SMS marketing : conseils, exemples et applications

Le SMS marketing est l'un des moyens les plus efficaces de communiquer avec vos clients, avec des taux d'engagement et de conversion élevés. Il est également plus rentable et personnel que de nombreux autres canaux de marketing, favorisant des relations clients plus solides sans épuiser votre budget.

Découvrez les bases du SMS marketing grâce à des conseils et des exemples pour vous aider à construire une stratégie efficace.

Qu'est-ce que le SMS marketing ?

Le SMS marketing (Short Message Service) utilise des messages texte pour établir des relations avec les clients et communiquer des informations promotionnelles. Les objectifs du SMS marketing sont la génération de prospects, la persuasion des destinataires à cliquer sur un lien et le partage d'informations concernant une commande ou un profil client.

Les SMS marketing contiennent souvent du contenu rédactionnel, des emojis, des images accrocheuses, des liens et autres options simples pour effectuer un achat. Ils sont généralement envoyés à de grandes listes d'abonnés. Comme les SMS sont reçus directement sur les téléphones, ils affichent un taux d'ouverture quasi instantané, la plupart des messages étant lus dans les minutes suivant leur réception.

Comment fonctionne le SMS marketing ?

Sur le plan stratégique, le marketing par e-mail et par SMS sont similaires. L'objectif du SMS marketing, comme celui du marketing par e-mail, est de vendre, d'éduquer ou de fidéliser. Le SMS est un canal de marketing contrôlé, l'expéditeur contrôle entièrement la liste de numéros de téléphone et la distribution, et les entreprises peuvent envoyer des messages individuels ou en masse, selon leurs objectifs.

Tout comme pour le marketing par e-mail, vous devez vous assurer d'obtenir le consentement des clients avant d'envoyer un SMS.

Shopify facilite la collecte de consentement pour les SMS lors du processus de paiement. Pour activer cette fonctionnalité, suivez ces étapes.

Une fois la permission d'un abonné obtenue, vous pouvez configurer des SMS automatisés déclenchés par des actions de la part des clients, comme les confirmations de commande ou les mises à jour d'expédition.

Ou vous pouvez envoyer des campagnes de SMS à des centaines de clients à la fois pour :

• Annoncer de nouveaux produits
• Proposer des offres spéciales comme des ventes à durée limitée et la livraison gratuite
• Annoncer des offres exclusives aux abonnés
• Annoncer des ventes flash
• Annoncer un concours par SMS
• Promouvoir votre programme de fidélité
• Alerter de la disponibilité de produits

Le SMS marketing nécessite un shortcode, l'équivalent SMS d'une adresse e-mail professionnelle. Un shortcode est un numéro de téléphone abrégé, facile à retenir, de cinq ou six chiffres.

Pour s'inscrire à vos SMS, les acheteurs envoient un mot-clé (comme HOTSAUCE) à ce shortcode. Comme l'inscription aux messages SMS nécessite cet acte délibéré, c'est un bon moyen de constituer une liste d'abonnés à forte intention, avec peu de faux numéros :

Avant de commencer à envoyer des messages promotionnels dans le cadre d’une campagne de SMS marketing, vous devez constituer une liste de numéros de téléphone avec consentement pour l'envoi.

En général, cette liste est constituée de prospects et de clients, donc si vous ne générez pas de trafic vers votre site web, il est peut-être trop tôt pour envisager le marketing par SMS. Investissez d'abord votre temps à construire une liste de contacts.

Voici comment la marque de vêtements de sport Alo Yoga a construit sa liste d'abonnés SMS, en offrant une réduction aux nouveaux visiteurs de son site :

Le SMS marketing fonctionne bien pendant les périodes de forte affluence commerciale, lorsque le spam par e-mail est élevé, que la publicité payante est coûteuse et que l'attention des consommateurs est limitée. C'est également un excellent moyen d'automatiser vos communications avec les clients. Rédigez votre texte et configurez un déclencheur, puis laissez votre outil de marketing envoyer des messages au moment idéal.

Les meilleurs logiciels de SMS marketing

Pour les propriétaires de boutiques Shopify, commencer le SMS marketing est un jeu d’enfant grâce à une gamme d'applications conçues à cet effet. Toutes les plateformes de SMS marketing disponibles sur l'App Store de Shopify comprennent des fonctionnalités de conformité intégrées. Beaucoup d'entre elles proposent également des modèles pour des scénarios courants comme les mises à jour de commande, ainsi que des intégrations pour tous vos outils professionnels.

Voici quatre applications de SMS marketing populaires :

• Postscript. Utilisez Postscript pour créer des SMS automatisés et personnalisés. Les prix varient selon l'utilisation.
• Klaviyo. Envoyez des SMS à des segments d'audience avec les déclencheurs de Klaviyo qui utilisent des données historiques et en temps réel.
• Attentive. De grandes marques avec des centaines de milliers d'abonnés utilisent Attentive. Parmi elles, Sephora, Coach et Williams-Sonoma.
• Yotpo. Avec un tarif à l'utilisation, Yotpo est une application de SMS marketing populaire.

9 exemples de SMS marketing efficaces

Il existe de nombreux cas d'utilisation du SMS marketing, allant des ventes flash et offres spéciales aux retours d'expérience client et alertes de disponibilité de produits. Voici quelques exemples pour inspirer votre stratégie de marketing par SMS.

1. Le message de vente flash

Un SMS court et percutant est un excellent moyen de promouvoir des ventes flash ponctuelles ou des promotions majeures. Comme vous communiquez avec des abonnés volontaires, il y a de grandes chances que la plupart des destinataires soient réceptifs.

Les sauts de ligne, les emojis et les images de produits garantissent que la promotion soit facilement comprise.

2. Le message de teasing

Ne lancez pas une vente flash sans teasing. Quelques messages promotionnels envoyés quelques jours avant l'événement peuvent aider à la conversion. Beaucoup de gens aiment réfléchir à leurs achats à l'avance, il est donc judicieux de prévenir vos clients préférés avant que votre vente ne soit lancée.

3. Le message de retour d'expérience

Le SMS est un format approprié pour le commerce conversationnel, ce qui en fait un moyen efficace d'augmenter les interactions avec les clients.

Par exemple, lors du développement de nouvelles idées de produits, vous pourriez envoyer un SMS aux clients pour leur demander leur avis. S'ils répondent, cela offre une opportunité de discussion précieuse qui les implique davantage et les rend plus susceptibles d'effectuer un achat.

4. Le message de retour en stock

Ce message informe les clients de la disponibilité d'un produit épuisé. C'est un moyen simple, mais efficace de réengager les visiteurs passés. Encouragez l'engagement en le combinant avec une offre de livraison gratuite ou une option de précommande de produit. Les messages transactionnels sont percutants et simples à automatiser.

5. Le message de concours

Si vous souhaitez obtenir plus de prospects grâce à vos efforts de marketing par SMS, organisez un concours par SMS. Ces types de stratégies marketing élargissent votre base de clients avec un minimum d'efforts de votre part.

Easypromos suggère dans son article (en anglais) qu'environ 46 % des participants partageront des concours sans incitation supplémentaire. Vous pouvez cependant augmenter le partage organique de votre concours en offrant une récompense, comme des participations supplémentaires.

Vous pouvez organiser un concours rapidement sur vos canaux de marketing actuels. Ajoutez simplement votre shortcode à l'un des éléments suivants :

• Publicités (imprimées et numériques)
• Réseaux sociaux
• Emballages de produits
• Webinaires
• Blogs ou articles
• Pages de votre site web
• Affichage en magasin

Lorsqu'un utilisateur s'inscrit à votre concours, il devient automatiquement un abonné que vous pouvez atteindre avec de futures campagnes SMS.

6. Le message BFCM

Planifiez des messages autour des dates et des événements commerciaux populaires, comme le Black Friday. Les campagnes de SMS marketing spécifiques à certaines périodes reposent sur l'excitation générale entourant un événement et encouragent les destinataires à agir rapidement avant la fin de la vente.

7. Le message de bienvenue

Chaque fois que quelqu'un s'inscrit à votre liste, vous pouvez lui envoyer une série de messages de bienvenue. Utilisez un langage court et concis pour leur parler de vos produits, fournir des liens vers du contenu supplémentaire ou des produits populaires, et leur offrir un bon de réduction.

L'accès à des offres et bons de réductions figure parmi les raisons les plus courantes de s'inscrire à des SMS marketing. Les données recueillies par Validity (en anglais) suggèrent qu'une réduction de 10 % est un incitatif suffisant pour capter la plupart des abonnés.

8. Le message de panier abandonné

Un SMS de panier abandonné est envoyé aux personnes qui ont ajouté des produits à leur panier, mais n'ont pas finalisé leur achat.

Vous pouvez utiliser un SMS ou un e-mail pour relancer les abandons et encourager les ventes. Cependant, comme les gens sont plus susceptibles de voir une notification de SMS qu'un e-mail dans une boîte de réception encombrée, les SMS de panier abandonné peuvent donner de meilleurs résultats.

9. Le message de vente croisée/upselling

Un upselling et un cross-selling stratégiques peuvent améliorer votre valeur moyenne de commande et la valeur vie client. Cela implique d'envoyer des recommandations aux clients basées sur leurs achats passés, une technique courante dans le marketing par e-mail que vous pouvez reproduire par SMS.

Les règles générales du SMS marketing

Obtenez le consentement

Si un prospect ou un client ne vous donne pas son consentement pour lui envoyer des SMS, vous pourriez faire face à des problèmes juridiques. Le marketing par SMS est réglementé par la loi française et les marketeurs doivent suivre des codes de pratique. De plus, envoyer des SMS sans permission peut sembler intrusif, et ne donne pas une bonne image à votre entreprise.

Souvent, les gens oublient qu’ils s'inscrivent à des listes de diffusion, alors, assurez-vous de garder une trace des accords d'opt-in.

Facilitez le désabonnement

Plus que tout autre canal, le SMS marketing nécessite la confiance des acheteurs. Cette confiance peut être renforcée en facilitant l'opt-in et l'opt-out de votre liste de diffusion.

Bien que des options de désabonnement accessibles puissent réduire votre nombre de destinataires, elles garantissent également que ceux qui restent sont réellement intéressés par vos offres. Cela conduit à un public plus engagé et, en fin de compte, à de meilleurs taux de conversion.

Informez, ne promouvez pas (toujours)

Comme il est facile de se désabonner des messages promotionnels par SMS, il est judicieux de tenir compte de la patience de vos acheteurs. La plupart de vos messages doivent être informatifs, relatifs aux commandes et aux dates ou événements notables. Les messages promotionnels doivent être rares, idéalement pas plus d'une fois par semaine.

Gardez le contexte à l'esprit

Lorsque vous concevez des campagnes de marketing par SMS, résistez à l'envie d'envoyer des messages aléatoires aux abonnés. Les textes contextuellement pertinents sont plus susceptibles de générer des clics sans épuiser la bonne volonté des abonnés.

Par exemple, si vous avez un événement promotionnel vendredi soir, envoyez un SMS vendredi après-midi. Si vous souhaitez proposer une offre spéciale dans un bar, envoyez votre message à 15 ou 16 heures un jour de semaine. Restez simple, vous éviterez d'être signalé comme spam et vous obtiendrez de meilleurs résultats.

Personnalisez

De nombreux outils de SMS marketing exploitent les données que vous collectez sur vos clients pour segmenter votre liste SMS et personnaliser les messages. La segmentation peut être basée sur les achats passés, le comportement de navigation, la localisation, ou même le moment où un client a tendance à faire ses achats. En segmentant votre liste, vous pouvez envoyer des messages plus personnalisés qui sont susceptibles de générer un engagement et des taux de conversion plus élevés.

Si vous gérez une boutique de vêtements et que vous savez qu'un groupe de clients fidèles a précédemment acheté des robes d'été, vous pourriez leur envoyer un SMS lorsque votre nouvelle collection d'été arrive. Ou, si vous avez un groupe de clients qui ont tendance à faire leurs achats le soir, vous pourriez programmer vos SMS contenant des codes promotionnels et les envoyer lorsqu'ils sont susceptibles d’être disponibles.

Marketing par SMS vs. marketing par e-mail

Le marketing par e-mail et par SMS sont tous deux outils puissants dans votre arsenal marketing, mais ils servent différents objectifs et sont efficaces dans des scénarios différents.

Quand utiliser l'e-mail ?

L'e-mail est un moyen polyvalent qui permet un contenu riche, avec du texte, des images et des liens. Il est idéal pour partager du contenu détaillé tel que :

• Des bulletins d'information
• Des articles de blog
• Des descriptions de produits
• Des mises à jour de marque et d'entreprise
• Du contenu marketing

En fonction des préférences de votre audience, vous pouvez inclure ce contenu dans le corps de l'e-mail pour une consommation immédiate et une accessibilité mobile. Pour une expérience plus fluide, utilisez l'e-mail pour présenter un aperçu et inclure un lien vers le contenu complet sur votre site.

De plus, l'e-mail est excellent pour nourrir les prospects au fil du temps. Vous pouvez créer une série d'e-mails qui guident un client potentiel à travers le processus d'achat, leur fournissant des informations de plus en plus promotionnelles à chaque étape.

L'e-mail permet également plus d'éléments de marque et de design que le SMS, contribuant à renforcer votre identité de marque.

Quand utiliser le SMS ?

Les SMS sont généralement lus dans les minutes suivant leur réception, ce qui les rend parfaits pour des communications sensibles au temps.

Le SMS est également optimal pour envoyer des messages courts, percutants et qui nécessitent une réponse, comme un code de réduction valable une journée. Vous pouvez également envoyer des confirmations de commandes, de réservations ou de rendez-vous, offrant ainsi un moyen pratique de tenir au courant les clients en temps réel.

De plus, le SMS marketing peut être plus personnel et interactif. Les clients peuvent facilement répondre à vos messages, créant une conversation à double sens qui peut transformer un prospect en lead de vente. Bien que les réponses soient possibles par e-mail, ce n'est pas une pratique courante et peut sembler moins naturelle pour vos abonnés.

Le marketing par e-mail et par SMS a ses forces. La clé est d'utiliser chaque canal de manière stratégique, en fonction de vos objectifs et des préférences de votre audience.

4 avantages du SMS marketing

1. Taux d'engagement élevés

Parmi tous les canaux marketing, le SMS affiche certains des taux d'ouverture et de clics les plus élevés. Comme le marketing par SMS nécessite que les clients s'inscrivent, votre liste ne comprendra que des clients qui souhaitent avoir de vos nouvelles.

Le commerçant Shopify Bushbalm utilise le marketing par SMS depuis des années pour générer de l'engagement. Sa série automatisée de messages de bienvenue affiche régulièrement des taux de clics de plus de 50 %.

En comparaison, la marque atteint généralement des taux d'ouverture de 25 % avec les e-mails marketing, et seulement 2 % de taux de clics.

2. Facilité d'écriture

Quiconque a déjà rédigé un e-mail de masse à des clients sait combien d'efforts cela demande, que ce soit pour rédiger le sujet parfait ou le bon contenu qui incite au clic.

Avec une fenêtre SMS aussi petite sur les appareils mobiles, il n'y a de la place que pour quelques lignes, et peut-être une image. Les éléments de design et de marque sont remplacés par des emojis et des GIFs. Simple !

3. Renforcer les relations clients

Le SMS marketing aide à établir des relations plus personnelles et fidèles avec les clients. Il est intrinsèquement plus facile de répondre aux SMS, ce qui encourage un véritable dialogue. Les SMS marketing ont un taux de réponse moyen de 45 % d’après les données recueillies par le site Business.com (en anglais), ce qui est plusieurs fois supérieur à celui des e-mails.

La messagerie n'est plus unidirectionnelle. Vos clients s'attendent à recevoir une réponse rapide de votre part et souhaitent avoir la possibilité d'engager la conversation. Ce dialogue à double sens va bien au-delà du service client traditionnel.

Par exemple, un simple message comme « Avez-vous apprécié votre achat récent ? Répondez OUI pour nous le faire savoir ! » peut ouvrir un dialogue précieux.

Utilisez une application d’assistance par chat pour :

• En savoir plus sur les clients afin de recommander des produits pertinents
• L’upselling et le cross-selling afin d’augmenter la valeur moyenne de commande
• Guider les clients vers des produits similaires si un produit est en rupture de stock
• Aider les clients à effectuer un paiement

Conseil : Intégrez le marketing par SMS avec votre CRM pour segmenter les audiences et envoyer des messages plus personnalisés basés sur les achats ou interactions passés.

4. Les clients préfèrent la communication par SMS

Le caractère instantané et personnel du SMS marketing le rend attrayant pour les grandes et petites entreprises, mais également pour les clients. Après l'e-mail, le SMS et d'autres types de messages sur smartphone sont le moyen préféré d'entendre parler des entreprises, selon Statista (en anglais).

Les bons outils de marketing par SMS peuvent vous aider à atteindre les clients et à générer plus de ventes. Le SMS marketing favorise un engagement client plus élevé, avec des taux de réponse bien supérieurs à ceux d'autres canaux de communication.

Utiliser le SMS marketing dans votre boutique e-commerce

De nombreux marketeurs en ligne évitent le SMS marketing, car ils pensent qu'il est coûteux et intrusif. Ce n'est pas le cas. Si vous appliquez les principes ci-dessus, vous vous démarquerez, augmenterez vos taux de conversion et améliorerez la fidélité de vos clients dans le processus.