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Politique de retour e-commerce : gérer intelligemment les échanges et les retours

Politique de retour e-commerce_gérer les échanges et les retours

Les retours, les remboursements et les échanges sont une réalité dans le monde de la vente en ligne. 

Parfois, certains clients, en recevant leur colis, ne sont pas totalement satisfaits pour plusieurs raisons : article endommagé, mauvaise taille, produit ne répondant pas aux attentes, entre autres. Ces clients demandent donc à effectuer un échange ou un remboursement.

Ces demandes, sans système en place pour leur gestion, peuvent nécessiter un investissement considérable en matière de temps, d’énergie et d’argent pour être traitées. Sans compter les heures perdues dans les échanges par e-mail et les frais subis pour retourner les articles (en particulier après les périodes promotionnelles).

Mais rassurez-vous, il est possible de remédier à la situation. Avec une politique de retour qui profite à toutes les parties, et le bon système de gestion en place, les retours et les échanges, jusque-là un aspect fastidieux de la vente en ligne, peuvent être convertis en opportunité pour générer plus de chiffre d’affaires et renforcer la fidélisation client.

Mais avant de nous intéresser à la rédaction d’une politique de retour e-commerce, expliquons d’abord pourquoi il est tellement important de gérer correctement les retours et les échanges.

Sommaire

  1. L’impact des retours sur votre activité e-commerce
  2. Mise en place d’un système
  3. Comment rédiger une politique de retour
  4. Modèle de politique de retour
  5. Où lister votre politique ?
  6. Choisir un service pour propulser votre processus
  7. Stratégies pour des retours et des échanges plus rentables
  8. Tirer le maximum des retours et des échanges

1. L’impact des retours et des échanges sur votre entreprise e-commerce

Les demandes de retour peuvent avoir un impact négatif non seulement sur le plan financier, mais aussi sur le plan émotionnel.

Les remboursements peuvent faire perdre en rentabilité sur les commandes. Et les e-commerçants qui croient fermement dans la valeur ajoutée de leur marchandise peuvent être très touchés en réalisant que le client n’a pas apprécié son achat.

Pour ces raisons, il peut être plus facile d’ignorer l’impact négatif des retours et de fermer les yeux sur cette situation problématique.

Les pièges d’une politique de retour mal mise en œuvre

Au fil du temps, les plaintes des clients au sujet de votre politique de retour pourraient commencer à transparaitre sur les réseaux sociaux, sous forme de commentaires sous vos publicités ou publications – ou même être affichés dans les résultats de recherche liés à votre site e-commerce. C’est dans ces cas où un système de gestion des retours mal mis en œuvre commence à négativement affecter la réputation d’une boutique en ligne. Si l’expérience d’achat dans votre site web commence à être associée à cette négativité dans l’esprit des cyberconsommateurs, il est probable de voir les taux de conversion de votre boutique en ligne commencer à baisser.

Avoir à traiter manuellement chaque retour et chaque interaction client peut également couter cher à votre entreprise et épuiser les agents du support. Si le temps et les dépenses investis dans le traitement d’un retour ou d’un échange ne sont pas suivis et optimisés, cela pourrait même vous empêcher de développer votre activité à grande échelle.

À un stade donné, la plupart des e-commerçants doivent trouver une solution de gestion des retours et des échanges qui soit avantageuse à la fois pour leur entreprise et leurs clients.

Les avantages d’une politique de retour centrée sur le client

De nombreuses sociétés innovantes ont réalisé qu’une politique de retour centrée sur le client se révèle un puissant outil marketing.

Selon UPS, 68 % des e-consommateurs passent en revue la politique de retour et d’échange d’un site web avant de réaliser un achat. C’est pourquoi de plus en plus de marques e-commerce commencent à mettre en avant leur politique de « retours gratuits », « simplifiés », ou encore « sans tracas » — dans le but de mettre en confiance les visiteurs et d’augmenter les taux de conversion et les achats.

Une politique de retour qui profite au client caractérise à la fois les sites e-commerce qui enregistrent un taux élevé d’achats récurrents ; et ceux qui comptent uniquement sur des achats ponctuels. Tandis que les couts d’acquisition client ne cessent d’augmenter, de nombreux e-commerçants cherchent de nouvelles façons de fidéliser les consommateurs et d’augmenter la valeur vie client.

Même si les retours et les échanges n’augmentent pas le chiffre d’affaires de façon directe, ils améliorent l’expérience client — ce qui a généralement tendance à augmenter la fidélité des consommateurs et le revenu à long terme.

Finalement, c’est la réputation de votre site e-commerce qui bénéficiera le plus d’une politique garantissant des retours et des échanges sans tracas aux clients. Selon le « Rapport sur la confiance en publicité » de Nielson, 66 % des personnes sondées se fient aux avis clients publiés en ligne. Les commentaires clients positifs et les recommandations de bouche à oreille liées à l’expérience d’achat se convertiront en levier de marketing gratuit pour votre site e-commerce, contribuant ainsi à pérenniser votre activité de vente en ligne.

2. Mise en place d’un système de gestion des retours et des échanges

La mise en place d’un système peut simplifier les retours et les échanges pour toutes les parties – votre site e-commerce et les clients. Que vous veniez de recevoir votre première demande de retour, ou que vous tentiez d’optimiser un processus de retour fastidieux, la création d’un système peut immédiatement contribuer à réduire les heures de service client consacrées aux retours et aux échanges.

Retours vs Échanges

En magasin physique, la distinction entre un retour et un échange est moins nette. Le client ne décide s’il souhaite échanger un article ou se faire rembourser qu’après avoir discuté avec un vendeur.

En e-commerce, le client décide généralement seul s’il souhaite un remboursement (c.-à-d. un retour) ou un échange (généralement une carte-cadeau ou un article de valeur égale). 

Si le client souhaite retourner l’article, cela signifie que le produit n’a pas répondu à ses attentes pour une raison quelconque et qu’il demande à se faire rembourser. En revanche, un échange signale que le client était satisfait de la qualité de l’article et de l’expérience d’achat, mais qu’il a choisi le mauvais produit.

Il est important que votre système vous aide à déterminer à un stade précoce dans laquelle de ces deux catégories se situe le client, afin de savoir comment traiter sa demande. Avant de vendre un produit, vous devez savoir s’il peut être retourné ou échangé, ou les deux — et clairement le spécifier sur votre site web dans votre page de politique de retour.

3. Comment rédiger une politique de retour 

La première étape pour mettre en place un système permettant de gérer les retours et les échanges consiste à formaliser votre politique pour pouvoir clairement la communiquer à vos clients. En mettant par écrit votre politique de retour, vous allez pouvoir gérer toutes les demandes de la même façon, et éviter d’avoir à traiter les cas individuellement (ce qui se révèle souvent moins productif et plus couteux).

Votre politique dépendra de l’aspect logistique de votre activité et des produits que vous vendez. Cela dit, chaque politique devrait couvrir les éléments de base suivants :

  • Les articles qui peuvent être retournés
  • Les articles qui peuvent être échangés
  • Les articles proposés en vente finale (non remboursables, non échangeables)
  • La fenêtre de retour ou d’échange (p.ex. 30, 60, 90 jours après l’achat)
  • Dans quel état les articles doivent être retournés (p.ex. avec les étiquettes, essayé mais non porté)
  • Les options offertes pour un échange ou un retour (crédit réutilisable pour d’autres achats, remboursement, article de même valeur, etc.)
  • Comment amorcer le processus de retour ou d’échange (p.ex. une adresse e-mail à contacter ou une page web à visiter)

4. Modèle de politique de retour

Vous trouverez ci-dessous un modèle de politique de retour pouvant être personnalisé pour votre entreprise. Il vous suffit de personnaliser le texte en gras et de suivre les listes fournies pour vous assurer de n’oublier aucune information importante :

Si vous souhaitez retourner ou échanger votre commande pour une raison quelconque, nous sommes là pour vous assister ! Les retours et les échanges sont gratuits dans les 30 jours suivant la réception de votre commande. Vous pouvez retourner votre produit et obtenir a) un crédit réutilisable pour de nouveaux achats, b) un produit différent, ou c) un remboursement émis vers la méthode initiale de paiement.

Veuillez considérer les exceptions suivantes qui s’appliquent à notre politique de retour et d’échange :

Vous trouverez ci-dessous des exemples d’exceptions courantes.

  • Les articles soldés ne sont ni repris ni échangés
  • Les articles retournés doivent comporter leurs étiquettes et être dans leur emballage original
  • Les articles retournés ne doivent avoir aucun signe visible d’usure ou d’utilisation

Pour entamer le processus de retour ou d’échange, veuillez procéder comme suit :

Vos étapes doivent être clairement présentées et mettre en avant tous les liens vers les pages pertinentes, comme votre portail en ligne.

  1. Connectez-vous à notre portail de retours en ligne en utilisant votre adresse e-mail et votre identifiant de command
  2. Choisissez les produits commandés que vous souhaitez retourner ou échanger
  3. Imprimez votre étiquette d’expédition prépayée que vous recevrez par e-mail
  4. Retournez tous les articles en question en utilisant l’étiquette fournie

Informations supplémentaires :

Vous trouverez à continuation des compléments informationnels facultatifs dont l’inclusion dans votre politique est à considérer :

  • Les délais pour recevoir le remboursement, le produit de rechange ou le crédit
  • Les frais de renvoi que le client devra régler
  • Les frais de réentreposage que le client devra régler
  • La façon dont vous gérez les retours perdus ou endommagés
  • Vos coordonnées professionnelles au cas où le client aurait d’autres questions

5. Où lister votre politique de retour ?

Il ne suffit pas d’avoir une politique de retour et d’échange bien rédigée — il faut aussi s’assurer que les visiteurs la consultent avant d’acheter. Au cours d’une interaction avec un client mécontent qui souhaite retourner un article non couvert par votre politique de retour, répliquer poliment « Nous sommes désolés, mais il fallait lire la politique avant d’acheter » ne résoudra certainement pas grand-chose.

Incluez des liens vers votre politique dans des endroits de votre site e-commerce qui sont évidents, pour éviter les polémiques avec des clients qui pourraient ne pas l’avoir consultée. Parmi les endroits les plus évidents où lister votre politique, on compte :

  • Le pied de page de votre site web
  • Votre page FAQ
  • Vos pages de produits
  • La page de panier d’achat
  • La page de passage à la caisse

retour page produit

Khysos inclue un petit paragraphe et un lien clairement visible vers sa politique de retour sur cette page de produit.

Si la politique de retour et d’échange est clairement mise en évidence sur votre boutique en ligne, de façon à ne pas pouvoir être ignorée par les visiteurs, les bonnes attentes seront définies dans l’esprit des clients avant que l’achat soit réalisé. Il y aura probablement des clients qui ne seront pas satisfaits en lisant la politique de retour de votre magasin. Mais la dissimuler derrière des petits caractères ultrafins ou illisibles ne fera qu’engendrer davantage de frustration.

6. Choisir un service pour propulser votre processus

Tout comme une politique formelle de retour et d’échange vous aidera à réduire le volume d’heures consacrées au service client, l’utilisation des bons outils et services pour le traitement des retours et des échanges vous fera gagner du temps et de l’argent, tant du point de vue de l’exécution que de celui des opérations logistiques.

Expédition avec Shopify (La disponibilité de ce service varie en fonction du pays)

Shopify dispose de fonctionnalités intégrées vous permettant de gérer les retours et les échanges, y compris la possibilité de générer des étiquettes de renvoi pour les commandes à retourner. Les étiquettes de retour ne doivent être payées que si elles sont scannées, et donc utilisées par le client. Les marchands Shopify bénéficient par ailleurs de remises importantes sur les frais d’expédition avec différentes compagnies de transport.

Certaines applications, comme celles mentionnées ci-dessous, facilitent le traitement des retours et des échanges en mettant à disposition des clients un portail leur permettant d’effectuer une demande de retour, de télécharger une étiquette de renvoi, ou de choisir les produits par lesquels ils souhaitent échanger leurs articles.

Return Magic

Utilisée par plus de 2000 boutiques e-commerce, Return Magic est une solution de gestion des retours et des échanges qui s’intègrera facilement à votre système logistique existant.

Return Magic prend également en charge les balises de produits Shopify pour permettre aux e-commerçants de personnaliser les processus de retour et d’échange de certains produits.

Pour les e-commerçants qui vendent une large panoplie de produits ayant des spécificités de retour différentes, la possibilité de personnaliser la politique avec ces déclencheurs peut faire gagner du temps et raccourcir les interactions avec les clients.

Les fonctionnalités avancées telles que celles-ci prouvent que les règles de retour et d’échange n’ont pas besoin d’être identiques pour tous les produits. Les circonstances particulières, comme l’achat lors d’une promotion éclair, peuvent ainsi toujours être prises en compte dans un système automatisé.

Returnly

Returnly est l’une des solutions de gestion des retours les plus utilisées par les e-commerçants. L’application fournit aux sites e-commerce leur propre « Portail de retours » personnalisable, où les clients peuvent se connecter en utilisant leur numéro de commande ou leur adresse e-mail pour accéder à leur historique d’achat et sélectionner les articles qu’ils souhaitent retourner.

Par ailleurs, Returnly fournit aux marchands la possibilité d’acheter des étiquettes d’expédition prépayées via l’application en ayant une estimation des frais de renvoi, ainsi que la possibilité de charger dans l’application leurs propres étiquettes d’expédition à envoyer aux clients. Ce degré de personnalisation s’étend pratiquement à tous les autres aspects du processus de retour, où le marchand peut spécifier les produits qui peuvent être retournés ou échangés, préciser qui paie l’étiquette d’expédition, et décider si le client va recevoir un crédit réutilisable ou un remboursement intégral.

L’une des fonctionnalités phares de Returnly, les remboursements instantanés, fournit aux consommateurs un crédit sur leur compte client qu’ils peuvent utiliser pour passer une nouvelle commande avant même de renvoyer leur colis initial. Si le client ne retourne pas le produit, mais qu’il utilise tout de même le crédit obtenu à travers le remboursement instantané, c’est Returnly qui prend en charge les frais devant être réglés. En versant un crédit instantané sur le compte des clients, Returnly a constaté que ces derniers étaient trois fois plus enclins à acheter de nouveau dans la boutique en ligne où ils ont passé la commande qui s’est révélée problématique. Cette fonctionnalité permet aux sites e-commerce de convertir les retours et les échanges en occasions d’achat récurrent.

7. Stratégies pour des retours et des échanges plus rentables

L’inconvénient majeur lié aux retours et aux échanges est évident : une éventuelle perte en rentabilité. Même s’il est possible d’économiser sur les heures de service client avec une application, les frais associés au renvoi et au réentreposage d’un produit peuvent nuire à la rentabilité de votre business en ligne.  

Cela dit, il existe des façons de faire en sorte que les retours et les échanges soient plus rentables pour votre site e-commerce.

A. Convertir les retours en échanges

La différence entre les retours et les échanges devient évidente en matière de rentabilité. Lorsqu’un acheteur retourne un produit pour obtenir un remboursement, le marchand perd généralement de l’argent sur l’acquisition client et les frais de renvoi, en plus de devoir rembourser tout le bénéfice réalisé sur la commande initiale.

Dans le cas d’un échange, les pertes sont généralement moindres. Quand les marges bénéficiaires sont élevées, il est possible de rester rentable en proposant un échange au lieu d’un remboursement intégral.

Pour inciter le client à demander un échange au lieu d’un remboursement, ou à acheter de nouveau dans votre site e-commerce, vous pouvez spécifier dans votre politique que les frais de renvoi ne sont pris en charge que si la personne choisit : a) d’échanger le produit, ou b) de réaliser un nouvel achat dans votre boutique avec le montant de la commande qui sera crédité sur son compte client.

Face à ces contraintes que vous créez, la possibilité d’échanger le produit ou d’obtenir un crédit réutilisable devient plus attrayante aux yeux des clients qui n’ont pas été complètement déçus par l’expérience vécue. C’est en persuadant les consommateurs à travers des incitations et des contraintes pertinentes de donner une deuxième chance à votre marque que vous serez en mesure d’améliorer la valeur vie client, puisqu’ils seront plus susceptibles de repasser de nouvelles commandes si la deuxième expérience d’achat les met en confiance.

Astuce : certaines boutiques e-commerce tentent d’ajouter un maximum de valeur ajoutée à l’expérience, en offrant du crédit supplémentaire qui s’ajoute au montant initial de la commande qui est crédité sur le compte du client lorsque ce dernier décide d’acheter un nouveau produit plus couteux, au lieu d’être remboursé.

En augmentant l’attrait de l’option d’échange uniquement, sans pénaliser les clients qui ne veulent que retourner leur commande sans plus, une meilleure expérience est vécue par toutes les parties. Et de plus en plus de clients sont enclins à choisir l’échange au lieu du retour.

B. Vendre des garanties de produits

Lorsqu’un client décide de retourner un produit pour obtenir un remboursement ou un échange, l’e-commerçant prend un risque en ne sachant pas s’il sera en mesure de revendre l’article. Il faut parfois 2 semaines avant que l’article retourné réintègre le stock une fois le processus de retour enclenché. Sans mentionner que le transport et le déballage peuvent l’abimer. Si le produit est couteux, l’échanger ne sera probablement pas une option rentable.

Pour les articles couteux, il est possible de vendre des garanties de produits aux clients. Les garanties protègent les entreprises contre les couts de reconditionnement des produits endommagés et permettent d’éviter les différends quant à la responsabilité.

Les garanties peuvent être vendues à travers une application comme Clyde qui peut être intégrée à votre boutique en ligne — remettant ainsi entre les mains du consommateur la décision de protéger ou non sa marchandise.

Les garanties de produits peuvent ainsi générer un nouveau flux de revenus pour votre activité, car les services qui les fournissent offrent souvent des commissions. De cette façon, vos clients sont protégés à long terme et votre entreprise perçoit plus de bénéfices au lieu de prendre en charge les frais de reconditionnement de produits endommagés.

C. Profiter des échanges pour déployer des initiatives de vente croisée ou incitative

Même si les échanges sont généralement plus rentables que les retours, les bénéfices réalisés sur les échanges de produits restent très minces. Si les échanges consomment encore beaucoup de vos ressources financières, envisagez d’incorporer des initiatives de vente croisée ou incitative dans le processus.

Lorsqu’un client retourne sur votre site web pour dépenser son crédit, vous avez l’occasion de lui suggérer de nouveaux produits qu’il n’a pas achetés lors de sa première commande, mais qui complètent les nouveaux articles qu’il décide d’ajouter à son panier pour consommer son crédit.

Des applications Shopify comme Boost Sales peuvent être utilisées pour montrer aux clients des produits connexes lors du passage à la caisse.

Dans les cas où le client aurait à régler les frais de renvoi pour échanger un produit, il serait judicieux de définir un montant minimum de commande donnant droit à un renvoi gratuit pour l’inciter à ajouter plus d’articles à son panier. La vente croisée pourrait aussi fonctionner quand vous connaissez les raisons de l’échange et que vous pouvez faire une recommandation personnalisée mettant en avant un article plus couteux, mais qui répond précisément aux attentes qui n’ont pas été satisfaites lors du premier achat.

Par exemple, si le client désire échanger un appareil photo numérique lui ayant semblé trop lourd, il serait judicieux de lui suggérer un modèle plus couteux, mais plus léger, qui répondrait ainsi aux attentes qui n’ont pas été satisfaites avec le premier achat.

Si vous considérez que chaque échange présente une nouvelle occasion d’augmenter le montant de commande avec la vente croisée ou incitative, il devient plus facile de choisir les incitatifs qui permettront de convertir plus de retours en échanges.

8. Tirer le maximum des retours et des échanges

Peu importe le volume d’efforts que vous consacrez au développement de vos sélections de produits et à l’optimisation de l’expérience client à mesure que vous faites croitre votre activité, il est fort probable que vous continuiez de rencontrer des clients insatisfaits le long du chemin.

La façon dont vous gérez les interactions avec ces clients mécontents aura un impact considérable sur la réputation de votre marque. Une marque e-commerce qui trouve une façon de simplifier les retours et les échanges pour les consommateurs et de rationaliser les processus logistiques connexes sera plus à même de fidéliser ses clients et d’activer le marketing de bouche à oreille.

La rédaction d’une politique de retour claire intégrée à un système bien pensé de gestion des retours et des échange — et son optimisation régulière pour améliorer son efficacité — constitue un moyen efficace de réduire les couts et de potentiellement transformer une mauvaise expérience client en une interaction positive avec votre marque e-commerce.