Shopify au quotidien

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Par Lynsey Thornton, vice-présidente de l'expérience utilisateur chez Shopify

Tout a commencé par un message sur LinkedIn, dont l'objet ne comportait qu'un mot : « Shopify ? » Je venais de quitter l'Irlande pour m'installer à Vancouver. Avant cela, j'avais dirigé une équipe de recherche dans une société de jeux de hasard et d'argent. J'avais trouvé l'expérience intéressante et le terrain excellent pour comprendre en quoi consiste la motivation humaine. Les gens font souvent des choix irrationnels, mais ce phénomène se trouve amplifié avec les jeux de hasard, ce qui le rend fascinant à étudier. Mais comme, en définitive, je ne souhaitais pas travailler pour une société de jeux pour le restant de ma carrière, j'ai décidé de quitter mon travail et mon pays d'origine pour tenter ma chance au Canada.

« Expérience dans les domaines du e-commerce et des jeux », disait le message LinkedIn de l'un des cofondateurs de Shopify. « Intéressant. Accepteriez-vous de nous rencontrer ? »

J'ai fait une recherche sur Shopify et la première chose que j'ai vue était un article qui disait : « Cette entreprise est-elle la plus intelligente du Canada ? » L'article soulignait que Shopify était ouverte au changement, qu'elle adoptait des approches non conformistes pour résoudre les problèmes et qu'elle recrutait les gens en fonction de leur potentiel. Cela me semblait un peu idéaliste, et mon instinct m'a d'abord poussée à refuser. Je venais de m'installer à Vancouver ; je n'avais aucune envie de déménager à nouveau pour travailler pour une entreprise basée à Ottawa, de l'autre côté du pays. Mais l'équipe s'est montrée persistante et m'a finalement convaincue de venir à sa rencontre à Ottawa.

Je suis arrivée pendant le Cyber Monday, le plus grand jour de shopping en ligne de l'année. Le bureau était en effervescence. Les gens bougeaient, riaient et travaillaient dur. Malgré le rythme effréné de la journée, on m'a posé beaucoup de questions. Tout le monde voulait savoir ce que mon expérience m'avait appris sur la psychologie humaine et la motivation, et comment on pouvait l'appliquer au commerce. Cela a suffi à me convaincre de rejoindre l'équipe Expérience utilisateur (UX) en tant que première chercheuse de Shopify, mais à une condition : je resterais à Vancouver et deviendrais l'un des premiers employés de l'entreprise à faire du télétravail.

Mon rôle consistait à nous aider à comprendre pour qui nous concevions nos produits et si nous étions bons dans notre travail. Au cours des premières semaines, j'ai été impliquée dans un projet qui était sur le point de démarrer. En tant que chercheuse, je ne pouvais rien faire de plus à ce stade, à part une évaluation des risques relatifs à la manière dont les gens allaient comprendre le produit. « Je sais que vous voulez que je travaille là-dessus, mais je pense que je peux être plus efficace ailleurs », leur ai-je donc dit. « Accepteriez-vous de me laisser trouver des domaines où je puisse être plus utile ? »

Ils ont accepté. Et donc, au lieu de travailler sur un projet presque terminé, j'ai effectué des analyses de journaux tenus par des marchands auxquels je demandais de me raconter leur expérience en tant qu'utilisateurs du produit. J'écoutais les appels que recevait le service d'assistance, ce qui me permettait de recueillir directement les impressions des utilisateurs à l'égard de Shopify.

Depuis lors, j'encourage les membres de mon équipe à procéder de la même façon. Si vous ne pensez pas travailler sur le projet le plus important qui soit, vous devez lever la main. Abordez-le comme s'il s'agissait de votre propre entreprise. Aujourd'hui, six ans plus tard, je ressens toujours la même implication, y compris de la part de ceux qui m'entourent. Je travaille avec des gens qui s’intéressent profondément aux problèmes qu’ils résolvent, et je partage cet intérêt.

« Je travaille avec des gens qui s’intéressent profondément aux problèmes qu’ils résolvent, et je partage cet intérêt. »

Je tiens à comprendre les difficultés auxquelles nos marchands sont confrontés, et à faire évoluer nos produits pour les traiter. J'ai résolu de nombreux problèmes depuis que je suis ici, et il y en a d'autres auxquels je réfléchis depuis six ans, pour lesquels je n'ai toujours pas de solution. C'est motivant à l'extrême.

J'appelle ce sentiment le mécontentement positif. Cela défie la logique de penser que ce genre d'émotion puisse être une bonne chose, mais je vais vous expliquer mon raisonnement. Nous passons beaucoup de temps à réfléchir à la façon de perfectionner nos produits, surtout dans l’organisation de l'expérience utilisateur, où tout notre travail consiste à améliorer le quotidien des entrepreneurs. Les gens utilisent notre logiciel pour gérer des entreprises complexes dans des environnements complexes. Ce n'est pas facile. Aussi comprendre comment améliorer notre produit et maintenir un mécontentement positif relève-t-il d'une réelle compétence.

Je pose souvent la question suivante aux gens : « Qu'est-ce qui vous énerve en ce moment ? » S'ils n'ont rien à me répondre, ça m'inquiète. Car il y a des tonnes de choses que nous pouvons améliorer. Entretenir le mécontentement positif est une lutte de chaque instant, mais c'est une tension bénéfique pour les entreprises qui réussissent.

« Le fait de rester en contact étroit avec nos utilisateurs est l'un des moyens les plus sûrs que je connaisse de développer notre empathie à leur égard, et de mieux connaître nos produits et les problèmes que ceux-ci résolvent. »

Aujourd'hui encore, en tant que cadre dirigeante, je passe beaucoup de temps avec nos marchands. C'est la partie de mon travail que je préfère. Le fait de rester en contact étroit avec nos utilisateurs est l'un des moyens les plus sûrs que je connaisse de développer notre empathie à leur égard, et de mieux connaître nos produits et les problèmes que ceux-ci résolvent.

On ne sait jamais à quoi s'attendre lorsqu'on visite un propriétaire d'entreprise, mais on peut être sûr(e) d'une chose : il nous dira ce qu'il pense vraiment de Shopify. À mon avis, on doit être prêt à quitter son bureau et à rendre des compte, face à face, aux personnes pour lesquelles ont travaille. Les entrepreneurs sont ceux qui travaillent dur tous les jours, qui poussent leurs industries vers l'avant, qui se permettent de réussir, et nous les aidons à éliminer les obstacles qui se dressent en cours de route.

« Les entrepreneurs sont ceux qui travaillent dur tous les jours, qui poussent leurs industries vers l'avant, qui se permettent de réussir, et nous les aidons à éliminer les obstacles qui se dressent en cours de route.

Nous nous soucions non seulement des entrepreneurs que nous servons, nous nous soucions également les uns des autres. Nous travaillons ensemble et nous nous encourageons mutuellement à nous développer en tant que professionnels.

Les défis que nous relevons chez Shopify ne sont pas pour tout le monde. Ils nécessitent plus d'efforts que certains ne sont disposés à en donner. Toutefois, la raison pour laquelle je suis toujours là après six ans n'est pas parce que c'est facile. Je suis là parce que c'est difficile. J'apprends encore tous les jours. Ceci est vrai pour tout le monde dans l'entreprise. Pour réussir ici, vous devez avoir une curiosité constante, apprendre continuellement et avoir un niveau d'humilité suffisant pour savoir qu'il y a toujours plus à découvrir.

« La raison pour laquelle je suis toujours là après six ans n'est pas parce que c'est facile. Je suis là parce que c'est difficile. »

Nous n'engageons pas de leaders parce qu'ils ont réussi quelque chose ailleurs, que nous souhaitons qu'ils reproduisent. Nous reconnaissons plutôt leurs réalisations, nous recherchons leur appétit constant pour le changement et l’apprentissage, et nous voulons qu’ils appliquent tout cela à notre ensemble unique de défis.

Les possibilités ici sont infinies. Cela va à l'encontre du mode de fonctionnement de nombreuses autres entreprises : si vous travaillez dans une agence, votre directeur créatif doit souvent partir avant que vous ne puissiez jouer un rôle de leader. Mais ici, ce n'est pas comme ça que ça marche. Je n'ai pas à quitter l'entreprise pour qu'un nouveau vice-président de l'expérience utilisateur arrive. Nous créons activement des opportunités. Si vous pouvez faire une différence ici et que vous vous souciez profondément des problèmes que vous résolvez, nous vous garantissons que vous pourrez saisir des opportunités hors de votre zone de confort.

Si vous pouvez faire une différence ici et que vous vous souciez profondément des problèmes que vous résolvez, nous vous garantissons que vous pourrez saisir des opportunités hors de votre zone de confort.

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