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Fidélisez vos clients en les remerciant : 9 techniques efficaces

Fidélisation clients

La plupart des entreprises ont tout à gagner en investissant dans des gestes destinés à reconnaître la valeur de leur clientèle. Les sentiments positifs des consommateurs à l’égard d’une marque et leur désir de soutenir celle-ci sont essentiels à la réussite de toute boutique en ligne.

À un stade initial, vous devez donner à chaque client qui a mis sa confiance entre les mains de votre entreprise une raison de faire publiquement l’éloge de votre marque. Par la suite, la rentabilité de votre site e-commerce dépendra certainement de votre capacité à encourager davantage de clients existants à réaliser des achats récurrents à long terme. Si vous souhaitez que vos clients existants vous apportent encore plus de nouveaux clients et qu’ils achètent de nouveau sur votre boutique en ligne, ils doivent avoir une grande estime pour votre entreprise — et c’est là où les petits gestes peuvent faire la différence.

Bien qu’il existe plusieurs approches que vous pouvez tester dans cette optique, il est souvent difficile de trouver un point de départ. Pour vous faciliter la tâche, nous avons rassemblé les neuf meilleures façons de montrer votre reconnaissance à vos clients pour leur fidélité et leurs achats.

Comment déployer des gestes réussis de reconnaissance clients ?

Il existe de nombreuses façons de démontrer votre reconnaissance envers vos clients. Les initiatives les plus efficaces partagent cependant quelques caractéristiques communes. Voici les quatre facettes des initiatives de fidélisation client les plus efficaces :

  • Mémorables et significatives. Chaque idée de fidélisation client peut être considérée sous plusieurs angles. Les idées qui vous semblent faire sens pourraient ne pas du tout être significatives pour vos clients, et c’est uniquement l’avis de ces derniers qui compte. Par exemple, vos clients préfèreraient-ils qu’un don de bienfaisance soit réalisé en leur nom par votre entreprise, ou obtenir à la place une carte-cadeau pour le même montant ?
  • Sincères. Les consommateurs d’aujourd’hui sont très bien informés. Si un geste n’est pas sincère, ils le remarqueront à coup sûr. La plupart des chefs d’entreprises sont naturellement reconnaissants envers leurs clients. Mais il faut malgré tout toujours vous assurer de vous exprimer honnêtement : évitez d’utiliser un langage qui surpasse votre enthousiasme ou qui s’éloigne du ton habituel de votre marque. En restant fidèle à la voix de votre marque, vous serez en mesure de transmettre autant de sincérité que vous le souhaitez.
  • Inattendues. Les initiatives de remerciement ne doivent pas systématiquement surprendre vos clients. Mais si vos efforts sont identiques à ceux déployés par l’entreprise lambda (par exemple, si vous utilisez constamment des remises pour générer des ventes), la signification de vos initiatives aura tendance à se dissiper. Au lieu de cela, utilisez le facteur de surprise de façon stratégique pour briser les attentes et ravir vos nouveaux clients.
  • Abordables. Vos clients fidèles apportent une valeur inestimable. Mais vos efforts de reconnaissance client doivent malgré tout être financièrement soutenables. Pour vous en sortir, vous devez calculer le coût estimé de vos actions de fidélisation ponctuelles et récurrentes, ainsi que la valeur vie client moyenne, avant de déterminer le pourcentage que vous pouvez vous permettre d’investir confortablement dans des efforts de fidélisation client.

Neuf idées pour déployer des initiatives de reconnaissance client

Maintenant que vous connaissez les caractéristiques communes des meilleures techniques de fidélisation client, examinons une liste concrète d’idées que vous pourriez tester. Bien que ces exemples puissent fournir un excellent point de départ, la clé consiste à adapter une approche de base afin de la personnaliser de façon unique pour votre marque et vos clients. Le changement ne doit pas nécessairement être radical, puisqu’il devrait plutôt viser à faire du geste de remerciement une extension de votre marque, tout en l’éloignant d’une technique de fidélisation client générique.

1. Envoyez des notes de remerciement manuscrites

Les notes de remerciement manuscrites constituent l’un des moyens les plus abordables (financièrement) de démontrer votre gratitude envers vos clients. En dépit de leur faible coût, ces notes se révèlent très efficaces pour transmettre la sincérité de votre geste et humaniser votre marque aux yeux de vos clients.

En prenant le temps d’écrire à la main des notes destinées à vos clients, vous leur faites comprendre que vous investissez bien plus que de l’argent pour les fidéliser. De plus, le côté manuscrit et tactile se démarque également à l’ère du digital.

Votre message ne doit pas être long, et vous devez vous assurer qu’il soit personnalisé et authentique pour faire transparaître de façon évidente votre gratitude.

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2. Mettez en avant vos clients sur votre blog ou vos réseaux sociaux

La mise en avant de clients sur votre blog ou vos réseaux sociaux est particulièrement efficace lorsque votre produit implique une contribution créative, ou qu’il fait partie de l’identité de votre audience. Cette stratégie est souvent utilisée dans le cadre de la vente de produits de fitness où les clients qui ont réussi à perdre du poids ou à augmenter leur masse musculaire sont mis en vedette, ou lorsque des produits destinés aux amateurs sont à l’origine de nouvelles créations novatrices.

L’une des pratiques essentielles à suivre dans le cadre de la mise en avant de clients consiste à se rappeler que ce sont leurs histoires qui importent le plus, et que vous ne faites que les accompagner. Votre objectif est de montrer que vous êtes reconnaissant que votre produit et votre marque soient impliqués, en comprenant toutefois que ce sont les histoires des clients qui sont toujours plus engageantes lorsqu’elles sont mises en avant. Dans ce sens, vous ne devez pas laisser votre reconnaissance transparaître de façon excessive dans votre contenu, puisque vous la montrez déjà de façon implicite.

3. Expédiez un cadeau qui porte du sens

L’expédition d’un cadeau pertinent avec la commande d’un client est une tactique très répandue. Mais à quel point ces cadeaux gratuits sont-ils efficaces ? En pratique et à titre d'exemple, un cadeau comme un stylo ordinaire personnalisé avec le logo de votre boutique ne sera porteur d’aucune signification particulière aux yeux du client occasionnel ou même du client fidèle.

Si vous prenez le temps de trouver un petit cadeau qui signifie réellement quelque chose pour vos clients en particulier, cette idée peut se révéler beaucoup plus efficace. Par exemple, un produit pertinent de grande qualité peut être porteur de sens : une entreprise comme Casper pourrait ainsi envisager d’expédier un petit accessoire tel qu’un masque de sommeil, surtout si l’on considère la nature haut de gamme de ses produits.

4. Lancez un programme de fidélité ou de parrainage

La mise en place d’un programme de fidélité ou de parrainage constitue l’une des façons les plus accessibles (financièrement) de démontrer votre reconnaissance envers vos clients. Même si la mise en place de tels programmes peut être quelque peu fastidieuse, une fois lancés, ils fonctionnent souvent de façon automatisée et contribuent à fidéliser davantage de clients sans nécessiter de suivi constant.

Si les programmes de fidélité sont tellement efficaces, c’est parce qu’ils ont la capacité de convertir une vente à perte en achats fréquents et récurrents réalisés par le client qui est fidélisé. Un programme de fidélité efficace augmente la rentabilité en augmentant la valeur vie client.

Un programme de fidélité efficace repose sur certaines spécificités :

  • Le juste équilibre entre l’attrait des récompenses censées attirer les clients et les marges censées maintenir leurs achats rentables.
  • La simplicité pour le client de gagner, recevoir et utiliser ses récompenses.

5. Agissez sur la base des suggestions clients

Voici une façon de montrer votre reconnaissance qui est ignorée à tort par de nombreuses entreprises : écoutez vos clients. Les clients fidèles et engagés seront souvent les clients qui s’exprimeront le plus. Cela signifie qu’ils peuvent vous fournir continuellement des suggestions pertinentes susceptibles d’améliorer tous les aspects de votre entreprise.

La prise en compte des suggestions de vos clients peut être considérée par ces derniers comme une véritable forme de reconnaissance. L’agissement sur la base de ces retours contribuera graduellement à la création d’un meilleur produit et d’une meilleure expérience qui répondront exactement aux besoins de votre audience. L’importance donnée aux avis des consommateurs se traduit à long terme par la formation d’une forte connexion entre vos clients et votre boutique en ligne — tant que vous continuez d'écouter activement vos clients et que vous agissez en fonction de leurs retours.

Lorsque vous apportez des modifications importantes sur la base des avis de vos clients, vous devez informer ces derniers, à travers vos outils de communication, que leurs voix ont bel et bien été entendues. Par exemple, une nouvelle gamme de produits ou un nouvel accessoire qui auraient été créés sur la base des suggestions des clients pourraient être lancés avec un contenu qui explique comment les retours des consommateurs ont influencé vos décisions.

6. Désignez une journée de reconnaissance clients

La plupart des idées de remerciement et de fidélisation des clients mentionnées jusqu’à présent s’inscrivent dans des initiatives à long terme. Cependant, il peut être difficile de mettre en place ces actions lorsque vous travaillez à développer votre entreprise. Envisagez donc de désigner un jour ou une semaine fixe où la reconnaissance clients sera votre seul objectif.

Vous pourriez organiser des soldes exclusifs pour montrer votre gratitude envers vos clients existants, organiser un événement spécial pour vos clients les plus fidèles, ou passer la journée entière à envoyer vos notes de remerciement.

Vous pourriez choisir n’importe quel jour, tant que la date vous convient à vous et à vos clients. Certaines entreprises organisent des journées de reconnaissance clients chaque fois qu’elles atteignent un objectif professionnel clé, comme l’acquisition de leur millième client.

L’essentiel consiste à vous assurer que vos clients comprennent la signification de cette journée spéciale et les efforts que vous fournissez pour leur montrer votre gratitude.

7. Organisez un événement

Que vous disposiez d’un point de vente physique ou non, vous pourriez organiser un événement en ligne ou hors ligne dans l’optique de récompenser vos clients les plus fidèles.

Par exemple, vous pourriez ouvrir une boutique éphémère et donner à des clients triés sur le volet un accès exclusif à cet espace ou un aperçu en avant-première d’un tout nouveau produit. De façon alternative, votre événement pourrait ne pas être de nature promotionnelle, et vous passeriez dans ce cas du temps à interagir avec vos clients sur la base de leurs centres d’intérêt et de leurs passe-temps pour apprendre à mieux les connaître.

8. Récompensez vos clients par segment

Le plus simple des programmes de fidélité récompense les clients pour chaque euro qu’ils dépensent. Mais pour montrer votre reconnaissance de façon plus évidente, envisagez de créer un programme de fidélité échelonné.

Un programme échelonné segmente les membres par niveaux. Les clients qui se trouvent dans les niveaux supérieurs gagnent généralement des points plus rapidement et sont éligibles à des récompenses plus attrayantes. Ce sont donc vos clients les plus fidèles qui bénéficient le plus de vos initiatives de fidélisation, et qui sont par la même occasion encouragés à continuer de fréquenter votre boutique.

9. Envoyez des e-mails de remerciement 

Les notes de remerciement manuscrites ne constituent pas le seul moyen de surprendre les clients et de leur démontrer votre reconnaissance. Si l’approche manuscrite vous semble fastidieuse, vous pourriez créer un effet similaire en utilisant l’une des nombreuses solutions de marketing par e-mail disponibles sur le marché.

Ces solutions proposent des fonctions de personnalisation qui permettent de mettre en œuvre des initiatives évolutives de reconnaissance des clients. Les e-mails personnalisés que vous envoyez pour remercier vos clients peuvent agréablement surprendre ces derniers et leur rappeler à quel point vous appréciez leur soutien et respectez l’investissement qu’ils ont réalisé dans votre marque.

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La valeur commerciale d’un simple merci

Vos clients constituent la pierre angulaire de votre succès, et vous devez faire bien plus que leur envoyer un e-mail de remerciement si vous souhaitez leur démontrer toute votre reconnaissance. C’est en redoublant d’efforts et en les surprenant agréablement lors de moments opportuns que vous pourrez réellement les satisfaire et les fidéliser à long terme.

En utilisant les idées présentées ci-dessus comme source d’inspiration et avec une dose d’investissement émotionnel, vous serez en mesure de trouver des façons créatives, mémorables, et soutenables à long terme de démontrer votre reconnaissance envers vos clients pour leur fidélité et leurs achats.

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Which method is right for you?Publié par Maud Leuenberger. Maud est la rédactrice en chef du blog français de Shopify.

Texte original par Kiera Abbamonte. Traduction par Mehdi Chakir.

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