Comment rédiger une politique de retour efficace en 2025 (+ modèle gratuit)

Les retours, comme les remboursements et les échanges, font partie intégrante de la vente en ligne. La France se classe au 5ᵉ rang en Europe en matière de taux de retour e-commerce, derrière la Suisse, l’Allemagne, le Royaume-Uni et l’Espagne.

Les raisons de ces retours sont multiples : article endommagé, mauvaise taille reçue, produit qui ne répond pas aux attentes de l’acheteur… Et dans tous ces cas, le client insatisfait espère légitimement un échange ou un remboursement.

En tant que marchand en ligne, vous avez tout intérêt à ce que vos clients soient pleinement satisfaits de leur expérience d’achat, même dans le cas d’une demande de retour.

Mais répondre à ces demandes, sans organisation préalable, peut représenter un investissement en temps et en argent problématique sur le long terme.

C’est la raison pour laquelle il est important de mettre en place une politique de retour claire qui profite à tous ainsi qu’un bon système de gestion des retours et des échanges.

Sommaire

• Qu’est-ce qu’une politique de retour ?
• Pourquoi mettre en place une politique de retour ?
• Comment rédiger une politique de retour
• Mise en place d’un système efficace de gestion des retours e-commerce
• À quels endroits de votre site placer votre politique de retour ?
• 4 exemples de politiques de retour
• Nos conseils pour rentabiliser vos retours e-commerce et vos échanges
• Tirer le meilleur parti de votre politique de retour
• FAQ sur la politique de retour

Qu’est-ce qu’une politique de retour ?

Une politique de retour définit les conditions dans lesquelles vos clients peuvent renvoyer ou échanger un produit acheté. Elle précise les articles éligibles au retour, les motifs acceptés, ainsi que les délais à respecter.

De la politique stricte d’Apple, qui impose un retour sous 14 jours, à la flexibilité d’Ikea avec un délai de 365 jours, les grandes enseignes ont toutes mis en place des règles claires et souvent généreuses en matière de retours. Et votre boutique devrait en faire autant. Plus vos clients savent qu’ils peuvent facilement renvoyer un article qui ne leur convient pas, plus ils seront enclins à passer commande — surtout dans les secteurs comme la mode, la décoration ou les cosmétiques.

Rien qu’en France, 44 % des acheteurs en ligne ont retourné au moins un article au cours des 12 derniers mois. Les produits les plus fréquemment renvoyés sont les vêtements (25 %), les chaussures (17 %) et les accessoires (12 %) (étude réalisée aux USA).

Aujourd’hui, les consommateurs attendent des remboursements rapides et des conditions de retour limpides. À l’inverse, une politique floue ou trop restrictive freine les achats et pousse de nombreux clients à abandonner leur panier. Peu de clients acceptent encore de payer pour renvoyer un produit trop petit ou qui ne correspond pas à leurs attentes. D’ailleurs, 48 % des enseignes ayant instauré des frais de retour ont constaté une hausse des réclamations, 40 % une baisse des ventes, et 33 % une perte de clientèle (chiffres eMarketer - USA).

En 2025, de nouvelles tendances comme la durabilité et l’automatisation transforment les attentes. Les acheteurs sont de plus en plus sensibles à l’impact environnemental de leurs retours et privilégient les options à faible empreinte carbone. En parallèle, les marques adoptent des outils basés sur l’intelligence artificielle pour simplifier les retours, générer automatiquement des étiquettes ou approuver les remboursements selon la valeur de l’article ou l’historique du client.

Pourquoi mettre en place une politique de retour ?

Les politiques de retour sont des règles qu'un marchand créé pour gérer la manière dont les clients retourneront et échangeront les articles dont ils ne sont pas satisfaits. Elles indiquent aux clients quels articles peuvent être retournés, sous quelles conditions, ainsi que le délai durant lequel les retours sont acceptés.

Pourquoi mettre en place une politique de retour en e-commerce ? Rembourser la commande d'un client peut entraîner une perte de rentabilité, et savoir que quelqu'un n’a pas apprécié votre produit peut être parfois frustrant. Avec une politique de retour claire et détaillée, vous communiquez toutes les informations que les consommateurs doivent connaître au moment de passer commande, et réduisez par la même occasion le nombre de retours.

Les risques d’une politique de retour mal gérée

Si les demandes de retours de commandes peuvent sur le long terme affecter votre chiffre d'affaires, il est essentiel de garder à l’esprit que l’insatisfaction des clients peut également finir par transparaître en commentaire de vos publications sur les réseaux sociaux, ou encore via les résultats de recherche de Google avec les avis laissés par vos clients. Tous ces commentaires et avis négatifs de clients déçus par votre politique de retour pourraient avoir un effet néfaste sur l’image de votre boutique et sur vos taux de conversion.

De plus, traiter manuellement chaque retour de votre commerce en ligne peut très rapidement coûter cher à votre entreprise et devenir très compliqué à gérer pour votre service client. Afin que les problématiques liées aux retours clients ne viennent pas entraver à terme la croissance de votre marque, trouver une solution de gestion des retours et des échanges avantageuse à la fois pour votre entreprise et pour vos clients devient une nécessité.

L’intérêt d’une politique de retour tournée vers le client

Nombreuses sont les entreprises à avoir réalisé qu’une politique de retour e-commerce pensée pour le client est un outil marketing extrêmement puissant.

D’après une étude menée par ParcelLab, 49% des consommateurs déclarent qu’une politique de retours simplifiée est un critère important concernant les produits achetés en ligne. C’est la raison pour laquelle de plus en plus de marchands en ligne mettent en avant leur politique de « retours gratuits » et « simplifiés » afin de rassurer les futurs acheteurs et d’augmenter les taux de conversion.

Les marchands qui se focalisent sur une politique de retour pensée autour de la satisfaction client sont le plus souvent ceux qui enregistrent un taux élevé d’achats récurrents et ceux qui misent sur les achats ponctuels. Les coûts d’acquisition client ne cessant d’augmenter, nombreux sont les marchands à chercher de nouvelles façons de fidéliser les consommateurs.

En effet, si les retours e-commerce et les échanges n’augmentent pas directement le chiffre d'affaires d’une entreprise, ils améliorent grandement l’expérience client. De quoi fidéliser les consommateurs et ainsi s’assurer une clientèle sur du long terme.

Pour résumer, proposer une expérience client agréable, sur les retours et les échanges, aura un impact positif sur la réputation de votre boutique.

Obligations légales en matière de politique de retour

Dans de nombreux pays, disposer d’une politique de retour claire et complète n’est pas seulement une bonne pratique — c’est une obligation légale. Selon le lieu où votre entreprise est implantée (et où résident vos clients), vous devez respecter certaines règles, notamment pour les achats en ligne.

En France et dans l’Union européenne, les consommateurs bénéficient d’un droit de rétractation de 14 jours pour la plupart des achats effectués à distance. Ils peuvent retourner un produit sans justification, dans un délai de deux semaines après réception.

Aux États-Unis, la réglementation varie selon les États, mais plusieurs exigent que les politiques de retour soient clairement affichées, en particulier si elles sont plus strictes que la norme du secteur. En Australie, la loi impose aux commerçants d’offrir un remboursement ou un remplacement en cas de produit défectueux, quelle que soit leur politique de retour affichée.

Ne pas respecter ces obligations peut entraîner des sanctions : amendes, litiges juridiques, remboursements forcés… Sans compter l’impact négatif sur votre image de marque. Or, regagner la confiance des clients après une mauvaise expérience est souvent un défi de taille.

Comment rédiger une politique de retour

Avec près de 17 % des achats en ligne qui font l’objet d’un retour (selon un rapport anglais publié par la National Retail Federation et Happy Returns, une filiale d'UPS), une politique de retour bien rédigée n’est plus un simple bonus, c’est un indispensable. Les clients veulent savoir exactement ce qui se passe si un article ne leur convient pas. Plus vous êtes transparent, plus ils auront confiance au moment de passer commande.

Voici une checklist simple et complète pour vous aider à créer une politique de retour claire, équitable et rassurante :

• Délais de retour

  Indiquez précisément combien de jours les clients ont pour effectuer un retour : 14, 30, 60 jours… Mentionnez aussi si vous proposez des délais étendus pendant les fêtes ou lors de promotions spéciales.

• État des articles

  Précisez les conditions de retour : les produits doivent-ils être neufs, non utilisés, dans leur emballage d’origine ? Certains articles (produits d’hygiène, fin de série, etc.) sont-ils exclus ?

• Remboursement, échange ou avoir

  Que reçoit le client en retour ? Un remboursement total ? Un échange de taille ou de couleur ? Un avoir valable sur une prochaine commande ? Soyez clair.

• Comment initier un retour

  Simplifiez la démarche. Vos clients doivent-ils contacter le service client par e-mail ? Remplir un formulaire ? Utiliser un portail de retours en ligne ? Expliquez étape par étape.

• Frais de retour

  Qui paie les frais d’envoi pour le retour ? L’entreprise ou le client ? Si vous proposez des retours gratuits, même sous conditions, indiquez-le en toutes lettres.

• Délais de traitement

  Combien de temps faut-il pour traiter le retour et effectuer le remboursement ? Informez vos clients pour éviter toute frustration.

• Coordonnées de contact

  En cas de doute ou de souci, vers qui se tourner ? Indiquez une adresse e-mail, un numéro de téléphone ou un chat en ligne pour une assistance rapide.

• Cas particuliers ou exceptions

  Prévoyez les situations spécifiques : articles défectueux, retours de cadeaux, commandes internationales… Pour éviter toute mauvaise surprise.

💡 Astuce : utilisez le générateur de politique de retour Shopify pour formaliser vos conditions et automatiser le processus. Une politique écrite vous permet de gérer les retours de façon cohérente et d’éviter les cas traités « à la volée », souvent plus longs et coûteux.

🔁 À noter : si vous vendez via d’autres canaux (marketplaces, réseaux sociaux, etc.), gardez en tête que ces plateformes ont souvent leurs propres règles de retour. Votre politique peut ne pas s’y appliquer.

Modèle de politique de retour pour les boutiques en ligne

Vous trouverez ci-dessous un modèle de base pour une politique de retour qui peut être adaptée à votre entreprise. Il suffit de remplacer le texte en gras par votre propre politique et d'utiliser les listes comme guide pour ne pas oublier d'inclure des informations importantes :

Pour effectuer une demande de retour ou d’échange, voici la marche à suivre :

Vos étapes doivent être clairement présentées, avec des liens vers les pages pertinentes, telles que votre portail en ligne.

1. Connectez-vous à votre compte en utilisant vos identifiants habituels puis rendez-vous sur notre page dédiée aux retours en ligne,
2. Cochez les produits commandés que vous souhaitez retourner ou échanger,
3. Imprimez votre étiquette de retour prépayée que vous recevrez sur l’adresse e-mail que vous avez renseignée,
4. Retournez vos articles en utilisant l’étiquette fournie.

Voici des compléments d'information que vous pourriez également souhaiter inclure :

• Le délai de remboursement, produit de remplacement ou avoir,
• Les frais d'expédition éventuels à la charge du client,
• Les frais de retour éventuels à la charge du client,
• Comment gérer les retours perdus ou endommagés,
• Les coordonnées de votre entreprise si le client a d'autres questions.

Adapter votre politique de retour selon le type de produit

Ce qui fonctionne pour un jean ne s’applique pas forcément à un soin pour la peau, un appareil électronique ou un meuble fabriqué sur mesure. C’est pourquoi il est judicieux d’ajuster votre politique de retour en fonction des catégories de produits.

Voici quelques exemples :

• Vêtements et chaussures

  Ces articles présentent des taux de retour élevés (problème de taille, coupe inadaptée, changement d’avis). Il est donc essentiel de proposer un processus de retour simple et souple. Pensez aux échanges facilités ou aux retours gratuits, au moins sur certaines commandes.

• Produits de beauté et d’hygiène

  Les produits ouverts ne peuvent généralement pas être repris pour des raisons sanitaires. Soyez très clair sur ce point et envisagez d’offrir un avoir ou une garantie "satisfait ou remboursé" dans certains cas.

• Électronique

  Ici, un processus plus encadré est souvent nécessaire : emballage d’origine, numéro de série, éventuels frais de reconditionnement. Vous pouvez aussi inclure des informations sur la garantie constructeur ou l’assistance technique.

• Articles personnalisés, sur mesure ou fabriqués à la demande

  Ces produits ne sont en général ni repris ni échangés, sauf en cas de défaut ou de dommage à la réception.

• Produits numériques ou téléchargeables

  Souvent considérés comme des ventes définitives. Mais même dans ce cas, une explication claire de ce que le client achète (et des cas éventuels de remboursement exceptionnel) renforce la confiance.

🔍 L’essentiel, c’est la clarté. Si votre politique varie selon le type de produit, créez des catégories bien identifiées ou une section FAQ dédiée pour guider vos clients sans ambiguïté.

Mise en place d’un système efficace de gestion des retours e-commerce

Que vous gériez une boutique en ligne ou un point de vente physique, disposer d’un système de gestion des retours est essentiel pour simplifier le traitement des demandes tout en réduisant le temps passé à gérer les commandes.

Un système bien pensé permet à vos clients de lancer un retour en quelques clics, de recevoir une étiquette prépayée, puis de renvoyer le colis, sans que vous ayez à intervenir à chaque étape. Il vous aide aussi à suivre les retours, à remettre les produits en stock, et à mesurer leur impact sur vos marges.

Avec Shopify, vous pouvez gérer l’ensemble du processus en toute fluidité, directement depuis votre espace :

• Créez un processus de retour en libre-service

  Montrez clairement à vos clients comment vous contacter pour effectuer un retour : par e-mail, téléphone ou messagerie instantanée.

• Envoyez des notifications automatisées

  Tenez vos clients informés à chaque étape grâce à des messages automatiques.

• Générez et envoyez des étiquettes de retour

  Grâce à Shopify Shipping, vous pouvez envoyer automatiquement une étiquette de retour dès qu’un client effectue une demande. Ces étiquettes sont "payables au scan", c’est-à-dire que vous ne payez que si le client l’utilise. Vous bénéficiez aussi de tarifs négociés pour les envois aller et retour.

• Remettez les produits en stock

  Suivez les articles retournés, réintégrez-les automatiquement dans votre inventaire, et remettez-les en vente s’ils sont en bon état.

• Remboursez vos clients en un clic

  Une fois le colis reçu, vous pouvez rembourser l’acheteur directement sur son mode de paiement initial, sans manipulation complexe.

Les étiquettes de retour sont automatiquement envoyées par e-mail aux clients dès que vous cliquez sur “Créer le retour”.

Tout se fait depuis la fiche de commande d’origine, ce qui vous permet de garder un historique complet et organisé de chaque transaction.

Automatisez la gestion de vos retours

L’automatisation vous permet de traiter les retours plus rapidement, plus efficacement, et avec beaucoup moins de tâches manuelles. Aujourd’hui, les solutions basées sur l’IA vont bien au-delà de la simple génération d’étiquettes de retour. Elles peuvent :

• Approuver instantanément les retours à faible risque, en se basant sur l’historique client, la valeur des commandes ou les habitudes de retour
• Détecter les comportements suspects, pour limiter la fraude ou les abus de clients qui retournent des articles en masse
• Suggérer automatiquement la meilleure option (remboursement, échange, avoir) selon vos stocks, les préférences du client ou vos règles internes
• Assurer une communication en temps réel, grâce à des chatbots capables de répondre aux questions, d’accompagner les clients étape par étape ou même de déclencher un retour via SMS ou live chat

Certaines plateformes vont encore plus loin : elles se connectent à vos outils logistiques et à votre inventaire. Dès qu’un retour est validé, le système peut prévenir votre entrepôt, ajuster vos stocks et déclencher le remboursement — parfois avant même que l’article ne soit revenu.

💡 Astuce : avec Shopify Flow, vous pouvez automatiser tout le processus : signaler les retours à risque, appliquer vos règles de remboursement et envoyer des notifications en temps réel à vos clients.

Des applications pour vous aider à gérer vos retours

De la même façon qu’une politique de retour et d'échange permet d'éliminer une partie des heures consacrées au service client, l'utilisation de services dédiés au traitement des retours et des échanges vous fera gagner du temps et de l'argent !

Si vous êtes un marchand Shopify, voici deux de nos partenaires sur lesquels compter :

• Sendcloud : l'application vous aide dans la gestion de votre processus d’expédition et de retour. Avec Sendcloud, vous pouvez vous connecter à plus de 25 transporteurs internationaux, automatiser et optimiser votre processus d'expédition et proposer à votre clientèle un processus de retour simplifié à l’aide d’un portail de retour facile d’utilisation.
• Colissimo : l’application vous permet de gérer vos envois et vos retours de A à Z depuis votre compte Shopify, de la création d’étiquettes au suivi d’expédition en passant par la génération d’étiquettes de retour.

Optimiser votre politique de retour pour le mobile

Aujourd’hui, le shopping sur mobile est devenu la norme. Que vos clients commandent depuis leur canapé ou entre deux réunions, l’expérience de retour doit être aussi fluide sur smartphone que sur ordinateur.

Voici ce qu’une politique de retour mobile-friendly devrait proposer :

• Des informations de retour faciles à trouver, accessibles depuis les fiches produit, les e-mails de confirmation de commande et le menu principal du site.
• Un design responsive, pour que votre portail de retour et vos formulaires fonctionnent parfaitement sur tous les formats d’écran.
• Une navigation intuitive, avec des boutons, menus déroulants et liens facilement cliquables, sans avoir à zoomer.
• Aucune imprimante nécessaire, grâce à des QR codes générés automatiquement ou des retours possibles en point relais ou en magasin, quand c’est envisageable.
• Des mises à jour instantanées, par SMS ou e-mail, pour informer les clients dès réception du colis ou dès que le remboursement est lancé.

À quels endroits de votre site placer votre politique de retour ?

Il ne suffit pas d'avoir une politique de retour et d'échange bien rédigée, il faut aussi s'assurer que les clients puissent la consulter facilement avant d'acheter. Lorsque vous vous adressez à un client frustré qui tente de retourner un article acheté, il est peu probable que le simple fait de lui dire qu’il aurait dû lire la politique résolve le problème.

Incluez des liens vers votre politique de retour à plusieurs endroits clés de votre boutique pour diffuser au maximum cette information.

Voici quelques endroits clés où placer votre politique de retour :

• En pied de page de votre site,
• Sur votre page FAQ,
• Sur chaque page produit,
• Sur la page panier,
• Sur la page de paiement,
• Sur votre chat.

L'intérêt de rendre votre politique de retour bien visible et accessible aux consommateurs est qu’elle vous permet d’établir un lien de confiance dès le départ. Certains clients n’adhèreront peut-être pas au contenu de votre politique de retour, mais ils ne pourront pas vous reprocher de la leur avoir cachée !

4 exemples de politiques de retour

Politique de retour d’une boutique en ligne de produits d’hygiène

La marque de produits d’hygiène et de beauté 900.care a fait le choix d’intégrer sa politique de retour à sa FAQ. C’est au travers d’une première question classique « Comment retourner des produits ? » et d’une deuxième question, plus précise (qui laisse à penser qu’elle peut avoir été rencontrée à plusieurs reprises par le service client) « Puis-je retourner les recharges indépendamment du flacon ou inversement ? » que la marque fait en sorte d’anticiper tous les doutes des consommateurs.

Politique de retour d’un e-commerce de plantes

La boutique en ligne Studio Plantes adapte sa politique de retour à la nature même de ses produits — des plantes vivantes, parfois fragiles. Celle-ci est intégrée directement à la page dédiée, avec un ton à la fois pédagogique et transparent. La marque y rappelle les limites du droit de rétractation pour les biens périssables, tout en précisant les conditions à remplir pour effectuer un retour (produit inutilisé, emballage d’origine, etc.). Ce qui retient l’attention, c’est l’équilibre entre rigueur juridique et souplesse commerciale : bien que les plantes ne soient pas remboursables par défaut, Studio Plantes invite les clients à les contacter par e-mail en cas de souci à la réception. Une façon d’humaniser la relation client tout en sensibilisant les acheteurs aux risques liés à la livraison, notamment en hiver.

Sur son bandeau en haut de page, la marque recommande également d’inclure un heatpack pour chauffer les colis en hiver :

Politique de retour d’une bijouterie en ligne

La marque de bijoux Waekura a pris le parti de placer sa politique de retour à divers endroits : dans sa FAQ, sur sa page d’accueil, dans une page dédiée qui présente un formulaire simplifié, mais également sur chaque page produit. C’est un très bon moyen de s’assurer que les visiteurs sont informés de la politique de retour pratiquée par la marque très tôt dans leur parcours client.

Politique de retour d’une boutique en ligne de vêtements

La marque de vêtements de sport Gymshark affiche une politique de retour claire, adaptée aux spécificités du secteur textile, où les taux de retour sont naturellement plus élevés (problèmes de taille, de coupe, ou changement d’avis). Elle prévoit un délai de 30 jours pour renvoyer un article, que l’achat ait été effectué en ligne ou en boutique. La politique précise les conditions d’éligibilité — vêtements non portés et non lavés — tout en excluant certains produits comme les sous-vêtements ou les articles personnalisés, pour des raisons d’hygiène.

Nos conseils pour rentabiliser vos retours e-commerce et vos échanges

Une conséquence inévitable de proposer des retours et des échanges gratuits aux clients est le coût, souvent élevé, que cela représente pour vous, marchands. Bien que l’utilisation d’une application dédiée au traitement des retours et des échanges puisse vous permettre de réduire les heures passées en service client, les frais d'expédition liés au retour d'un produit et à son réapprovisionnement peuvent toujours menacer votre rentabilité.

Il existe plusieurs moyens de minimiser vos pertes tout en proposant des retours et des échanges aux clients.

Convertir les retours e-commerce en échanges

C’est une évidence, un retour de produit vous coûte forcément plus cher qu’un échange. Et entre les frais de renvoi et le remboursement, il est même probable que vous perdiez de l’argent.

Avec un échange, la perte est souvent moins importante. Avec de fortes marges sur les produits, offrir un produit de remplacement au lieu d'un remboursement complet peut permettre à votre entreprise de conserver une trésorerie positive.

Une façon courante d'encourager les échanges plutôt que les retours consiste à ne proposer de couvrir les frais de retour que dans le cas où le client choisirait d’échanger le produit contre un avoir ou un nouveau produit.

Le choix d'obtenir un avoir ou un nouveau produit sont une bonne alternative pour ceux qui n'ont pas complètement renoncé à votre marque. Convaincre les clients de donner une seconde chance à vos produits avec une nouvelle commande peut également contribuer à améliorer votre relation sur le long terme.

Proposer des garanties produits

Le problème rencontré par les marchands avec les retours de produits contre un remboursement ou même un échange est le risque de ne jamais pouvoir revendre le produit retourné.

Il peut parfois s'écouler jusqu'à deux semaines avant qu'un produit ne soit à nouveau en stock après qu'un retour ait été initié, et le temps passé en transit ainsi que le déballage peut finir par abîmer le produit en question. S’il s’agit d’un produit coûteux, devoir le remplacer peut rapidement devenir inabordable.

Pour les articles plus chers, vous pouvez envisager de proposer des garanties de produits aux clients. Ces garanties vous protègent contre le risque de devoir payer pour remplacer les produits endommagés et permettent d'éviter les litiges sur la responsabilité des dommages.

De plus, la vente de garanties sur vos produits peut également constituer une nouvelle source de revenus, car les services fournissant ces garanties offrent souvent des commissions sur les ventes. Ainsi, vos clients sont protégés sur le long terme et vous gagnez de l’argent tout en vous évitant de futurs frais de reconditionnement de produits endommagés.

Proposer un avoir en boutique

Pour limiter l’impact financier des remboursements complets, vous pouvez proposer une alternative : l’avoir. Parmi les différentes options possibles, l’avoir peut séduire les clients qui prévoient de recommander chez vous. Moins immédiat qu’un échange, il incite néanmoins à réinvestir le même montant (voire plus) lors d’un prochain achat.

C’est aussi une bonne façon de donner une seconde chance à votre marque : si l’expérience est satisfaisante cette fois-ci, le client aura davantage tendance à revenir. Résultat : vous augmentez sa valeur à long terme.

Vente additionnelle ou vente croisée sur les demandes d'échange

L'une des meilleures pratiques de retour dans le secteur de la vente en ligne est la vente additionnelle ou la vente croisée sur les demandes d'échange. Bien que les échanges soient généralement plus rentables que les retours, leur rentabilité peut être étroite en fonction du produit et de ses marges. C'est pourquoi il peut être judicieux d'envisager des ventes croisées ou des ventes additionnelles sur les échanges.

Lorsqu'un client revient sur votre boutique pour utiliser son avoir, il s’agit alors d’une bonne occasion de lui présenter de nouveaux produits qu'il n'a pas achetés la première fois et qui pourraient venir compléter son échange.

Veillez donc à adapter votre politique d'expédition pour les retours et les échanges. Dans les cas où les clients couvrent les frais d'expédition d'un article échangé, il peut être judicieux de leur permettre d'ajouter d'autres produits à leur panier pour atteindre un seuil d'expédition gratuit.

La vente additionnelle est également possible lorsque vous connaissez la raison de l'échange et que vous pouvez faire une recommandation personnalisée pour un article plus cher et qui répond aux besoins spécifiques qui n'ont pas été satisfaits lors du premier achat.

Par exemple, si un client échange un appareil photo numérique parce qu'il a trouvé qu'il était trop lourd, vous pouvez lui recommander une version plus légère qui pourrait avoir un prix d'achat plus élevé, mais qui résoudrait son problème initial.

Si l'on considère chaque échange comme une nouvelle opportunité d'augmenter la valeur de la commande par la vente additionnelle ou la vente croisée, l'incitation à convertir davantage de retours en échanges devient évidente.

Lecture conseillée : 10 façons de préparer votre entreprise à la gestion des envois pendant les périodes de forte affluence.

Adopter une approche durable des retours

Les consommateurs sont de plus en plus sensibles à l’impact environnemental des retours : émissions liées au transport, reconditionnement, gaspillage… Sans compter que de nombreux articles retournés ne peuvent pas être revendus.

Voici quelques pratiques pour rendre vos retours plus responsables :

• Privilégiez les échanges ou les avoirs

  Proposer un échange ou un avoir plutôt qu’un remboursement complet permet de limiter les expéditions inutiles tout en conservant la valeur au sein de votre activité.

• Proposez des remboursements sans retour pour les petits articles

  Si le coût (financier ou écologique) d’un retour dépasse son intérêt, laissez le client conserver le produit ou proposez-lui de le donner. Cela allège la logistique et renforce la relation client.

• Collaborez avec des transporteurs écoresponsables

  Optez pour des partenaires qui proposent des livraisons neutres en carbone ou des services groupés de retours pour limiter les émissions.

• Donnez une seconde vie aux produits retournés

  Reconditionnez, revendez ou recyclez les articles non revendables grâce à des partenaires spécialisés dans le recommerce ou le recyclage textile.

• Soyez transparent

  Informez vos clients des actions concrètes que vous mettez en place pour réduire l’empreinte écologique de vos retours.

💡 Astuce : avec Shopify Planet, vous pouvez compenser automatiquement les émissions carbone de chaque retour et afficher clairement votre engagement pour une logistique plus durable.

Tirer le meilleur parti de votre politique de retour

Qu’importe l’énergie et le temps passé à faire en sorte de satisfaire vos clients, il y aura forcément des déçus, toujours. Vous n’y êtes pour rien, et tous les marchands ont été et seront confrontés à des consommateurs insatisfaits.

La manière dont les entreprises décident de traiter avec leurs clients insatisfaits est un facteur important pour la réputation d’une marque. Une entreprise qui met en place une stratégie d'expédition relativement simple pour traiter les demandes de retour et d'échange a plus de chances de fidéliser ses clients et de les faire revenir pour acheter à nouveau. Mieux encore, ces derniers pourraient même recommander ladite boutique à des amis.

La rédaction d’une politique de retour claire associée à un système de gestion des retours et des échanges bien huilé vous permettra d’en réduire les coûts et, qui sait, peut-être même de transformer une mauvaise expérience client en une nouvelle relation positive et durable.