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Live chat e-commerce : sauvez des ventes et résolvez les problèmes des clients

Live chat e-commerce_sauvez des ventes et résolvez les problèmes des clients


Hésitez-vous encore à ajouter le chat en direct à votre boutique e-commerce ? C'est tout à fait compréhensible. En particulier si vous avez l'habitude d’interagir avec vos clients par e-mail.

L’e-mail est un canal de communication asynchrone — les clients n'attendent pas de réponse instantanée de votre part, et il vous est possible de hiérarchiser les attentes pour choisir les messages auxquels vous devez répondre et décider dans quel ordre le faire. Le chat en direct change la donne dans une boutique en ligne. Il permet d’avoir des conversations en temps quasi réel et, bien que ce changement puisse être intimidant, il crée également de nouvelles occasions d'offrir un service client remarquable.

Vous ne disposez probablement pas encore d'une équipe de support dédiée qui peut gérer le chat avec vos clients à longueur de journée. Serez-vous tout de même en mesure d'ajouter de façon durable un canal de support par chat à votre boutique e-commerce ?

L’objectif est à votre portée, avec un peu de planification et une mise en œuvre intelligente. Voici comment procéder.

Mise en œuvre du chat en direct pour une petite équipe

Intégrez un chat centré sur le support client là où il sera le plus utile

Le chat ne doit pas forcément être activé tout le temps ni sur chaque page de votre site web. En étant sélectif quant au moment et à l'endroit où vous activez la fonctionnalité du chat, vous serez en mesure de réduire la charge de travail connexe et d’améliorer l'efficacité du canal.

Commencez par identifier les points clés du parcours d’aide au client où une courte conversation pourrait non seulement remplacer un échange fastidieux d’e-mails, mais également éviter des difficultés à votre client (vous permettant de sauver en fin de compte la vente).

Une bonne occasion de discussion par chat peut se présenter lorsque la demande initiale de votre client n'est pas claire ou qu’elle ne spécifie pas certaines des informations dont vous avez besoin pour la traiter rapidement. Ou lorsque vous avez la possibilité de gagner la confiance d’un prospect encore hésitant. Une conversation par live chat pourrait ainsi se révéler particulièrement efficace pour exploiter ce genre de situations. Voici par exemple certains scénarios où l’ajout d’une fonctionnalité de chat en direct dans un site e-commerce pourrait se révéler très utile :

  1. Votre page de demande de retour/remboursement : si vous n’avez pas encore créé une telle page dans votre site e-commerce, il serait temps de le faire. Bien qu’un client qui demande un retour puisse vraiment vouloir un remboursement, il pourrait également être confus au sujet du produit ou service qu'il a reçu, et simplement nécessiter quelques informations pratiques pour se sentir entièrement satisfait.
  2. Vos clients à forte valeur : synchronisez votre outil de chat à l'historique des commandes ou à la valeur vie client, et donnez à vos clients à forte valeur un accès direct à votre canal de chat sans le rendre pour autant disponible pour tous les autres consommateurs.
  3. FAQ sur l'expédition : la période d’attente entre la commande et la réception du colis peut être éprouvante pour les clients. L’intégration d’une fonctionnalité de chat en direct dans la page de FAQ sur l’expédition peut rassurer les clients ayant réalisé un achat et avorter la rédaction de nombreux e-mails de la part des consommateurs désireux de savoir où se trouve leur colis.

Renvoyer les conversations vers les canaux appropriés

L'installation du chat en direct exercera une pression sur votre capacité à gérer vos canaux existants, puisque chaque discussion par chat doit inclure des efforts qui contribuent à réduire le temps total consacré au support client.

Cela signifie qu'il faut identifier les types de questions qui pourraient être complètement résolues (en corrigeant la cause sous-jacente), et celles pouvant être traitées en grande mesure par une meilleure documentation, une conception améliorée des pages de votre site, ou un meilleur copywriting.

Faites le nécessaire pour avoir des conversations moins nombreuses mais plus percutantes avec les clients.

Votre objectif devrait être d'utiliser au mieux vos ressources limitées pour avoir des conversations plus utiles et plus percutantes avec vos clients — et non de fournir un moteur de recherche aux prospects encore confus.

Investissez dans l'optimisation de votre support en libre-service (p.ex. votre centre d’aide) pour fluidifier votre support par chat.

Gérer les attentes des clients

Si les clients s'attendent généralement à recevoir une réponse par e-mail dans un délai d'une journée, ils s'attendent à recevoir une réponse par chat dans un délai d'une ou deux minutes tout au plus. Prêtez attention à la conception et au fonctionnement du système de chat que vous allez choisir afin de ne pas décevoir vos clients dans le cas où leurs attentes en matière de réactivité ne seraient pas comblées.

Idéalement, un outil de chat en direct ne devrait pas donner l'impression qu’un agent est disponible s'il ne l'est pas. Votre solution de live chat devrait informer les visiteurs sur le délai de réponse tout en vous permettant de contrôler le moment et l’emplacement où rendre cette fonctionnalité disponible.

Passez en revue les paramètres de l'outil de chat en direct que vous comptez choisir et recherchez les options qui conviennent le mieux à vos besoins.

  • Avez-vous la possibilité de limiter l'affichage de la fenêtre de chat à certaines plages horaires qui vous conviennent (lorsque vous êtes le plus susceptible d'être disponible) ?
  • Pouvez-vous afficher des heures de disponibilité par chat afin qu'elles soient visibles par vos clients ?
  • Votre outil intègre-t-il l'option « Envoyer un message » s'il n'y a pas de personnel disponible pour gérer le chat en direct sur le moment ?

Soyez créatif dans la gestion de votre support par chat

Pour les petites équipes et les marchands qui travaillent seuls, le manque de disponibilité est le plus grand obstacle à l’intégration d’une fonctionnalité de chat en direct dans un site e-commerce. Même si vous n'êtes pas en mesure d'offrir un soutien généralisé par live chat, vous pouvez tout de même profiter de certains avantages qu'offre ce canal de support.

Voici quelques idées pour vous aider à démarrer :

  • Pourriez-vous garantir votre disponibilité pour certaines plages hebdomadaires réservées aux discussions par chat ? Si c’est le cas, vous devriez promouvoir votre disponibilité pour le chat en direct auprès des clients par le biais de votre site et de votre newsletter afin de permettre à votre audience d'obtenir de l'aide et de partager des commentaires et des suggestions avec vous.
  • Y aurait-il un ensemble de questions fréquentes qu’un agent pourrait apprendre à traiter en suivant une courte formation ? Si c'est le cas, cette occasion pourrait constituer un emploi à temps partiel idéal pour quelqu'un à la recherche d'horaires de travail flexibles, ou pour un agent de support professionnel à la recherche d’un complément de revenu.
  • Pourriez-vous engager un assistant virtuel qui s'occuperait de certaines tâches fastidieuses à votre place, vous permettant de libérer du temps pour discuter avec les clients directement par live chat ?

Si l'ajout d'un canal d’assistance supplémentaire est susceptible de vous aider à fidéliser les clients ou à augmenter votre panier moyen, l’investissement pour tester l'aide par chat pourrait vraiment être rentable.

Il n’est pas nécessaire d’engager de nouveaux employés à temps plein. Il existe de nombreuses façons de réaliser des mises à l’essai avec un budget serré.

Développez vos compétences d’assistance par chat en direct

Un service de chat en direct efficace repose sur des compétences variées en matière de support à la clientèle.

Si vous avez l'habitude de fournir de l’assistance par e-mail, vous allez probablement devoir remettre vos compétences à jour pour profiter pleinement des avantages qu’offrent les discussions en temps réel avec les clients. Quelques conseils pour un excellent support par chat :

  • Rédigez des messages plus courts : dans le cadre du support par e-mail, il est pratique de répondre à toutes les questions d’un seul trait. Mais lors d’une interaction par live chat, les réponses doivent être divisées en petits messages de façon à laisser suffisamment d’espace pour de brèves clarifications et des vérifications rapides d’informations.
  • Une interaction plus personnelle : profitez du chat en temps réel pour montrer d'une façon plus naturelle votre intérêt personnel pour votre client, à mesure que vous travaillez ensemble à résoudre les problèmes soulevés.
  • Posez des questions supplémentaires : le chat en direct vous fournit une excellente occasion de mieux comprendre vos clients. Répondez à leurs questions et renseignez-vous sur leurs aspirations et leurs avis sur vos produits et services. Puis réinjectez ces données dans vos processus de prise de décision.
  • Une conversation dynamique : imaginez une conversation dans le « monde réel » où une personne monopolise la parole pendant plusieurs minutes. Ne faites pas subir ça à vos clients ! Si vous avez besoin de prendre du recul, informez le client de ce que vous êtes en train de faire.

Considérez le canal d’aide par chat comme un canal de vente

Les grandes entreprises établissent généralement des frontières claires en matière de vente et de support client entre leurs différents départements. Différents objectifs, différents indicateurs de performance, et souvent des incitatifs largement différents.

En tant qu'entrepreneur e-commerce, il n’est pas judicieux de suivre une telle approche. Chaque interaction de support vous fournit une occasion de mieux comprendre vos clients, de résoudre leurs problèmes et de découvrir ce que vous pouvez faire d'autre pour mieux les servir.

Chaque interaction de support vous fournit une occasion de mieux comprendre vos clients.

Si vous avez libéré suffisamment de temps et développé les compétences requises pour offrir un excellent service client par chat, vous pouvez utiliser ce nouveau canal pour poser de meilleures questions et créer un rapport avec la personne à l'autre bout du chat.

Le shopping en ligne peut rapidement sembler impersonnel et transactionnel aux yeux des clients si vous n'êtes pas prudent. Mais le chat en direct vous fournit la possibilité d'injecter de la personnalité dans vos relations clients et de les humaniser. Le ton qui caractérise vos interactions est un aspect de votre image de marque que les concurrents ne peuvent pas facilement imiter.

Un support axé sur le client offre une valeur ajoutée à long terme

Les clients qui contactent le support ont pour objectif de résoudre leur problème aussi rapidement que possible. Mais lorsqu'un consommateur se voit offrir l'occasion d'avoir une conversation authentique avec la personne censée l'aider, il devient plus facile de soutenir les clients de façon holistique plutôt que de se limiter à résoudre des problèmes urgents de façon mécanique.

Si un échange par e-mail peut souvent sembler décousu et formel, une discussion qui se déroule de façon fluide par live chat sera plus authentique et permettra de toucher à plusieurs sujets en maintenant la cohérence à travers l’interaction.

Ce qui débute initialement comme une demande de « support » peut souvent se convertir en une occasion de vente au fur et à mesure que vous interagissez avec votre client pour comprendre ce dont il a vraiment besoin et comment vous pouvez mieux le servir.

Si vous déployez la fonctionnalité de chat en direct de façon réfléchie et que vous consacrez du temps pour améliorer vos compétences en la matière, vous serez en mesure de solidifier vos relations clients, de traiter les demandes d’aide plus rapidement, et d’augmenter en fin de compte vos ventes e-commerce.


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Which method is right for you?Article publié par Aleks Ignjatovic

Aleks est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français. Elle est responsable du marketing de contenu et de la localisation pour les marchés francophones chez Shopify.

Article original : Mat Patterson
Traduction : Mehdi Chakir

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