermique pour vos expéditions, faites-le dès maintenant. Vous éviterez ainsi d’apprendre à connaître son fonctionnement en pleine urgence.

Préparation vos expéditions de commandes

S’il est vrai qu’offrir des options comme l’emballage cadeau peut coûter du temps et de l'argent, il s’agit pourtant du genre de détail qui peut inciter un client à acheter. Toutefois, là aussi, il vous faudra planifier suffisamment à l'avance pour vous assurer d'avoir assez de fournitures pour toute la saison. Les marchands Shopify peuvent ajouter une option « emballage cadeau » à la page de leur panier.

3. S’assurer de pouvoir respecter les délais d'expédition et prévoir des retards de livraison

Les délais des transporteurs ont été affectés au cours des derniers mois en raison de l'afflux de commandes en ligne et de la pandémie du COVID-19.

Les pics de ventes en ligne actuels rivalisent avec ceux de la saison des fêtes de 2019. En conséquence, les transporteurs ont eu du mal à suivre le rythme.

Les délais de livraison n'ont toujours pas rattrapé leur retard alors que la saison des fêtes approche à grands pas. Ces retards ont un impact sur les commerçants en ce qui concerne la fabrication, les commandes aux fournisseurs et l'exécution des commandes.

Vous ne pourrez bien évidemment pas prévoir les retards, mais il est préférable de vous tenir au courant des délais et des mises à jour des transporteurs. À chaque temps forts, ces derniers communiquent les dates limites d'expédition pour garantir la livraison avant des jours fériés ou les fêtes de fin d’année.

4. Définissez votre stratégie de livraison et d'expédition en période de forte demande

Votre processus est établi et vous êtes parfaitement approvisionné. L'étape suivante consiste à définir les détails de votre relation avec le client, et plus précisément à déterminer les frais d'expédition.

Les options les plus courantes sont l'expédition gratuite, l'expédition forfaitaire et les frais d’expédition fixes. Voici quelques conseils pour vous aider à déterminer celle qui convient le mieux à votre entreprise.

1. Les frais de ports gratuits

Les frais d'expédition sont la raison la plus souvent citée par les internautes qui abandonnent leur panier. Proposer la gratuité de l'expédition est donc un moyen intelligent d'utiliser une offre convaincante pour améliorer les taux de conversion sans se baser uniquement sur les promotions.

Cela dit, ce n'est pas toujours l’option la moins chère, même avec les tarifs réduits que vous obtenez par UPS, et FedEx avec Shopify. Si vous souhaitez offrir les frais de port à tout le monde, vous devez comprendre de quelle façon cela affecte vos marges et quels sont les frais que vous devez couvrir, y compris les frais d'expédition de vos articles les plus lourds et les frais d'expédition vers les destinations les plus éloignées.

Cependant, il est possible de trouver un bon compromis.

Vous pourriez par exemple n’offrir la gratuité de la livraison qu’à certains de vos clients. Envisagez d'envoyer un code de livraison gratuite à vos clients actuels pour les encourager à renouveler leurs commandes ou d'offrir la livraison gratuite au-delà d'un certain montant, ce qui aura pour effet d’augmenter la valeur du panier moyen.

Toutefois, lorsque vous offrez les frais de port, vous devez faire attention aux dates limites d'expédition. Si vous n'envisagez que l'expédition standard gratuite, vous devrez alors préciser clairement les dates de livraison prévues afin que vos clients puissent commander à temps, pour les fêtes.

2. Les frais de port forfaitaires

Si vous souhaitez compenser une partie de vos frais d'expédition tout en évitant de faire fuir vos clients au moment de découvrir les frais de ports, une politique d'expédition forfaitaire pourrait être la solution idéale. Avec le forfait d'expédition, fixez un prix qui couvrira la plupart de vos frais d'expédition et soyez prêt à couvrir le coût d'options ou d'articles d'expédition particulièrement chers.

Vos clients connaîtront toujours à l'avance les frais d'expédition, et vous récupérerez toujours la grande majorité de vos frais d'expédition, tout le monde y gagne.

3. Les frais d’expédition fixes

Grâce aux frais d'expédition fixes, les clients connaîtront dès le départ les frais de port pour leur commande, ainsi, pas de surprise au moment du règlement.

N'oubliez pas que les taux d'abandon de panier ont tendance à augmenter autour du Black Friday et des fêtes de fin d’année et que les frais de port en sont une des raisons. Rassurez-vous, imposer des frais de port fixes ne fait pas nécessairement reculer les acheteurs. Mais il est important d'être conscient de l'impact potentiel qu’ils peuvent avoir et mettre en place un plan pour reconquérir les clients qui auraient abandonné leur panier.

4. Proposez des méthodes de livraison différentes à vos clients locaux

Lorsque vos clients sont basés près de votre entreprise, vous pouvez alors envisager de leur proposer des méthodes de livraison uniques et locales. Cela peut accélérer votre délai de traitement et créer une meilleure expérience client, tout en encourageant les ventes locales grâce à des options de livraison et de retrait rapides et gratuites (ou abordables).

Lorsque vous mettez en place une livraison locale, le client en découvrira les conditions au moment de payer. Vous pouvez utiliser un rayon de géolocalisation ou un code postal pour décider jusqu'où vous êtes prêt à aller pour livrer les commandes. Vous pouvez également fixer votre prix de livraison, exiger un montant minimum de commande et créer un message indiquant comment et quand vous livrerez.

Avec le retrait en magasin, vos clients peuvent s’éviter les frais d'expédition et récupérer en boutique leurs commandes passées en ligne. Dans les deux cas, ces options sont un excellent moyen d'éviter les retards et les frais d'expédition tout en vous facilitant la vie.

5. Expéditions internationales

L’expédition à l’international peut ouvrir votre entreprise à de nouveaux marchés, mais elle nécessite une bonne compréhension des droits de douane et des taxes connexes dans chaque pays où vous vendrez vos produits. Il se peut que vous ne fassiez pas d'expéditions internationales pour le moment parce que cela vous parait compliqué et coûteux, mais ce n'est pas aussi complexe que vous ne le pensez. De plus, les clients sont de plus en plus susceptibles de faire leurs achats en dehors de leurs frontières. Si vous envisagez d'élargir votre public, une stratégie d'expédition internationale est un excellent moyen d'y parvenir.

Si vous êtes nouveau dans la livraison à l’international, choisissez quelques pays pour commencer et apprenez le processus d'expédition vers chacun d'entre eux. Affichez les pays dans lesquels vous expédiez, ainsi que les options d'expédition disponibles sur votre boutique pour que les clients puissent trouver les bonnes informations.

5. Calculez le poids de vos produits régulièrement

En calculant le poids de vos produits de façon régulière vous permettez aux clients de connaître les frais d'expédition exacts lors du paiement. C'est une bonne chose pour eux, mais c'est aussi bon pour vous : vous pourrez imprimer rapidement des étiquettes d'expédition précises pour chaque commande car vous n'aurez pas besoin de mettre à jour ou de corriger le poids à mi-parcours.

Vous avez besoin de savoir combien pèse chaque produit ? Pas de souci. Vous avez tout le temps de commander un pèse-colis avant le Black Friday et la période des fêtes de fin d’année.

6. Communiquez sur vos frais de port et vos méthodes de livraison

On le sait, des frais d'expédition imprévus peuvent nuire à vos taux de conversion, mais la question "Combien cela coûtera-t-il ?" n'est pas la seule question pressante que vos clients se posent sur l'expédition pendant les périodes de forte affluence. La question "Ma commande arrivera-t-elle à temps ?" est tout aussi importante.

N'ayez pas peur de « trop » communiquer lorsqu’il s’agit de ces deux questions, car les réponses sont essentielles pour quiconque envisage d'acheter chez vous.

Vos clients internationaux apprécieront l'information tout autant que vos clients nationaux, et vous leur donnerez les moyens de prendre de meilleures décisions d'achat.

Au-delà de l'utilisation de l’e-mailing, voici d'autres moyens de communiquer ces informations aux bonnes personnes, au bon moment pendant le Black Friday et la période des fêtes :

  • Ajoutez une bannière promouvant les prix, les options et les délais d'expédition que vous proposez. Trop d’informations pour une bannière ? Créez un lien vers un article de blog ou une page dédiée aux frais de port.
  • Si vous avez une date limite d'expédition, ajoutez une fenêtre popup pour vous assurer que les acheteurs sont au courant. (Les popups n’agacent que si elles sont inutiles, et s'assurer que les commandes arrivent avant les vacances est essentiel aux yeux de vos clients pendant le Black Friday et les périodes de fête).
  • Ajoutez une image sur votre page d'accueil ou une section dédiée aux informations sur l'expédition.
  • Partagez vos informations d'expédition sur les réseaux sociaux. Même si vous ne bénéficiez pas de la livraison gratuite, les dates limites sont une excellente chose à promouvoir sur Instagram et Facebook.
  • Envoyez un e-mail de rappel à toutes les personnes figurant sur votre liste - et à toutes celles qui ont abandonné leur panier - le dernier jour où elles peuvent s'attendre à recevoir leur achat avant les vacances. Vous pouvez opter pour d'autres rappels par e-mail, mais celui-ci est incontournable. Vous allez très probablement récupérer beaucoup d’indécis à deux doigts d'acheter mais qui avaient besoin d'un dernier coup de pouce pour finaliser leur achat.
  • Mettre à jour votre page de FAQ. Si vous n'en avez pas, c'est le moment d'en rédiger une qui répond aux questions les plus courantes sur l'expédition. Les gens iront naturellement sur cette page pour trouver les réponses à leurs questions s’ils ne trouvent pas les informations ailleurs. Cela vous permettra de désengorger votre service client.

En plus de votre site web, de vos pages produits et de votre page de paiement, il est important de donner aux clients de multiples possibilités d'obtenir les réponses dont ils ont besoin. Il peut s'agir d'une assistance par e-mail ou via les réseaux sociaux, d'un chat en direct, d'une page sur votre politique d'expédition, d'un centre d'aide ou d'une page de FAQ.

De nombreux clients consulteront la politique d'expédition ou la page FAQ d'une boutique s'ils ont une question relative à l'expédition. Le fait de remplir cette page avec les bonnes informations aide les clients à trouver rapidement des réponses et réduit la nécessité pour eux de vous contacter.

La création d'une page sur votre politique d'expédition est très simple à effectuer. Créez une nouvelle page sur votre boutique Shopify, ajoutez un lien vers la page dans votre pied de page et assurez-vous d'inclure des informations sur :

  • Le suivi des envois,
  • Les options et délais de livraison,
  • Les retours et remboursements,
  • Les frais de douane et d’expédition à l’international,
  • Les colis perdus ou endommagés.

Les détails de votre politique dépendent de votre entreprise, de vos produits et de vos marges, mais le fait de disposer d'un lieu d’information vers lequel diriger vos clients est la première étape d'une bonne gestion des livraisons.

7. Préparer votre politique de retour

Un autre aspect de la gestion de l’expédition qu'il vous faudra garder à l'esprit pendant une période chargée est celui des retours. Lors de la planification, vous devrez accorder une attention particulière aux frais de retour.

Alors que le taux de retour moyen tourne généralement autour de 20 %, il peut atteindre les 30 % aux alentours des fêtes de fin d'année. Une stratégie prenant en compte le traitement des retours et clairement communiquée à vos clients peut vous aider à créer un processus fluide et sans accrocs.

Il existe trois façons principales de gérer le coût des étiquettes de retour :

  1. Votre client paie les frais de retour,
  2. Vous payez les frais de retour,
  3. Une combinaison des deux.

La stratégie qui vous conviendra le mieux dépendra de vos marges, ainsi que du prix de retours estimé, mais n'oubliez pas que les prix des retours peuvent être élevés pendant la période des fêtes. Quelle que soit votre décision, veillez à communiquer vos informations sur les retours aussi clairement et de manière aussi visible que vos tarifs d'expédition - cela vous permettra de gagner du temps et de faciliter le travail du service clientèle.

La page de votre politique d'expédition actuelle doit contenir toutes les informations que vous souhaitez fournir sur les retours. Plus précisément, il y a deux grandes questions auxquelles vous devrez répondre si vous proposez des retours :

Combien coûte le retour d'un article ? La gratuité des frais de retours devient rapidement une attente fondamentale. Bien que ce ne soit pas financièrement faisable pour toutes les entreprises, le fait de partager votre stratégie et vos coûts de retours - qu'il s'agisse d'un tarif fixe, d'un coût exact ou d'un envoi gratuit - sur votre page de politique, vous aidera à anticiper les questions.

Proposez-vous des retours, des échanges ou…les deux ? En répondant à cette question dès le départ, vous éviterez toute déception ultérieure, même si vous ne prévoyez pas de proposer l'une ou l'autre de ces options. De cette façon, les clients seront au moins informés à l'avance.

À noter que FedEx et UPS vous permettent de proposer des étiquettes de retour à vos clients.

8. Penser à l’expérience du déballage

Après toute l’énergie que vous avez passée à organiser vos envois, il serait dommage de décevoir vos clients au moment du déballage. Avec un peu de planification, vous pourrez faire en sorte de rendre cette expérience agréable pour vos clients.

Vous voulez que vos clients partagent leur expérience sur les réseaux sociaux ?

Pour encourager les partages sur les réseaux sociaux, envisagez de choisir un packaging qui vous ressemble, ajoutez un petit cadeau ou un appel à l'action demandant aux gens de partager leur expérience. Cela peut être aussi simple qu'une petite carte, un hashtag, et une demande (polie !) de publication sur leurs réseaux sociaux s'ils apprécient vos produits. Les publications de clients satisfaits sont une véritable garantie pour les futurs acheteurs, mais n'oubliez pas d'obtenir l'autorisation avant de réutiliser tout contenu créé par un tiers.

Demander à vos clients des publications sur les réseaux sociaux est un excellent moyen d'obtenir du contenu généré par les utilisateurs que vous pourrez repartager et programmer pour les semaines à venir.

Vous voulez fidéliser vos clients ?

Si vous souhaitez fidéliser vos clients, pensez à ajouter des échantillons de vos autres produits ou à inclure un code de réduction valable sur une prochaine commande. Vous pouvez par exemple proposer un code offrant la livraison gratuite lors d’un prochain achat ou une réduction de 10 % en cas de nouvel achat pendant les soldes.

Le fait de savoir qu'un grand nombre de vos achats seront des cadeaux peut également vous aider à définir votre stratégie. Par exemple, essayez d'inclure deux bons de réduction - un pour la personne ayant effectué l’achat et un pour le bénéficiaire - afin d'obtenir potentiellement deux clients pour le prix d'un. En incluant des échantillons, vous permettez à quelqu’un qui n’a peut-être jamais acheté chez vous de découvrir vos produits !

Vous voulez vous démarquer ?

En tant que petite entreprise, l'un des avantages que vous avez par rapport à vos concurrents plus gros est la capacité (et la volonté) de faire des choses de façon plus personnelle. Si vous voulez faire une forte impression pendant les périodes de promotion comme le Black Friday, les fêtes de fin d’année ou les soldes, rappelez à vos clients qu'ils soutiennent de vraies personnes avec leurs achats en incluant une touche personnalisée comme un mot de remerciement manuscrit.

Quelle que soit l'expérience de déballage que vous souhaitez créer, vous devez vous assurer d'avoir les outils nécessaires avant d’expédier vos commandes, c'est pourquoi il est important de planifier vos commandes de matériel bien à l'avance pour que tout arrive à temps.

9. Mettre en place un suivi des commandes

Une fois que vos clients ont finalisé leur commande, ils n'ont plus qu'une seule chose en tête : quand va-t-elle arriver ? Cette question vous sera forcément posée et ce même si vous avez communiqué clairement les délais d'expédition estimés. C'est pourquoi il est très important de mettre à disposition le suivi d’envoi pour chaque commande, le plus tôt possible.

Plus vous communiquerez efficacement les options de suivi des commandes disponibles, moins vous vous exposerez aux questions de la part des clients inquiets. L'ajout de numéros de suivi à toutes les commandes peut vous épargner de nombreuses questions !

Une autre option consiste à ajouter ou à personnaliser une page de statut de commande sur votre boutique. Après avoir ajouté un numéro de suivi, vos clients peuvent consulter les mises à jour de l'expédition à partir de leur page de commande.

En faisant apparaître les informations de suivi là où les clients sont susceptibles de regarder - par exemple, les e-mails d’après achat et votre page d’état des commandes - de nombreux clients pourront répondre à leurs interrogations par eux-mêmes et avoir l'esprit tranquille, même en cas de retard d'expédition.

10. Anticiper les questions de vos clients

Quel que soit le travail de préparation que vous effectuerez pour répondre à l'affluence des commandes, certains clients vous contacteront. Votre équipe sera probablement au maximum de ses capacités. Il est donc judicieux de fournir des lignes directrices et des réponses préétablies aux questions et problèmes les plus récurrents. Cela permettra à votre équipe d’être efficace et de maintenir une expérience client cohérente.

Quel que soit le problème, il est important d'avoir de l'empathie pour vos clients. Adaptez vos réponses et votre ton à l’humeur de ces derniers. Un client qui vient juste d’effectuer un achat peut vous faire part de son incertitude ou de sa frustration quant à savoir s'il recevra ce pour quoi il a payé dans un délai raisonnable. Comprendre la frustration qu'il peut ressentir contribue largement à transformer une expérience potentiellement négative en une expérience positive.

Prenons par exemple le suivi des commandes. Lorsque les clients vous contactent pour résoudre un problème, confirmez d'abord que leur transaction a été effectuée et que la commande a été expédiée. Ensuite, vous pourrez leur envoyer directement les informations et instructions de suivi.

Pour anticiper d'éventuelles questions concernant le suivi de commandes, pensez à communiquer :

  • Le jour où vous avez expédié la commande ainsi que la date de livraison estimée,
  • Un lien direct vers la page de suivi du transporteur que vous avez utilisé.

Si vous n'avez pas encore expédié la commande, informez-en votre client et indiquez-lui les dates de livraison prévues. Si vous n'avez pas d'informations de suivi disponibles, mettez en place un rappel pour assurer le suivi avec lui une fois que vous l'avez.

Les clients attendent que leur commande soit livrée un jour donné – tout en suivant au jour le jour son statut – quand de votre côté vous attendez aussi que le transporteur la livre. Mais les retards de livraison ne sont pas toujours contrôlables, votre meilleure option est alors d'être prêt à rassurer vos clients lorsque les délais annoncés ne sont pas respectés.

Les périodes d'affluence entraînent souvent des retards de livraison, c'est pourquoi vous devrez également vous pencher sur ces questions. Si vous n'êtes pas en mesure de proposer des solutions en cas de délais non respectés, il est important de le préciser dans votre politique d'expédition.

Même si vous ne pouvez rien faire, il est bon de faire ce que vous avez en votre pouvoir pour compenser le retard de l'envoi, par exemple en offrant le remboursement des frais d'expédition, une réduction ou une carte cadeau.

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Which method is right for you?Publié par Maud Leuenberger. Maud est la rédactrice en chef du blog français de Shopify.

Texte original par Desirae Odjick. Traduction par Caroline Lanau-Imbert.