Marketing par e-mail : 8 e-mails de suivi après-vente pour convertir les nouveaux clients en fans fidèles

Marketing par e-mail : 8 e-mails de suivi après-vente pour convertir les nouveaux clients en fans fidèles

e-mail de suivi après-vente

De tous les canaux marketing, l’e-mail est le canal qui enregistre le retour sur investissement le plus élevé. Le marketing par e-mail se révèle en effet très efficace pour maximiser les ventes et les conversions.

Mais l’e-mail ne sert pas uniquement à vendre. Il se révèle également un outil précieux pour construire des relations avec les nouveaux clients. Ces derniers peuvent être convertis en fans passionnés plus rapidement à travers l’e-mail. Vous pourriez vous inspirer des différents types d’e-mails que nous vous présentons à continuation pour engager davantage les nouveaux clients acquis en temps normal et durant les périodes promotionnelles.

Le meilleur dans tout cela ? Vous pourrez faire croître plus efficacement votre activité en améliorant votre taux de fidélisation client — c'est-à-dire en convertissant les clients occasionnels en fans fidèles.

Une augmentation de seulement 5 % du taux de fidélisation client peut conduire à une augmentation des bénéfices de 25 à 95 %.

Une augmentation de seulement 5 % du taux de fidélisation client peut conduire à une augmentation des bénéfices de 25 à 95 %.

L’augmentation du taux de fidélisation client se révèle donc un aspect aussi important que l’optimisation du taux de conversion lorsque l’on cherche à augmenter son chiffre d’affaires.

Nous vous présentons 8 types d’e-mails que vous pourriez utiliser pour convertir davantage de nouveaux clients en fans passionnés par votre marque.

1. E-mails de remerciement

Dire merci ; c’est le conseil le plus simpliste qui puisse être donné aux marchands qui cherchent à construire une relation authentique avec les clients.

Cependant, un e-mail de remerciement amusant et cohérent en matière d’image de marque peut également vous permettre de vous démarquer et de laisser une impression authentique dans l’esprit de vos clients, surtout s’il est envoyé juste après l’achat.

Les clients seront agréablement surpris puisqu’ils s’attendent généralement à ne recevoir qu’un e-mail automatisé de confirmation de commande. L’approche se révèle également efficace puisque les e-mails transactionnels enregistrent un excellent taux d’ouverture — pouvant être jusqu’à 2 fois plus élevé que le taux d’ouverture des e-mails promotionnels classiques.

Vous pourriez mettre en œuvre cette approche en n’utilisant que du contenu écrit, comme le fait l’entrepreneur Jesse Phillips de NeuYear. Voici le message que ce dernier envoie aux clients qui achètent ses calendriers muraux :

Bonjouuuuurrr !!

Tu. Es. Un Génie. Tu viens de réaliser un grand pas vers l’accomplissement de tes objectifs ! Les études montrent que la planification des tâches permet de doubler les chances de succès.

L’année prochaine, tu seras réuni bien au chaud avec tes amis, et tu te rappelleras à quel point ton année a été fantastique et productive. Tu réaliseras que tu as été en mesure d’atteindre tes rêves en planifiant tes objectifs et en passant à l’action. Je te félicite.

Et, pourquoi ne pas partager ton secret de productivité avec tes meilleurs amis en quelques instants sur Facebook :) ? C’est à toi de voir…

Sérieusement, un grand merci pour avoir commandé ce calendrier. Si tu as un moment, j’apprécierais tellement que tu répondes à ce message pour me dire comment tu as découvert NeuYear ! Et si tu as des questions/idées/problèmes, n’hésite surtout pas à m’envoyer un e-mail.

Jess Philips conclut le message en partageant ses informations de contact, au cas où les clients souhaiteraient lui répondre.

Par ailleurs, pour maximiser l’impact de cette approche, vous pourriez même envoyer un message de remerciement sous forme de vidéo à chaque nouveau client, comme le fait Ryan de Popoy Leather. Ryan utilise Bonjoro pour envoyer une courte vidéo personnalisée à chaque nouveau client.

ryan bonjoro

2. E-mails de notification d’expédition

En général, un client qui passe une commande en ligne souhaite connaître avec exactitude le moment où son colis lui sera livré.

Les consommateurs s’attendent aujourd’hui à recevoir des e-mails de notification d’expédition les informant du statut de leur commande.

Vous devriez personnaliser ces e-mails de notification pour y inclure votre logo, les couleurs de votre marque, et même pour rédiger votre propre message de notification. Préférez par conséquent les solutions d’expédition e-commerce sophistiquées qui fournissent la possibilité de personnaliser les différents composants des e-mails de notification.

Pour augmenter l’efficacité de cette approche, vous pourriez aller au-delà des notifications d’expédition automatisées et contacter de nouveau les clients une fois que ces derniers auront reçu leur commande, pour savoir s’ils ont des questions ou d’autres remarques. Pour fidéliser vos clients, il faut veiller à ce que vos produits et vos services répondent à leurs besoins lors de chaque interaction vécue avec votre marque.

3. E-mails comprenant des ressources éducatives

Peu importe ce que vous vendez, il y aura toujours des clients qui auront besoin d’un peu d’aide pour tirer pleinement profit de leurs achats.

Par exemple, les membres de l’équipe de Harry’s, une marque de produits de rasage pour hommes, ont remarqué que leurs clients recherchaient des conseils pour un bon rasage. C’est pourquoi ils ont commencé à envoyer à leurs abonnés par e-mail du contenu instructif, comme des routines après-rasage d’entretien de la peau.

Les informations qui peuvent aider vos clients à profiter pleinement de leurs achats se révèlent très utiles, surtout lorsque ces derniers les reçoivent quelques jours après la réception de leur commande. Vous pourriez leur envoyer :

  • Des articles de blog déjà publiés. Si vous avez déjà traité le sujet sur votre blog, vous pourriez reformater le contenu pour l’inclure dans un e-mail, ou inclure un lien vers l’article de blog initial.
  • Du nouveau contenu éducatif. Écoutez vos clients et analysez vos tickets d’assistance. Y a-t-il des questions qui se répètent, ou des difficultés que les clients rencontrent fréquemment ? Créez de nouvelles ressources pour clarifier ces points.
  • Une série de tutoriels. Si vous vendez un produit sophistiqué dont l’utilisation n’est pas nécessairement évidente, vous pourriez envoyer aux nouveaux clients plusieurs e-mails sous forme de tutoriels pour vous assurer que ces derniers puissent profiter au maximum de leurs achats.

À mesure que vous générez des idées de contenu éducatif, assurez-vous de garder votre client-cible à l’esprit. Que savent déjà vos clients ? Quel genre de contenu lié à votre produit pourrait leur apporter plus de valeur ? Réfléchissez aux conseils pratiques que vous pourriez leur fournir. Après tout, vous devriez normalement avoir une parfaite connaissance de votre niche.

  • Si vous êtes dans le domaine de la mode, vous pourriez présenter des conseils et des exemples d’assortiment de tenues.
  • Si vous vendez des objets et du mobilier de décoration d’intérieur, vous pourriez partager des ressources détaillant la façon d’aménager et de décorer différents types de chambres.
  • Si vous vendez des articles de cuisine, vous pourriez partager des recettes.
  • Si vous vendez des produits pour animaux de compagnie, vous pourriez partager des ressources sur le dressage et le toilettage des chiens ou des chats.
  • Si vous vendez des tableaux d’art, vous pourriez envoyer des ressources qui expliquent comment mieux disposer ses œuvres d’art dans sa propre maison.

La liste d’exemples pourrait être sans fin. Mais peu importe les produits que vous vendez ou la niche dans laquelle vous opérez, il y aura toujours des ressources instructives à offrir à vos clients.

4. E-mails de suivi

Certains clients pourraient avoir arrêté d’utiliser vos produits — ou ne jamais avoir commencé à s’en servir en premier lieu — pour plusieurs raisons.

Vous vendez une formation digitale exhaustive ? Certains clients pourraient ne pas avoir la patience et l’assiduité nécessaires pour la compléter.

Vous vendez des compléments alimentaires qui doivent être pris dans le cadre d’une routine d’entraînement ? Peut-être que certains clients se sont blessés et qu’ils ne peuvent par conséquent plus suivre votre programme.

Quels que soient les produits que vous vendez, réfléchissez aux raisons qui pourraient pousser vos clients à arrêter de les utiliser avant d’obtenir l’effet ou le résultat escompté.

Quels que soient les produits que vous vendez, réfléchissez aux raisons qui pourraient pousser vos clients à arrêter de les utiliser avant d’obtenir l’effet ou le résultat escompté. Fondez-vous sur les exemples partagés ci-dessus, et rappelez-vous que l’envoi d’e-mails de suivi se révèle très efficace pour construire une relation solide avec vos clients et permettre à ces derniers de profiter pleinement de leurs achats et de vos produits.

5. E-mails de sondage

Le Score de recommandation est un indicateur utilisé par plusieurs entreprises. Pour le calculer, il vous suffit d’envoyer à vos clients un sondage composé d’une seule question pour savoir à quel point ces derniers seraient disposés à recommander votre produit/service à une connaissance ; en choisissant un score de recommandation compris entre 1 et 10.

Par conséquent, une fois que vos clients auront eu le temps de se familiariser avec votre marque, vous pourrez utiliser un service comme SurveyMonkey pour concevoir et leur envoyer votre propre sondage de score de recommandation. Il vous suffira de leur poser une simple question :

« À quel point seriez-vous disposé à recommander (votre produit/marque) à une connaissance ? »

N’hésitez pas à tester différentes lignes d’objet et différents éléments visuels pour identifier les combinaisons les plus efficaces. En outre, vous pourriez même offrir aux clients une remise pour les inciter à compléter le sondage.

L’étape la plus importante consistera cependant à analyser les résultats, à en tirer des conclusions bien fondées, et à établir un plan d’action en conséquence.

Si certains clients choisissent un score de recommandation de 9 ou 10 et qu’ils semblent réellement disposés à recommander votre marque, vous devriez les introduire à votre programme d’affiliation et/ou votre programme de parrainage, si vous en proposez.

En revanche, si certains clients choisissent un score de recommandation égal ou inférieur à 5 et qu’ils semblent insatisfaits, vous devriez adopter une attitude proactive et les contacter directement dans le but de connaître les problèmes qu’ils rencontrent et leur proposer des façons de les résoudre.

Certains clients insatisfaits vous ignoreront. Vous serez cependant en mesure d’en refidéliser d’autres en leur permettant d’échanger leur produit ou en leur offrant une remise pour leur prochain achat, par exemple.

C’est en posant des questions pertinentes aux clients que vous serez en mesure d’améliorer leur expérience d’achat.

6. E-mails destinés à recueillir des informations clients

Vous connaissez certains des renseignements personnels des clients qui passent des commandes sur votre boutique (nom, adresse, historique d’achat, etc.). Vous suivez même probablement leur comportement à l’aide d’un logiciel de marketing.

Mais, il vous est toujours possible d’en apprendre davantage sur vos clients en leur envoyant un e-mail prévu à cet effet.

Certaines marques qui proposent un service d’abonnement mensuel ou trimestriel impliquant l’envoi de colis personnalisés, comme Bespoke Post, envoient souvent des e-mails à leurs clients dans le but d’en savoir davantage sur leurs préférences et leurs centres d’intérêt. Cela leur permet de personnaliser les colis de façon plus pertinente pour leurs clients.

Vous pourriez vous aussi suivre la même approche et poser des questions personnelles à vos clients dans le but de recueillir des informations qui vous permettront de mieux segmenter votre liste e-mail. Vous pourriez tenter d’en savoir plus sur :

  • Les gammes de produits qu’ils préfèrent.
  • Les activités qu’ils apprécient.
  • Leur taille vestimentaire.
  • Leur niveau de connaissances sur un sujet donné.
  • Et ainsi de suite.

Une fois que vous aurez reçu suffisamment de réponses, vous serez en mesure de mieux personnaliser vos offres, vos promotions et vos e-mails pour chaque segment de votre liste.

7. E-mails destinés à surprendre et à ravir les clients

Au fil du temps, vous réaliserez que certains clients apportent plus de valeur à votre entreprise que d’autres.

Les clients à forte valeur sont souvent ceux qui prennent le temps de promouvoir votre marque de leur propre gré sur les réseaux sociaux en adoptant une attitude proactive, ou qui réalisent considérablement plus d’achats que les clients normaux.

Quels que soient les indicateurs sur lesquels vous choisirez de vous fonder, une fois que vous aurez identifié vos meilleurs clients, vous pourrez leur envoyer des e-mails spécialement destinés à agréablement les surprendre et à les ravir.

Voici certaines façons de montrer votre reconnaissance envers vos meilleurs clients :

  • Note personnalisée. Vous pourriez rédiger une note de remerciement personnalisée pour chaque client important afin d’exprimer votre gratitude, en veillant à expliquer pourquoi votre relation est tellement unique à vos yeux.
  • Permettez aux clients de vous contacter personnellement. Si l’approche est en cohérence avec votre activité et les attentes de votre audience (et tant que vous avez suffisamment de temps), vous pourriez donner l’occasion aux meilleurs clients de s’entretenir avec vous en personne.
  • Un cadeau gratuit. Vous pourriez offrir aux clients un cadeau-surprise, un bonus spécial, ou leur envoyer un code qu’ils pourraient utiliser lors de leur prochain achat pour bénéficier gratuitement d’une offre spéciale.
  • Un coupon de réduction. Vous pourriez également mettre en place une remise réservée aux meilleurs clients. Note : certains services, comme Shareable Discount Links (en anglais), permettent maintenant de générer des liens donnant droit à des remises prédéfinies sans avoir à utiliser de coupon.

8. E-mails destinés à encourager la publication de contenu généré par les utilisateurs

Il n’est pas facile de convertir les clients en fans fidèles. Mais, une fois que ce sera fait, pourquoi ne pas inciter ces derniers à partager publiquement l’amour qu’ils portent à votre marque ? Vous pourriez donc envoyer aux clients les plus fidèles un e-mail de suivi pour les encourager à partager sur des plateformes sociales comme Instagram des photos de leurs achats, des photos des résultats obtenus grâce au produit acheté, ou des éléments de contenu connexes.

Certaines marques, comme Lush Cosmetics, encouragent leurs clients à partager des photos sous un hashtag déterminé, en échange d’une remise ou d’une participation à un jeu-concours.

Lush Cosmetics

Pour concevoir un e-mail destiné à inciter vos clients à partager leurs photos sur les réseaux sociaux, réfléchissez aux points suivants :

  • Quelles plateformes conviennent le mieux à votre produit et à votre audience ?
  • Souhaitez-vous inclure une remise ou motiver les clients à agir d’une autre façon ?
  • Sous quel hashtag aimeriez-vous que les clients mettent en ligne leurs publications ?

Une fois que vous apporterez des réponses à ces questions, vous pourrez créer votre e-mail et demander à vos clients de partager leurs histoires au sujet de vos produits. Vous pourriez même segmenter votre liste de clients en fonction du produit acheté pour personnaliser davantage votre demande, ou réaliser une segmentation en fonction de la réponse au sondage de score de recommandation si vous êtes en mesure d’importer ces données dans votre solution de marketing par e-mail.

Comme bonus, si vos clients publient du contenu, vous pourriez utiliser leurs photos sur des pages de produits pertinentes de votre boutique. Les membres de l’équipe de Black Milk excellent dans ce domaine et ils utilisent le contenu généré par leurs clients pour optimiser leurs pages de produits.

Black Milk

Et ensuite ?

Bien que ces huit e-mails constituent un excellent point de départ pour créer des campagnes destinées à convertir les nouveaux clients en fans ravis, ils ne représentent qu’un seul pilier d’une stratégie qui se veut plus globale.

Pour créer une expérience client qui inspire à tous les niveaux, vous devrez optimiser tous les points de contact avec le client — des pratiques de service client, à la stratégie d’expédition.

Lorsqu’il s’agit de construire une relation authentique avec les clients dans le monde du e-commerce, où le détaillant en ligne ne rencontre en théorie jamais le consommateur, chaque interaction avec votre marque compte.

Note : nous vous présentons des ressources supplémentaires pour vous aider à optimiser d’autres aspects de votre stratégie e-commerce :


Which method is right for you?À propos de l'auteure

Aleks Ignjatovic est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français, traductrice et responsable du marketing de contenu pour les marchés francophones.

Article original en anglais : Desirae Odjick
Traduction : Mehdi Chakir


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