Upsell : comment vendre plus et mieux à vos clients à l’aide de la vente incitative ?

Upsell : comment vendre plus et mieux à vos clients à l’aide de la vente incitative ?

L’upsell, ou l’art de suggérer un achat supérieur, peut vous aider à augmenter la valeur moyenne de vos commandes avec relativement peu d’efforts marketing.

Les clients que vous ciblez s’intéressent déjà à votre marque et à vos produits. Votre objectif est de leur proposer des alternatives supérieures au produit qu’ils ont choisi au bon moment et au bon endroit. Bien pensée, la vente incitative peut renforcer vos relations avec votre clientèle et augmenter votre chiffre d’affaires.

Dans cet article, vous découvrirez pourquoi la pratique de l’upsell (ou vente incitative) est si importante, quels types de produits vous devriez proposer sur votre boutique en ligne, et comment procéder pour proposer une expérience d’achat qualitative à vos clients.

Sommaire

Qu’est-ce que l’upsell ou la vente incitative ?

Upsell : l’upsell est une technique visant à convaincre des clients d’acheter une version plus chère, de meilleure qualité, ou haut de gamme d’un produit déjà acheté ou d’autres produits dans le but de réaliser une vente plus importante. Cette technique consiste à vendre à un client qui a déjà acheté dans votre boutique plutôt que de recruter un client totalement nouveau. De fait, les clients existants sont plus faciles à aborder, et la probabilité de vendre à un client existant est plus élevée que celle de vendre à un nouveau client.

Avec une bonne stratégie d’upselling, les marchands peuvent faire augmenter la valeur moyenne de leurs commandes. C’est probablement le principal avantage de la vente incitative. En effet, le fait de suggérer des articles plus chers à des points stratégiques du parcours client peut faire augmenter le montant final des paniers d’achat et donc le taux de conversion e-commerce.

Mais l’upsell n’est pas à sens unique, et elle améliore aussi l’expérience client. En mettant en place une bonne stratégie de vente incitative et de vente croisée, vous pouvez faire en sorte que votre client choisisse le produit qui lui correspond et possède tout ce qu’il faut pour l’utiliser.

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Quelle différence entre upselling et cross selling ?

L’upselling (ou vente incitative) et le cross selling (ou vente croisée) sont souvent confondues, mais il existe une différence fondamentale entre ces deux techniques. Tandis que la vente incitative consiste à faire augmenter le montant final de la commande en incitant à acheter un produit plus cher, la vente croisée consiste à suggérer un produit qui viendrait s’ajouter au produit initial. Nous pourrions dire que la vente incitative propose une montée en gamme, tandis que la vente croisée propose un tout nouvel achat.

Imaginons qu’un client souhaite acheter un paquet de 250 g de café moulu.

Après avoir sélectionné un paquet, le client se voit immédiatement proposer plusieurs options pour des paquets de 500 g et de 1 kg. Dans ce cas, le marchand essaie d’inciter le client à acheter un paquet de café plus grand (et plus cher). Concrètement, le marchand veut convaincre le client de dépenser plus pour le même produit ou type de produit qu’il recherche.

Ensuite, ce client sélectionne le paquet de 500 g, passe à l’écran suivant, et voit une proposition pour ajouter une tablette de chocolat à son panier. Proposer une tablette de chocolat en complément est cohérent, étant donné qu’il y a un lien avec le produit initialement recherché par le client. Dans ce cas, nous pouvons parler d’une vente croisée.

L’upsell : avant ou après l’achat ?

L’upselling peut intervenir avant ou après (et même pendant) un achat. Généralement, les ventes incitatives avant l’achat ont lieu avant le paiement. Les acheteurs voient s’afficher des propositions de montée en gamme pertinentes pour leur produit sur la fiche du produit ou sur la page du panier d’achat lorsqu’ils ont sélectionné leur article et sont sur le point de passer commande.

L’upsell avant l’achat fonctionne particulièrement bien, mais sachez que cette technique peut également avoir lieu après que le client ait conclu une transaction, entre la page du paiement et la page de remerciement. Ces pages de remerciement ou de confirmation de la commande sont idéales pour montrer aux clients comment profiter au mieux de leur dernier achat.

Quels sont les avantages de l’upsell après l’achat ?

L’upsell après l’achat offre un certain nombre d’avantages.

  • Aucun effet sur l’achat initial. Les ventes incitatives après l’achat proposent aux acheteurs d’ajouter un article à leur commande sans risquer d’annuler leur commande initiale. L’entonnoir d’achat initial qui a amené la première vente n’est donc pas perturbé.
  • Augmentation de la valeur moyenne des commandes. L’upsell après l’achat permet de maximiser la valeur moyenne des commandes. Cette technique est plus efficace que d’autres techniques de vente incitative parce que l’on suggère un achat spontané.
  • Hausse du taux de conversion. L’upsell après l’achat en un clic augmente votre taux de conversion, car les clients n’ont pas besoin de retaper leurs informations bancaires.

Les défis de l’upsell après l’achat

En revanche, la vente incitative après l’achat comporte certains défis.

  • La pertinence. Si vous ne personnalisez pas votre promotion, vous pouvez semer le doute chez vos clients et les dissuader de faire un nouvel achat.
  • La lassitude des clients. Si vous faites constamment des suggestions d’achat à vos clients, dans chaque page, vous risquez simplement de nuire à la perception qu’ils ont de votre marque et pouvez même faire baisser vos conversions.

L’upsell après l’achat : en pratique

Nous avons mentionné plusieurs fois l’importance de choisir la bonne approche pour votre stratégie d’upselling. Mais concrètement, qu’est-ce que cela veut dire ? Comment faire des ventes incitatives d’une façon pertinente pour vos clients et qui vous rapporte ?

  • Proposez des réductions. Offrez des bons de réduction que vos clients pourront utiliser lors de leur prochain achat. Ensuite, montrez-leur les produits sur lesquels leur réduction s’applique.
  • Offrez des produits. Si un client achète le produit que vous suggérez, ajoutez un cadeau à sa commande. C’est une motivation supplémentaire, car les clients en auront encore plus pour leur argent.
  • Offrez des échantillons. Le fait de distribuer des petits échantillons d’un produit peut conduire à de plus grosses commandes par la suite. Offrez des échantillons gratuits avec chaque vente incitative pour favoriser les conversions et donner de la visibilité à d’autres produits de votre catalogue.

Quelques astuces complémentaires sur l’upselling

Personnalisez vos offres

Les ventes incitatives fonctionnent lorsqu’elles sont très pertinentes et bien ciblées par rapport à ce que vos clients achètent. La vente incitative doit améliorer l’expérience d’achat pour votre client, et non pas semer le doute ou le déranger. Si vous proposez un produit pertinent, vos clients auront envie de revenir sur votre boutique en ligne. En d’autres termes, cela augmentera leur fidélité. Et ce n’est pas tout, la personnalisation peut également faire augmenter la valeur moyenne des commandes passées sur votre site.

Tenez compte du prix

Au moment de choisir un article pour une vente incitative ou une vente croisée, évitez les produits qui augmentent la valeur du panier du client de plus de 25 %. Par exemple, si le visiteur consulte un produit qui coûte 100 €, les produits que vous proposerez pour une vente croisée ou incitative ne devraient pas coûter plus de 25 €.

Analysez vos données pour choisir les produits à mettre en avant

Vous avez peut-être une grande intuition, mais vous avez probablement aussi des données qui peuvent vous aider à prendre de meilleures décisions concernant votre activité. C’est particulièrement vrai lorsque l’on parle de choisir les produits à mettre en avant pour une vente incitative. Utilisez vos données et votre historique des ventes pour analyser le comportement d’achat de votre clientèle et choisir le produit qui convient. Si vous observez une tendance d’association de deux produits dans vos commandes, vous savez qu’il y a une possibilité de vente incitative.

Faites du marketing par e-mail pour garder le contact

Le marketing par e-mail est un outil efficace pour conserver des clients. Il vous permet de partager des contenus pertinents, de promouvoir des produits et des campagnes, et plus globalement de rester dans l’esprit des clients. Vous pouvez ainsi conserver vos clients et les faire revenir dans votre boutique en leur envoyant des newsletters et des réductions ciblées.

Créez votre stratégie d’upselling dès aujourd’hui

Il existe beaucoup de façons d’utiliser la vente incitative et la vente croisée pour améliorer l’expérience d’achat des clients tout en augmentant la valeur moyenne de vos commandes.

L’App Store de Shopify regorge d’applications qui peuvent vous aider à faire de la vente incitative ou croisée auprès de vos clients à l’image de Recherche intelligente, ReConvert : upsell après achat ou encore Ultimate Special Offers.

Pour vous, le premier intérêt de la vente incitative est probablement l’augmentation de vos ventes et de la valeur moyenne de vos commandes. Toutefois, vous devez toujours prendre en compte l’expérience client lorsque vous créez des offres de vente incitative. Réfléchissez donc bien aux produits les plus pertinents pour chaque client et choisissez avec soin le moment idéal du parcours client pour les afficher. Ce n’est que comme cela que vous garantirez une expérience de vente incitative rentable et positive.

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Which method is right for you?Publié par Maud Leuenberger. Maud est la rédactrice en chef du blog français de Shopify.

Texte original par : Sara Yin. Traduction par Nicolas Bruno.